Makemyshop+-Камасутра+интернет-магазина

Как доставлятьтовары почтой?

Как доставлятьтовары почтой?

Есть два варианта: наложенный платеж и доставка после предоплаты. Тут все зависит от целевой аудитории. У нас была целевая аудитория — молодежь, они очень часто отказывались, стабильно 5–6 посылок в месяц висело где-то на почте. Одна до сих пор не вернулась.

У почты есть очень жесткий минус, особенно у почты России, да и у EMS — они свои сроки нарушают. Сегодня они могут доставить товар за 2 дня, как обещали, завтра через неделю. А через неделю человеку уже не нужно, он уехал в Северодвинск на полгода. Все, вы остались без клиента, вы заплатили за пересылку, и мы ждем непонятно чего. 10% отказов — это норма. Мы бы советовали дорогие товары отправлять после предоплаты, хотя бы 50%. Чтобы человек уже понимал, что он за это заплатил. Тогда он придет на почту и заберет.

Также оплату за пересылку можно оставить на человека: «Да, мы можем выслать вам наложенным платежом, но вам нужно будет оплатить пересылку сейчас». Практически везде сейчас есть электронные средства оплаты. Вы просто выставляете ему какой-то стандартный счет на оплату пересылки, и если он действительно заинтересован, он возьмет. Когда человек уже заплатил что-то, он пойдет и возьмет свой товар.

EMS гораздо лучше, чем почта России. 80% посылок EMS действительно доставляет вовремя. Правда, 20% все равно идут кое-как, некоторые приходят даже не туда. Бывает.

Предоплата. Вы можете брать с людей предоплату, но люди боятся предоплату отдавать, поэтому вы должны

181

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

вызывать доверие. Вызывать доверие можно голосом по телефону. Спокойным голосом общаетесь и рассказываете, что вы так постоянно работаете. Например, люди пишут: «Все наложенным платежом». Мы им звоним, объясняем ситуацию, что мы наложенным платежом работаем до 5000 рублей, свыше 5000 рублей мы оплачиваем полностью предоплату. «Ладно, хорошо», — потому что мы с ними на эту тему пообщались. Общаться с людьми надо. И это и будет играть в вашу пользу.

По поводу почты. На свой страх и риск мы работали с почтой. И за 2,5 года EMS потеряло одну нашу посылку. Все переписки с почтой и выписывание претензий — ни к чему не привели. А после продажи интернет-мага- зина, с почты пришло письмо: «У вас задолженность». Мы просто взяли и сказали: «Все, идите подальше. Не хотим с вами больше общаться». Есть такие минусы.

Желательно уговаривать людей пользоваться предоплатой. Вы можете ставить клиентов перед фактом: «Мы не работаем наложенным платежом». Советуем сразу убирать эту информацию на сайте. По опыту — деньги наложенным платежом потом неизвестно когда приходят. Спокойно объясните клиенту, почему вы не работаете с наложенным платежом.

В другой город можно доставлять товар сервисами Пэт или Грузовозофф. По европейской части небольшие товары ездят за 350. Но тут в любом случае нужна предоплата со стороны клиента, потому что там нет наложенного платежа.

Клиенту можно спокойно объяснить: «Да, вы можете наложенным платежом оформить эту покупку, только у вас доставка будет стоить 1000 рублей, а можно за 350 рублей, но с предоплатой». Разница в 650 рублей.

182

Естьзаказ!

Естьзаказ!

Каким образом стоит обрабатывать заказ и какое ПО можно использовать? Мы советуем использовать сервис «Мой склад». В эту программу вы вносите информацию о товарах, там же вы можете выбивать накладные, счета, чеки. Еще разработчики хотят добавить бухгалтерию или уже ее добавили.

Как обрабатывать заказ? Во-первых, заказ может прийти к вам несколькими способами. Их число зависит от количества каналов общения с потребителями.

1.Если у вас есть группа в социальной сети, вам могут писать оттуда. Людям незачем переходить на сайт. Они напишут администратору группы и все оформят.

2.Человек может зайти на сайт и позвонить по телефону. Есть такие люди, которые не любят читать. Им лучше позвонить, пообщаться и решить: «Все классно, давайте, я заказываю».

3.Если у вас указан email, вам могут туда написать. Пишут не так часто, но пишут. В процентном отношении от телефонных звонков у нас было 5–10% заказов на e-mail.

4.Заказ на сайте. Если у вас указана ICQ, skype или онлайн-консультант, люди могут прийти оттуда.

5.А еще у вас есть кнопка «Оформление заказа». Итак, получается, пять вариантов. И в этих пяти

способах связи лучше присутствовать онлайн. Телефон у вас всегда с собой — это раз. ВКонтакте сидеть постоянно не требуется, но лучше периодически 1 раз в 1–2 часа выходить ВКонтакт и отвечать покупателям.

E-mail. Тут человек понимает, что только в рабочее время вы находитесь в интернет-магазине, поэтому он

183

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

может подождать. Но в дневное время лучше отвечать в течение 0,5–1 часа.

