В настоящее время все большее влияние на эффективность предприятия оказывают нематериальные выгоды, т.е. те выгоды, которые оцениваются субъективными показателями.
Данная тема весьма обширна. Отдельные ее аспекты рассматриваются в настоящей работе, во многих off-line и on-line публикациях. Дело в том, что расчет нематериальных выгод чрезвычайно сложен. Например, «повышение уровня конкурентоспособности» предполагает более эффективное продвижение продукции. Хотя «эффективное продвижение продукции» само является нематериальным показателем.
Выявление как материальных, так и нематериальных выгод требует проведения анализа, включающего декомпозицию бизнес-процессов на элементы, поддающиеся четкому описанию.
Тема 24. Принятие инвестиционных решений на основе оценки совокупной стоимости владения информационной системой
Общие сведения о совокупной стоимости владения информационной системой
При разработке IT-проекта любой сложности – от локальной сети из 5-10 персональных компьютеров до глобальных систем на десятки тысяч пользователей – нельзя не учитывать затраты на сопровождение и развитие ИС. Методы расчета и анализа этих затрат лежат в основе теории совокупной стоимости вла-
дения (Total Cost of Ownership, TCO) ИС.
Термин ТСО ввела в 1988 году американская консалтинговая корпорация Gartner Group – мировой лидер в области независимой аналитики IT и телекоммуникаций, разработки проблем их стратегического планирования, развития и эффективного применения. Согласно ее определению, совокупная стоимость владения – это полностью учтенные ежегодные расходы предприятия (а не только его IT-подразделения), связанные с приобретением и (что особенно важно)
использованием IT в бизнесе.
Модель (структура) совокупной стоимости владения информационной системой
IT-затраты делятся на две категории: прямые (бюджетные) и косвенные. Прямые затраты обычно учитываются при бюджетном планировании и, как правило, предусматриваются в бюджетах IT-подразделения. Это затраты на:
-разработку (постановку задачи и разработку приложений, документации, тестирование и сопровождение);
-аппаратное и программное обеспечение (покупку или аренду, модернизацию и т.д.);
-телекоммуникации (каналы связи и их обслуживание);
-управление (сетевое и системное администрирование, проектирование);
-поддержку (службу технической поддержки, обучение, контракты на поддержку и сопровождение).
84
Однако значительная часть потребности предприятия в IT-расходах образуется вне традиционных бюджетов ИС. Это означает, что стоимость информационной техники предприятия составляет 20-50% общих издержек, связанных с эксплуатацией ИС. Остальное приходится на косвенные затраты. К косвенным затратам можно отнести:
-пользовательские затраты (персональную поддержку, неформальное обучение, ошибки и просчеты);
-простои (потерю производительности из-за выхода из строя оборудования или профилактические плановые и неплановые остановки работы).
Косвенные затраты плохо планируются и обычно предприятиями даже не учитываются. На рис. 2.6.1 приведена структура затрат предприятия на IT.
Рис. 2.6.1. Структура IT-затрат предприятия
Как видно из рисунка, затраты на аппаратно-программные средства составляют всего лишь около четверти (21-23%) общей стоимости развертывания и владения ИС. Большая часть затрат связана с управлением и поддержкой, которые ведутся IT-специалистами, а также с расходами на информационное обеспечение пользователей.
Модель TCO показывает общую картину IT-затрат предприятия и позволяет выработать методологию и процедуры оценки и снижения TCO. Применение модели на конкретном предприятии, естественно, имеет свою специфику.
В целом, модель TCO позволяет разобраться в структуре IT-расходов и приступить к их относительно безболезненному сокращению, поскольку, в основном, они связаны с трудозатратами на управление процессами, обучением и операциями с соответствующими инструментальными средствами.
Природа косвенных издержек в совокупной стоимости владения
«Человеческий фактор». Взаимодействие пользователя с ИС – источник основного вклада в TCO. По данным аналитических компаний основные факторы, влияющие на TCO, на 75% обусловлены проблемами конечного пользователя. Методика Gartner Group учитывает следующие составные части этого вклада:
-время, затрачиваемое IT-персоналом на решение проблем пользователей;
-время, затрачиваемое пользователями на самообразование и взаимопомощь вместо обращения в службу поддержки;
85
-время, затрачиваемое пользователями в связи с неоптимальными приемами работы;
-расход времени, связанный с подключением переносных компьютеров (подключением к сети, инсталляцией ПО, переносом данных и т.п.);
-расходы, связанные с утратой критически важных данных (в связи с вирусной атакой, аппаратным или программным сбоем, случайным удалением);
-расход времени на запланированные простои (модернизацию оборудования, сети, обновление ПО);
-расход времени на незапланированные простои (по техническим причинам, из-за вирусных атак, в связи с использованием устаревшей техники);
-futz-фактор.
