3.4 Коммуникации в менеджменте

Коммуникации — это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

• сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал — средство передачи информации;

• получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Взаимосвязанные этапы таковы:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее формирования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может послужить для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена. Чтобы осуществить его эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные электронную почту, видеоленты. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средства коммуникации. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее. Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако каждый информационный обмен во все не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией способствует обратная связь, когда отправитель, и получатель меняются коммуникативными ролями. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Виды коммуникаций:

1. Коммуникации между организацией и внешней средой:

- с потребителями (с помощью рекламы);

- в сфере отношения с общественностью (формируют свой имидж);

- с государственными органами;

- в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты;

- договоры с поставщиками;

2. Коммуникации внутри организации:

- межуровневые коммуникации;

- горизонтальные (между разными отделами);

- «руководитель – подчиненный»;

- между руководителем и рабочей группой;

- неформальные коммуникации.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет начальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю. Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Барьеры непонимания:

1. фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь – скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

2. семантический барьер непонимания – это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

3. стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя.

4. логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая отправителем, либо слишком сложна для восприятия получателя, либо кажется ему не верной.

Социально-культурные различия (это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации). В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола, возраста. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора - отправителя в глазах реципиента - получателя. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Барьеры отношения – это чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения отправителя и получателя. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому отправителю, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любой психологический барьер – это, прежде всего, защита, которую выстраивает получатель на пути предлагаемой ему информации. Любая поступающая к получателю информация несёт в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки, желания с целью их частичного или полного изменения. То есть, межличностная коммуникация всегда предполагает коммуникативное влияние и попытку воздействия на поведение партнёра по общению. В этом смысле коммуникативный барьер – это форма психологической защиты от чужеродного психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.