Есть всякие онлайн-мессенджеры. Тут возникает проблема, если человек набирает онлайн-мессен- джер, то он ожидает быстрого ответа от вас. А у вас есть и ICQ, и skype, и онлайн-консультант. Как вы будете отвечать? Вы можете просто везде не успеть. Тогда уберите их и все, у вас есть телефон для быстрого общения.

Можно оставить такую опцию, как «Заказать обратный звонок». Человек не хочет звонить вам из другого города, он нажимает на эту кнопку, забивает свой телефон, и вы ему перезваниваете. Такую штуку можно оставить.

«Заказ на сайте». На него хорошо бы отвечать сразу. Если человек прислал заказ в течение 5–10 минут вы должны перезвонить. В некоторых системах можно настроить сообщение на SMS при поступлении email.

Как обрабатыватьзаказы?

Вы должны внести заказы в какой-то документ. Там фиксируются ваши продажи, чтобы их проанализировать. Имя клиента, e-mail, телефон, из какого он города, какой товар купил, на какую сумму купил — это минимальный набор показателей, которые нужно записывать себе.

Для начала хватит Excel, вы не будете тратить деньги на «Мой склад». Вы будете вводить эти данные, чтобы в итоге понять все тонкости своих продаж. Эта информация может дублироваться в админке вашего сайта, но лучше выгружать заказы из админки и делать

184

Способы оплаты в интернет-магазине

отдельный файл *.xls, это может быть Google.docs, это может быть Excel.

Как только человек заказал товар, сразу связывайтесь с ним. Вам нужно выяснить:

•Откуда человек, если он не написал об этом;

•Узнать, когда он может получить заказ, в какое время;

•Кто может принять заказ;

•Где ему удобней получить свой заказ. Дополнительным бонусом может стать «допродажа»

по телефону. Вы понимаете, что этот товар обычно один не покупают, к нему покупают что-то еще. Например, iPhone и чехлы для него. «Вы не будете ходить с iPhone без чехла. Если он упадет, то все разобьется. У нас есть противоударный чехол. Он стоит всего 1000 рублей». Один человек не возьмет, второй возьмет. С чехла вы получаете маржу 200%.

«Допродажа» по телефону — это правильная вещь. Для того чтобы ее делать, вы должны хорошо знать свой товар и то, что к нему подходит. Тренируйтесь всегда, потому что по-другому вы никогда не научитесь допродавать. А если вы будете тренироваться, оборот компании станет больше на 10%. Если вы продаете на 100000 рублей в месяц, то это плюс 10000 рублей.

Способы оплаты в интернет-магазине

Существует не менее пяти распространенных способов оплаты в интернет-магазине.

1. Наличные. Самое большое количество оплат происходит наличными — это 90%.

185

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

2.Наложенный платеж — это получение товара

иоплата его на месте. Наложенный платеж предоставляет компания EMS, Почта России.

3.Электронные деньги. Любые доступные варианты — Яндекс.Деньги, Вебмани, QIWI-кошелек.

4.Банковские карты.

5.Оплата через банк.

Как принимать платежи? С наличными все понятно. Деньги принимает либо ваш курьер, либо курьер из службы.

Если вы хотите интегрировать получение электронных вариантов оплат — Яндекс.Деньги, банковские карты, то, как это сделать? Здесь все достаточно просто. Это вопрос чисто технический. Как правило, у любой системы управления сайтом — InSale, UMI, есть модули, которые позволяют подключать платежные системы. Например, ROBOKASSA, RBK money, PayU, PayOnline. Платежных систем сейчас огромное количество. Вопрос в том, что вам больше нравится, с кем вы договорились и у кого более приятный процент.

Средний процент приема денег по рынку 3,9–5%. 5% — это ROBOKASSA, 3,9% — это RBK money. Если вы выбрали электронные платежи ROBOKASSA, то она берет 5%, за обработку плюс перевод вам на расчетный счет, итого 6%. Если вы получаете электронные деньги через оплату банковскими картами, то вы теряете 11% из суммы заказа. В случае с RBK money — это 3,9% + 6% налог, итого 9,9%. Это средние цифры по рынку.

Каким образом подключить — это есть в инструкции у каждого движка. На первом этапе, когда вы только начинаете, вы можете принимать только наличные. Вы можете принимать онлайн-платежи и при этом не платить

186

Доставка по аутсорсингу

процент. Можно зарегистрировать свой Яндекс.кошелек, QIWI-кошелек, Вебмани кошелек. И говорить людям, чтобы они в ручном режиме переводили деньги и указывали в комментарии номер заказа.

Это не автоматизированная оплата, когда человек перешел на сайт платежной системы, оплатил и сразу пришла отбивка, что товар оплачен. И сразу виден номер оплаты, а также с помощью, какой системы платилось. В ручном режиме человек выбирает «Оплатить с помощью QIWI» и потом ручками, со своего кошелька переводит на ваш и сообщает, что он оплатил. Это тоже один из вариантов.

Доставка по аутсорсингу

Есть курьерские службы. Ключевые игроки по Москве — это Топделивери, «Авантаж-курьер», «im-logis- tics», «Аксиомус», MaxiPost. Все они достаточно давно работают на рынке. Еще есть «Shop-logistics» — компания новая, но уже с хорошей репутацией.