Наиболее интересным и наиболее весомым является так называемый futzфактор – параметр, определяющий объем затрат, связанных с «оппортунистическим» поведением («путешествиями» по Интернету и использованием компьютера в личных целях) и последствиями некомпетентных действий пользователя.
Как известно, по умолчанию, пользователи, независимо от квалификации, имеют свободу действий на своих рабочих станциях, поэтому futz-фактор оказывается столь важным и дорогостоящим.
Технологические факторы косвенных издержек. Природа косвенных из-
держек и их значительный вклад в IT-затраты и общие затраты предприятия связаны, прежде всего, с появлением персональных компьютеров, а также с переходом к распределенной обработке корпоративных данных. Соответственно, изменилась и усложнилась структура расходов предприятия на вычислительную технику и ее обслуживание. Однако понимание необходимости учета этих затрат в долгосрочной перспективе пришло лишь в начале 90-х годов XX века.
Дело в том, что IT-расходам присущи, по меньшей мере, две важные особенности, которые выделяют их в общей структуре расходов предприятия. Вопервых, стоимость содержания любого материального объекта собственности предприятия (например, офиса, цеха или станка) существенно ниже стоимости объекта как такового. В информационной сфере пропорции иные. По оценкам различных исследовательских организаций, стоимость годовой эксплуатации одного рабочего места в корпоративной сети среднего западного предприятия составляет от 3 до 10 тысяч долларов.
Во-вторых, издержки на материальные (не IT) активы, как правило, жестко привязаны к «своим» объектам, легко вычленяются из общих расходов и могут быть адекватно оценены после изучения формальной бухгалтерской отчетности. В TCO ИС есть такие составляющие, которые вообще не проходят ни по одной статье бухучета. Это, например, время высокооплачиваемых сотрудников, затрачиваемое на перевод документов из одного формата в другой, на восстановление работоспособности компьютера или на поиск комплектующих к нестандартной технике.
86
Тема 25. Управление совокупной стоимостью владения информационных систем
Алгоритм управления совокупной стоимостью владения информационных систем
Очевидно, что TCO, как и иными параметрами ИС, можно управлять, стремясь к оптимальному значению. Управление TCO включает следующие этапы.
1.Определение прямых и косвенных затрат. На этом этапе существует фундаментальная проблема: список компонентов, которые необходимо включить в расчет TCO, практически бесконечен. Технические достижения снижают величину ТСО, но остальные расходы (имеющие отношение к персоналу) имеют обратную тенденцию.
Некоторые элементы TCO оценить очень сложно. Так, непросто установить точное время, затрачиваемое отделом закупок компании на приобретение компьютеров и сервисной службой, на устранение последствий неграмотной работы пользователей. Отдельные компоненты вообще почти невозможно измерить (например, затраты, связанные с потерями машинного времени и времени пользователей в результате сбоя, необходимостью поддержки одноранговой сети и т.п.).
2.Распределение затрат по статьям. Затраты распределяются согласно классическим моделям или классифицируются по оригинальной методике в соответствии со спецификой конкретной ИС и ее инфраструктурой.
3.Расчет TCO. Основной проблемой при управлении IT-затратами является определение количественных значений составляющих TCO и отнесение их к конкретной статье затрат. Для решения этой задачи существует специальное программное обеспечение.
4.Выделение наиболее существенных (критических) статей расходов и оценка возможности снижения затрат на ИС. Очевидно, что всякая экономия имеет свои пределы, и некоторые даже очень большие затраты могут быть объективными и целесообразными. Однако при этом снижение ТСО должно быть направлено, в первую очередь, на крупные расходы и издержки.
5.Анализ методов снижения TCO. Известны организационные и технологические методы снижения TCO. Организационные методы применяются как на этапе разработки, так и на этапе эксплуатации ИС. Технологические методы, как правило, применяются только на этапе эксплуатации системы, но их применение также должно прогнозироваться при концептуальном проектировании ИС.
6.Выбор эффективных методов снижения TCO. На данном этапе анализируется целесообразность применения тех или иных методов, поскольку расходы предприятия на их применение могут быть выше, чем затраты, которые планируется снизить.
7.Реализация мер по снижению TCO. Качественное выполнение предшествующих этапов обуславливает эффективное снижение TCO в результате реализации соответствующих мер.
8.Анализ полученных результатов. Принятие решения об эффективности проведенных мероприятий.
Каждый этап алгоритма управления TCO, в свою очередь, включает в себя несколько стадий.
87
Сбор и обработка данных по информационной системе
Как следует из алгоритма управления, на первых двух этапах производятся сбор и обработка данных по ИС предприятия, имеющие целью определение и структурирование (распределение по статьям расходов) прямых и косвенных затрат. Подготовка данных для расчета TCO – весьма трудоемкая процедура. Процесс расчета ТСО занимает от полутора до трех месяцев в зависимости от размера предприятия и готовности данных.
