Правила расположения партнёра к разговору

Приветствуйте партнёра улыбкой и взглядом; вставанием; рукопожатием и лёгким наклоном к нему; называйте его по имени и отчеству; сокращайте социальную и физическую дистанцию. Эмоционально поддерживайте разговор. Партнёр видит Ваше желание понять его позицию. Ориентируйтесь на желаемый партнером конечный результат, который должен согласоваться с Вашими намерениями. Выясняйте намерения партнёра.

Излагайте свои доводы и предложения с позиции интересов партнёра, раскрывайте их «пользу» для него. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние партнёра. Подчёркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно, доброжелательно, без агрессии и без уступок, нежелательных Вам.

Стремитесь к контрактным взаимоотношениям. Контракт не обязательно должен быть письменным или точно согласованным, но обязательно должен подразумеваться. Важно понять, как Ваш партнёр понимает свои выгоды и что желает иметь, не ущемляя Ваших интересов.

Во время деловой беседы не рекомендуется перебивать речь партнёра, негативно оценивать его личность, подчёркивать разницу между собой и партнёром, резко убыстрять темп беседы. Избегайте пространственной близости и не глядите на партнёра. Попытайтесь обсудить вопрос рационально, не обращая внимание на то, что партнёр возбуждён.

Вопросы для самоанализа для деловой беседы

1. Чётко ли Вы представляете свои цели в виде желаемого результата?

2. Как можно будет оценить этот результат?

3. Каковы Ваши предположения о целях собеседника?

4. Какие средства Вы имеете для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнёру оптимальна для достижения поставленной цели?

6. Как Вы донесёте до партнёра свою позицию?

7. Как Вы узнаете его позицию?

8. С какими препятствиями в беседе Вы можете столкнуться?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих препятствий?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настраивать себя на терпимость к человеку, если он неприятен и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнёра?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация и будут использованы нечестные приёмы со стороны партнёра?

15. Как облегчить согласование мнений с партнёром?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

Задание 47

Проведите деловые переговоры с клиентом по поводу оказания туристической услуги, используя методические указания, приведённые ниже.

Методические указания по организации и проведению

деловых переговоров в туристической фирме

Проведение деловых переговоров с клиентами туристической фирмы (потребителями туристических услуг) и (или) партнерами по туризму (например, зарубежными туристическими организациями) во всех случаях включает следующие этапы: приветствие партнера (клиента) и введение в проблематику переговоров, характеристика обсуждаемой проблемы и предложения о ходе переговоров, подробное изложение собственной позиции на переговорах, ведение диалога с партнером (клиентом), решение проблемы, завершение переговоров, подведение итогов.

По результатам переговоров с клиентом составляются все необходимые документы (договор на туристическое обслуживание, туристическая путевка и др.).

По результатам переговоров с партнерами (юридическими лицами) в области туризма составляется протокол решения, протокол по результатам переговоров и итоговый протокол.

Протокол по результатам переговоров обычно включает решения по существу переговоров, определение ответственных лиц и их полномочий, установление сроков выполнения соответствующих решений, организационное соглашение (бизнес-план по обеспечению выполнения принятых решений) и контроль за исполнением решений.

Итоговый протокол соединяет в себе протокол решения и протокол по результатам переговоров.

Задание 48

Проанализируйте приведённые ниже приёмы делового общения, выберите наиболее оптимальные для Вашей ситуации и проведите деловую беседу, используя выбранные методы. Возможен выбор приёмов делового общения по вариантам, установленных преподавателем. Для проведения беседы студенты образуют группы по 4-6 человек, представляющие различные фирмы. В качестве темы делового общения могут быть предложены следующие варианты: заключение контракта на поставку товара; организация сбыта продукции через посредника; предложения о совместной деятельности; предложения об участии в инвестировании нового проекта; возможность заключения предпринимательской сделки.

Конкретные условия сделки устанавливаются преподавателем.

Приёмы делового общения

1. Прежде чем договариваться о чём-либо с партнёром, нужно превратить его в «друга». Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или уважение и признание его права на собственную позицию. Ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к партнёру должны выразиться в мимике, взгляде, позе, наклоне. Данный приём называется «улыбка» и требует не вербально выразить уважение, открытость и доверие к партнёру. Результаты применения приёма «улыбка»: она снимает сопротивление; обязывает партнёра действовать подобным образом по отношению к Вам; демонстрирует уважение к партнёру и создаёт у него желание соответствовать этим ожиданиям; создаёт в глазах партнёра Ваш имидж приятного человека; вызывает положительные эмоции у партнёра.

2. Второй приём называется «рапорт» - это как бы отражение партнёра, причём не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхания, языковых формах. Для создания рапорта необходимо проникнуться симпатией к партнёру, понять его внутреннее эмоциональное состояние и отразить его в той же тональности. Необходимо выделить то общее, что имеется у Вас с партнёром, настроиться не вербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию, дистанцию, положение относительно друг друга. Результаты рапорта: он настраивает партнёра на взаимную симпатию, доверие и приятные ощущения; создаёт у него чувство надёжности, желание открыться; формирует у него Ваш положительный образ; снимает сопротивление (агрессию); создаёт неосознанное желание идти на уступки.

3. Приём «золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнёра. Это искусство говорить комплименты своему партнёру по переговорам. Необходимо говорить комплименты уверенно, оригинально, сочетая их с тоном голоса, мимикой, прогнозируя реакцию партнёра. Не следует говорить противоречивых комплиментов. Результаты «золотых слов»: партнёр осознаёт Ваши положительные ожидания по отношению к его личности и неосознанно стремиться оправдать эти ожидания. Этот приём формирует ответную симпатию к Вам, снимает психологическую защиту и закрытость партнёра, настраивает его на согласие и сотрудничество.

4. Приём «имя собственное». Обращайтесь к партнёру как можно чаще по имени и отчеству. Результат приёма: снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.

Задание 49

Проанализируйте предложенные приёмы делового общения. Выберите наиболее оптимальный вариант для ведения деловой беседы. Тему беседы выберите самостоятельно. Для проведения беседы студенты образуют группы по 4-6 человек, представляющие различные фирмы. В качестве темы делового общения могут быть предложены следующие варианты: заключение контракта на поставку товара; организация сбыта продукции через посредника; предложения о совместной деятельности; предложения об участии в инвестировании нового проекта.