Каким образом происходит работа с курьерскими компаниями? Есть несколько способов работы. Один способ заключается в том, что либо вы храните товар у них, либо не храните фактически. Если вы не храните товар у них, они просто приезжают, забирают у вас товар и отвозят его клиенту. Они могут взять на себя вопрос кассового обслуживания.

Какие преимущества кассового обслуживания?

Вам не придется регистрировать свой кассовый аппарат и ставить его на учет в налоговой инспекции. Вы снимаете с себя один из достаточно важных моментов. За вас будут пробиваться чеки, вам будет очень удобно.

187

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

Стоит кассовое обслуживание порядка 1,5% от суммы заказа. Курьерская компания будет оборачивать ваши деньги через себя, а потом переводить вам на расчетный счет. В принципе 1,5% — это не так много за то, что они бьют за вас чеки и принимают деньги.

Как осуществляется доставка? Есть два варианта, как вы можете поступить:

1.Вы зашиваете доставку в стоимость товара. При этом на сайте вы пишите, что у вас доставка бесплатная. Это один вариант.

2.Увасдоставкаплатная,итоварувасстоитдешевле. Мы считаем, что доставку нужно выносить отдель-

ным пунктом, и делать ее бесплатной какими-то акциями. «Неделя бесплатной доставки», «Три дня бесплатной доставки». В данном случае, стоимость доставки вы просто перекладываете на клиента.

Средняя стоимость доставки в курьерских службах варьируется от количества заказов, и она может быть от 150 рублей до 350 рублей за заказ. Если вы будете делать хотя быть 1 заказ в день, то сможете за 200–250 рублей с курьерской службой работать. Эту сумму вы перекладываете на конечного клиента. Курьерская служба доставляет заказ клиенту, тот оплачивает доставку плюс товар. Фактически вам курьерская служба ничего не стоит. Они зарабатывают благодаря вам, плюс имеют некий процент за денежные обороты.

Минус такой работы заключается в том, что деньги вы забираете не сразу. У курьерской службы выплаты могут происходить раз в неделю, раз в две недели, раз в месяц. В зависимости от условий компаний.

Второй минус — это отсутствие гибкости при общении с курьерами. Курьерская служба ставит курьера

188

Что можеткурьерская служба?

на маршрут, исходя из своих интересов, из минимизации затрат. Вы не можете позвонить курьеру и сказать: «Ты где там шляешься? Тебя тут клиент ждет». Вы всегда должны связываться через курьерскую службу и далеко не у каждой курьерской службы будет достаточно хорошая обратная связь. Вы можете не знать — все ли в порядке с курьером, когда он приедет? У вас получается достаточно долгий цикл общения, что не очень удобно.

Если вы доставляете заказы в регионы, далеко не каждая курьерская служба сможет отправить заказ. Даже если ваш заказ отправят, не исключены ошибки в заполнении документов. Как с этим бороться? Лично приезжать в курьерскую службу, обучать сотрудников, которые отправляют заказы, показывать им, как правильно заполнять бланки. Здесь вопрос того, как вы построите работу с ними.

Есть курьерские службы, которые не работают с почтой EMS, которые работают только с Почтой России. Они стабильно и исправно присылают квитанции.

Что можеткурьерская служба?

1.Они могут забирать товар от поставщика, что вам удобно. Здесь вообще не требуется вашего физического участия.

2.Они могут хранить товары на своем складе, и это очень здорово. Если вы не хотите хранить свой товар дома, и не открывать свой склад, то один из вариантов — это хранение в курьерской службе.

Сколько может стоить хранение в курьерской службе? Средняя стоимость хранения одного м3 в месяц

189

Глава 8.Доставка и оплата: хороший заказ —оплаченный заказ

составляет порядка 1000 рублей — это цена по Москве. Если вы выполняете условие по хранению негабаритного товара, то порядка 1000–4000 рублей в месяц вам будет хватать.

3.Заниматься доставкой заказов до конечного клиента.

4.Отправлять почтой.

5.Иметь пункты самовывоза. У некоторых компаний бывает даже не один, а несколько пунктов на город.

Преимущества курьерской службы очевидны. Если

увас есть уже свое ИП, то вы можете заключить договор, привезти товар на склад, и они будут доставлять за вас. Весь цикл от момента заключения договора до начала работы составляет несколько дней. Еще один важный момент. Критерии поиска и отбора курьерской службы.

Начто обратитьвнимание при выборе курьерской службы

•Стоит почитать отзывы о курьерской службе.

•Есть ли у них «Личный кабинет». Оптимально, когда у курьерской службы создан «Личный кабинет» для каждого клиента. Вы заходите под своим логином и паролем в «Личный кабинет», создаете заявку на забор товара, либо на доставку, прописываете адреса, место забора, артикулы, стоимость товара и все. Фактически вы по этой заявке можете отслеживать, что происходит с отгрузкой.

•Стоимость доставки должна быть приемлемой для вас. Если стоимость доставки 300–400 рублей — это достаточно дорого, и невыгодно перекладывать на конечного клиента такую сумму.

190