День 7 (27.04.15)

Ознакомление с режимом труда и отдыха работников торгового зала предприятия. Участие в составлении графиков выхода на работу обслуживающего персонала. Анализ сроков составления и выполнения графиков выхода на работу. Участие в составлении табелей учета рабочего времени.

Договор ресторана «Гаштет» предусматривает, что каждый работник торгового зала должен работать 3 дней подряд, а затем 3 дня  отдыхать.

Во время рабочего дня работнику предоставляются следующие, включаемые в рабочее время, перерывы:

-на личные надобности общей продолжительностью 10 мин. Там, где места личного пользования находятся в отдалении, время на личные надобности увеличивается до 15 мин. в смену;

-Перерыв для отдыха и принятия пищи 15 мин. Продолжительность перерыва не может быть менее 30 мин. в смену. Для приема пищи выделено специальное помещение.

При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы. График работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, за две недели до введения их в, действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) — за три дня до начала месяца.

В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы.

При составлении графиков выхода на работу учитывают продолжительность и специфику работы данного предприятия, изучают поток посетителей, характер обслуживания. При этом руководствуются правовыми нормами, определяющими продолжительность рабочего дня для различных групп работников. Для работников производства график составляет заведующий производством, для работников торгового зала — администратор. Графики утверждает директор.

Составление рабочего графика производственной бригады в ресторане начинается с определения количества порционной и обеденной продукции, а следовательно и с определения количества поваров, необходимых на каждый час работы для приготовления и отпуска заказанных блюд. Количество поваров в часы "пик" должно быть максимальным, а в периоды спада в работе — пропорционально сокращаться.

Для учета рабочего времени каждого работника ресторана пользуются табелями учета, фиксирующими время явки персонала на работу и время ухода. Табель учета рабочего времени подписывает директор. Он является документом, по которому определяют общее количество часов, отработанных за месяц, и начисляют заработную плату.

В торговом зале в ресторана «Гаштет» в смену работают: 2 официанта, 1 бармен и администратор.

При организации большого банкета ,в ресторане Гаштет», выходят 2 смены.

День 8 (28.04.15)

Ознакомление с формами и условиями организации труда работников торгового зала (официанты, бармены, кассиры, мойщики посуды, уборщицы и пр.). Определение соблюдения нормируемых условий труда. Расстановка работников зала по участкам, бригадам и рабочим местам.

Работа с персоналом торгового зада: проведение анкетирования (тестирования) с целью сбора информации о межличностных и групповых отношениях в трудовом коллективе (бригаде); об уровне способностей и психологических свойствах личности, психологической совместимости членов коллектива (бригады). Выявление причин конфликтов, возникающих наиболее часто в коллективе (бригаде); в процессе обслуживания между работниками торгового зала и потребителями, производственным и обслуживающим персоналом.

Общие результаты труда на предприятиях общественного питания зависят от правильной организации его на каждом участке — на кухне, в цехах, на складах, в залах.

Положительное влияние на деятельность предприятий общественного питания оказывает рациональная организация труда. Она способствует повышению эффективности труда за счет роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени. Рационально организовать труд — это значит разделить трудовой процесс на операции, правильно совместить отдельные из них, расставить людей с учетом квалификации и опыта работы, обеспечить четкую взаимосвязь между ними, оснастить рабочие места и организовать их обслуживание, ввести рациональные графики работы, создать наиболее благоприятные условия труда, внедрить передовые приемы и методы работы.

Основными факторами, определяющими условия труда в ресторане « Гаштет», являются:

-физиологические — степень тяжести труда, режим труда и отдыха;

-гигиенические — внешняя среда, температура и влажность воздуха в рабочих помещениях, чистота воздуха, освещенность;

-бытовые — обеспеченность удобной одеждой, обувью, наличие гардеробов, душевых, комнат отдыха;

-эстетические — цветовое оформление производственных помещений, интерьер залов;

-психологические — удовлетворенность работой, использование работников в соответствии с их квалификацией;

-социальные — подготовка и повышение квалификации кадров.

Совершенствование организации труда в торговом зале ресторана должно осуществляться в следующих основных направлениях:

1. Улучшение организации и обслуживания рабочих мест. Правильная организация рабочих мест предусматривает продуманное размещение в зале мебели (столов, стульев, кресел, сервантов, подсобных столиков), эффективное использование торговых площадей, соблюдение установленной нормами ширины проходов, размеров раздаточных, сервис-баров, моечных, производственных цехов, их размещение в соответствии с требованиями процесса обслуживания. В зависимости от конфигурации и площади залов, расположения окон, дверей, эстрады, размеров мебели столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы, разделенные проходами (основными шириной не менее 1,5м и вспомогательными шириной не менее 1,2м).

Планировка помещений и рабочих мест должна исключать встречные потоки официантов с готовыми блюдами и официантов с использованной посудой; обеспечивать более короткие маршруты обслуживающего персонала из зала в сервизную, моечную столовой посуды, сервис-бар, к раздаче холодного и горячего цехов.

Сокращает время обслуживания использование современных по форме, легких, устойчивых и удобных в работе посуды и приборов (подсобные столики), наличие в залах холодильных шкафов для хранения напитков.

2. Уменьшение физической нагрузки посредством механизации трудоемких процессов и использования транспортных средств. Труд официантов облегчает применение специальных тележек для доставки блюд в зал и посуды в моечные. Тележки при необходимости используют в качестве подсобных столов около обеденных столов.

В торговом зале ресторана «Гаштет» есть 2 подсобных стола.

3.Улучшение санитарно-гигиенических условий труда. На работоспособность влияют температура, влажность и скорость движения воздуха, шум, вибрация механизмов, ос­вещенность помещений, загрязнение воздушной среды, тепловое излучение, наличие санитарно-бытовых помещений и устройств.

При работе официантов, требующей значительных физических затрат, благоприятными являются температура воздуха 16—18 °С и относительная влажность 60-—80% при скорости движения воздуха 0,3—0,5 м/с. Для обеспечения нормальной температуры и обмена воздуха все предприятия оборудуют вентиляционными установками, а для залов ресторанов предусматривают кондиционирование воздуха.

Для снижения шума принимают меры по звукопоглощению и звукоизоляции. С этой целью в залах делают подвесные потолки.

Имеет значение и степень освещенности помещений. При достаточном освещении официант работает уверенно, не напрягая зрения, движения его решительные и быстрые. Самым благоприятным является естественное освещение.

В вечернее время в залах применяют искусственное освещение лампами накаливания и люминесцентными. Для распределения светового потока, защиты глаз от слепящего света, а также для защиты источников света от загрязнения и механического повреждения используют осветительную арматуру.

На всех предприятиях общественного питания должны быть комнаты для отдыха.

4.Проведение работы по предупреждению профессиональных заболеваний. Причиной профессиональных заболеваний у официантов (плоскостопие и др.) является рабочая поза стоя.

Для предупреждения этих заболеваний необходимо использовать специальную обувь, изготовляемую промышленностью, или вкладывать специальную стельку в обычную обувь.

В ресторане «Гаштет», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

-сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;

-гостями и сотрудниками;

-сотрудниками;

-руководителем и подчиненными;

-подчиненными и администрацией ресторана;

-руководством и поставщиками;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон.

Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией ресторана по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

В ресторане соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

-персонал (официанты, бармены) соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

-персонал (официанты, бармены) старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

-персонал (официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

-чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

-менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается -уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

-во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

-если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

-менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.