2. Определение уровня культуры обслуживания покупателей в магазине

Для определения уровня культуры обслуживания покупателей в магазине необходимо определить следующие показатели:

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

, где

А1, А2, An - количество наименований товаров

А – количество наименований товара по ассортиментному перечню

n – количество проверок

2. Коэффициент дополнительного обслуживания

, где

Y1, Y2, Yn – количество дополнительных услуг в момент проверки, ед.;

Y – количество дополнительных услуг. Предусмотренные перечнем;

n1 – количество проверок;

Yo1, Yo2, Yon – объем платных услуг в отчетном периоде;

Yn1, Yn2, Ynn – объем услуг в соответствующем периоде прошлого года;

n2 – количество предоставляемых покупателем услуг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

, где

Зо – оптимальные затраты времени обслуживания, с.

Зф – фактические затраты времени на обслуживание , с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

, где

Мн – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры;

Мо – общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей рассмотрим в таблице 2.2

Таблица 2.2

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя культуры обслуживания
Коэффициент устойчивости ассортимента, Ку	З1 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания, Кд	З2 = 0,2
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания, Ко	З3 = 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя, Км	З4 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

Кобобщ = (З1*Ку+З2 * Кд+З3*Ко+Км) /2

Высокий уровень обслуживания: Кобобщ ≥ 0,901 и более,

средний: 0,701 ≤ Кобобщ ≤ 0,900

низкий уровень: Кобобщ ≤ 0,700 и менее.

3. Создание системы обслуживания потребителей

Созданию интегрированной системы обслуживания способ­ствует согласованное планирование закупок, производства, марке­тинга и распределения. Укрепляя связи между маркетингом, про­изводством и распределением, можно повысить точность прогно­зирования потребительского спроса.

Одна из главных задач управления логистикой — согласовать потребности в операциях на межфункциональной основе для до­стижения глобальной цели предприятия.

Администрация предприятия руководствуется интегральной политикой ведения логистических операций, которую должны под­держивать все менеджеры. Для эффективности таких операций требуется высокая степень централизации управления, что дости­гается путем создания на предприятии службы логистики.

Логистическая система предприятия эффективно работает на потребителя в том случае, если ее основные элементы, такие как закупки, производство, хранение, транспортировка и распределе­ние, действуют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если сотрудники структурных подразделе­ний не несут ответственности за результаты выполнения заказа в целом. Если отдельное структурное подразделение не в состоянии выполнить свою задачу, то усилия сотрудников остальных подраз­делений предприятия могут быть совершенно напрасными. Как известно, цепь надежна настолько, насколько надежно ее самое слабое звено.

Поэтому необходимо постоянно координировать деятельность сотрудников всех подразделений, вовлеченных в процесс выпол­нения заказа.

Обслуживание потребителей — один из наиболее важных аспектов деятельности службы логистики предприятия. Специали­сты службы логистики организуют выполнение заказов внутрен­них потребителей. Деятельность по организации выполнения задач в области обслуживания потребителей называется админи­стрированием.

К системе организации обслуживания предъявляются следующие требования:

1. усилия сотрудников структурных подразделений, а так­же ресурсы, имеющиеся на предприятии, направляются в пер­вую очередь на создание добавленной ценности для потреби­теля;

2. все средства и ресурсы предприятия, необходимые для вы­полнения заказов, должны быть доступны независимо от их функ­циональной принадлежности. Основные виды ресурсов должны находиться в состоянии постоянной готовности к выполнению тре­буемых операций, работ и услуг в рамках процесса обслуживания потребителей;

3. деятельность сотрудников структурных подразделений организуется и ориентируется на осуществление целостного процес­са выполнения заказов.

Глобальные цели предприятия должны иметь приоритет перед целями отдельных структурных подразделений. Управленческие решения должны приниматься только с учетом достижения гло­бальных целей предприятия. Результативность выполнения каж­дой функции достигается лишь тогда, когда она вносит максималь­ный вклад в достижение глобальной цели предприятия. Функции являются лишь средством достижения конечной цели интегрированного процесса доставки продукции от поставщиков до потре­бителей.

Система обслуживания охватывает все функциональные обла­сти предприятия и требует эффективного взаимодействия сотрудни­ков различных подразделений предприятия для достижения тре­буемого уровня обслуживания.

При организации обслуживания потребителей очень важно обеспечить взаимосвязанную деятельность сотрудников структур­ных подразделений. Их деятельность необходимо фокусировать на обслуживание потребителей, это способствует снижению уровня затрат ресурсов предприятия и других издержек.

Система обслуживания потребителей организуется таким образом, чтобы осуществлялось адекватное и стабильное воздействие на все виды деятельности, влияющие на уровень обслуживания потребителей, и их системная интеграция.

Организация представляет собой систему со связями, упо­рядоченными определенным образом. Методология системно­го анализа располагает комплексом приемов и методов разра­ботки организационных структур, ориентированных на создание и эффективное функционирование системы обслуживания потребителей.

В условиях динамичного изменения факторов внешней среды могут возникнуть непредвиденные ситуации, на которые достаточ­но сложно отреагировать заранее спрогнозированным поведени­ем системы обслуживания. В таких случаях путем координации под воздействием уже наступивших событий принимаются управ­ленческие решения, учитывающие конкретную ситуацию в систе­ме обслуживания.

Акценты смещаются с функций на процесс обслуживания потребителей. Ключевым становится вопрос не о том, как органи­зовать надлежащее выполнение отдельных функций, а о том, как лучше управлять целостным процессом выполнения заказов. В рамках целостного процесса обслуживания потребителей струк­турные подразделения сливаются в единую интегрированную систему.

Управление взаимосвязями и взаимодействием сотрудников структурных подразделений ориентируется на обеспечение требу­емого уровня обслуживания потребителей.