Многие исходные данные для расчета ТСО (например, «средний процент проблем, решенных после первого вызова») могут быть получены только при наличии в службе IT-поддержки соответствующей отчетности, включающей всего около сотни различных технических и экономических показателей предприятия.
В соответствии с методикой Gartner Group для расчета ТСО необходимо собрать следующие сведения:
-данные о бюджете предприятия (валовой доход, прибыль и т.п.);
-общие данные об АРМах (количество, покупная цена, доступные сервисы: печать, файловый сервер, электронная почта и т.п.);
-данные об оборудовании и программном обеспечении (детальная информация о прямых и косвенных затратах, в том числе по модернизации и ремонту);
-данные о платежах за услуги (каналы связи, арендау оборудования и т.п.);
-данные об управлении информационной инфраструктурой (корпоративной сетью, информационными системами, хранением данных, эксплуатацией);
-данные о разработке программного обеспечения (создание, тестирование, документирование, адаптация и доработка);
-данные о действиях пользователя, влияющих на ТСО и др.
Основные направления (методы) снижения совокупной стоимости владения информационной системой
Рассмотрим, каким образом предприятие может снизить ТСО ИС. К сожалению, объем настоящей работы не позволяет детально рассмотреть факторы различной природы, грамотный учет которых обеспечивает существенное снижение TCO при минимальных затратах на эти цели.
Совершенно очевидно, что снижение TCO может осуществляться организационными и технико-технологическими методами, которые могут быть использованы в различном сочетании на всех этапах жизненного цикла ИС.
На этапе концептуального проектирования ИС целесообразно:
1.Проведение конкурсов (тендеров) при привлечении для реализации ITпроектов сторонних организаций.
2.Использование признанных методологий создания ИС, международных и внутренних IT-стандартов. Внедрение корпоративной политики стандартизации IT-решений (стандартизации аппаратно-программных компонент рабочих мест, не менее 80% от общего числа пользователей).
3.Создание на начальных стадиях IT-проекта максимально квалифицированной рабочей группы, которая должна выполнять значительную часть работ по внедрению ИС, обучению пользователей и последующему сопровождению.
88
4.Каждое АРМ должно обеспечивать именно тот объем возможностей, который необходим для выполнения конкретной работы. Дело в том, что существует следующая зависимость (основная проблема стоимости современных ИС): высокая функциональность рабочей станции предоставляет пользователю больше возможностей по настройке и модификации системы и тем самым повышает стоимость владения каждым АРМ и всей ИС в целом. Это противоречие разрешается при обеспечении некоего баланса между функциональностью и стоимостью.
На этапе физической реализации ИС достаточно эффективным может оказаться применение следующих методов:
1.Ограничение количества поставщиков идентичных и однородных ITсредств. Как правило, каждое предприятие имеет устоявшийся круг поставщиков. Однако при закупках крупных партий IT-оборудования целесообразно объявить максимально открытый тендер. В этом случае можно добиться значительных скидок (практика показывает – до 5-10%).
2.При приобретении IT-товаров и услуг кроме цены следует учитывать репутацию поставщика, отзывы других заказчиков, опыт участия в аналогичных проектах, способность предоставить комплексное решение и т.п. Такой подход позволяет сократить временные и финансовые затраты на реализацию IT-проекта.
На этапе ввода в эксплуатацию и при эксплуатации ИС организуется:
1.Систематический анализ затратных компонент TCO и определение проблемных (критических) пунктов инвестиционной программы.
2.Корпоративная служба IT-сервиса, располагающая базой знаний по возможным проблемам.
3.Обучение персонала предприятия работе на технических средствах ИС, прежде всего, со специализированным программным обеспечением и, особенно, если оно уникально (например, собственная разработка). В этом случае острота проблемы снижается подробными должностными инструкциями в части эффективного использования IT или руководством пользователя.
Далее, во время эксплуатации ИС самостоятельными направлениями работ
вэтой области являются:
-регулярное повышение квалификации и сертификация IT-персонала;
-создание и поддержание мотивации пользователей в эффективном использовании ИС и IT-персонала в части предоставления высокого уровня сервиса.
Кроме того, затраты на администрирование и модернизацию ИС (издержки, обусловленные потерями машинного времени и времени пользователей в результате сбоя, расходы на обучение и др.) можно существенно сократить, используя новые решения, появившиеся на рынке. Это достигается снижением:
-уровня сложности ПК, определяемого количеством установленных на машине приложений;
-влияния человеческого фактора на ТСО (путем совершенствования применяемых инструментальных программных средств и технологий, повышения качества обучения, внедрения политики управления персоналом).
Ранее предполагалось, что эту задачу сможет решить «тонкий клиент» – дешевый сетевой компьютер с минимумом возможностей. Идея «тонкого клиента» достаточно проста: приложения размещаются на дешевых в обслуживании
89