День 10 (30.04.15)

Ознакомление, с организацией основного этапа обслуживания потребителей в торговом зале. Функции, задачи, роль и ответственность менеджера в организации основного этапа обслуживания потребителей в зале. Анализ и оценка уровня организации обслуживания в зале.

Выявление: используются ли при организации обслуживания принципы и методы мерчандайзинга (воздействие дизайна интерьера, блюд и напитков; убеждающая и оперативная продажа; предложение ценностных альтернатив; использование сувенирной продукции и т.д.). Определение роли менеджера в увеличении объема реализации продукции и услуг. Выявление недостатков организации обслуживания потребителей в зале, подготовка предложений по их устранению.

Участие в проверке правильности расчета официантов с потребителями. Участие в приеме и оформлении заказов на организацию и обслуживание торжеств (банкеты, приемы, семейные обеды и т.д.), составлении меню. Ознакомление с книгой учета закатов на обслуживание торжеств.

Обслуживание в ресторане «Гаштет» начинается с приветствия и рассадки гостей. Посетителей у входа в зал встречает администратор . Если администратор в это время занят служебными делами, то потребителей встречает официант . Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место в зале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидят потребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителю занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.

Для большой группы гостей с разрешения администратора официанта или управляющего рестораном может быть составлен общий стол из нескольких столов.

Администратор или официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место первой, а затем предлагает сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не принято. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа. Меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню вручается женщине. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему, юбиляру и т. д. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Потом официант должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости официант может порекомендовать то или иное блюдо гостю с учетом его возраста, пожелания, времени года и т. д. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях его приготовления. Следует уточнить также, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к заказанным блюдам. Если заказ большой, официант повторяет его посетителю для проверки, уточняет время подачи блюд и другие пожелания посетителя..

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стула. Приняв заказ, официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает повару вместе с заказом, сообщив пожелания гостей по приготовлению блюда. Так же официант передает заказ в горячий цех на горячие закуски, супы и вторые блюда, десерт; одновременно вместе с заказом передает посуду, в которой блюда должны готовиться .

В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми.

Мерчандайзинг в ресторане призван увеличить продажи продукции собственного производства (и товаров, и услуг). Причем воздействие на потребителя начинается сразу при входе его в заведение и продолжается в основном зале.

Чтобы мерчандайзинг был успешным, в ресторане «Гаштет» принимают во внимание все основные чувства посетителей ресторана – зрение, обоняние, вкус, слух, осязание – и следуют определенным правилам.

1. Подаваемые блюда, коктейли и смешанные напитки должны быть эстетично оформлены.

Например, правильно выбранная емкость для подачи коктейля значительно улучшает внешний вид напитка и, соответственно, желание его купить. Нужно помнить, что украшения коктейлей применяют, чтобы подчеркнуть вкус коктейля, а не подавить его. Удачный выбор – подача коктейля в замороженном бокале.

Очень важно следить за внешним видом посуды, которой пользуются посетители ресторана: отколотые, изрезанные столовыми ножами тарелки вызовут у посетителей неприятные впечатления.

2. Необходима грамотная организация обслуживания гостей в зале.

При сервировке столов лучше ориентироваться на современные направления дизайна. Для привлечения посетителей нужно внедрять интересные способы подачи блюд. Например, блюдо, приготовленное для компании в целом виде, приносят в зал, порционируют и подают гостям. Такой способ возбуждает аппетит гостей, повышает интерес к ресторану и увеличивает объем продаж дорогих блюд. Аналогичного эффекта позволяет достичь процедура приготовления блюд в присутствии посетителей.

3. Интерьер должен создавать приятную атмосферу в ресторане и рождать в посетителях желание возвращаться сюда снова и снова.

Важна каждая деталь ресторанного интерьера:

– использование цветов в интерьере ассоциируется со свежестью и уютом;

– цвет стен влияет на аппетит: усиливает или снижает его;

– цвет полов должен акцентировать внимание гостей на витринах, представленных в заведении;

– качество напольного покрытия также имеет большое значение: деревянные полы отражают свет и зрительно увеличивают помещение ресторана; ковровые покрытия поглощают шум; кафельные и каменные полы выглядят изысканно, но не дают такого уюта, как дерево или ковер;

– освещение должно соответствовать общей концепции ресторана: теплый, приглушенный свет создает комфортную атмосферу, позволяет гостям уединиться и спокойно беседовать друг с другом; если ресторан претендует на элегантность и шик, то актуальными будут свечи и настольные лампы; рестораны с ярким интерьером требуют и более яркого освещения;

– текстуры, с которыми соприкасаются посетители (мебель, столовые приборы, меню), также влияют на то, сколько времени гости пробудут в ресторане и какую сумму денег оставят там.

4. Музыка в ресторане должна соответствовать вкусам большинства посетителей и стимулировать их оставаться в заведении подольше.

Цели мерчандайзинга в ресторане «Гаштет»:

• увеличить объем продаж,

• создать конкурентные преимущества,

• увеличить число лояльных покупателей,

• привлечь внимание покупателей к товарам,

• обеспечить покупателей необходимой информацией,

• влиять на поведение покупателей, соблюдая социальную законность и этическую чуткость,

Администратор осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов.. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым он стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня администратор следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

В ресторане «Гаштет» заказ на обслуживание банкета принимает администратор . Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей и др.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением; планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время. Заказчику можно предложить несколько вариантов заранее подготовленного меню или вновь составить его с учетом возможного изготовления блюд и закусок, не входящих в меню ресторана.

Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов .Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп «Оплачено», заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий — официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый — на кухню и в сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию. Рассадка гостей производится по протоколу. Самое почетное место — справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме), затем следуют почетные места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными.

Принимая заказ, администратор должен руководствоваться наличием соответствующих продуктов, алкогольных и прохладительных напитков в ресторане, а в случае их отсутствия принять меры к приобретению недостающих продуктов, напитков. Администратор помогает заказчику в выборе закусок и блюд, а в случае необходимости дает кулинарную характеристику блюдам, товароведную характеристику алкогольной и безалкогольной продукции. Администратор банкетной службы несет ответственность за подготовку залов к обслуживанию.

Администратор банкетной службы должен определить необходимое количество официантов, барменов и четко распределить обязанности между ними. Он должен информировать о предстоящем банкете весь занятый в нем персонал: метрдотеля, официантов, барменов, поваров и др., особое внимание обратить на соблюдение санитарных норм при приготовлении и подаче блюд на банкете.

При организации банкета или приема составляются заявки на на производство, сервис- бар, сервизную, бельевую.