2.1.5. Послепродажное обслуживание

№	Операция	Вход			Выход			Участники (О - ответственный, И - исполнители)
		Что	От кого	Что		Кому
2.1.5.1	Гарантийный ремонт	Заявка клиента на устранение неисправности	Клиент компании	Произведенный гарантийный ремонт		Клиент	О – мастер ремонтной мастерской И - сотрудники ремонтной мастерской
2.1.5.2	Прием и обмен некачественного товара	Обращение с требованием обмена/возврата товара ненадлежащего качества	Потребитель товара компании	Ремонт товара (если недостаток несущественный) и Обмен/возврат товара		Потребитель товара компании	О – менеджер отдела сервиса И – сервис-инженер
2.1.5.3	Контроль по срокам гарантии	Заявка на устранение неисправности	От клиента	Ремонт/возврат некачественного товара при наличии гарантии		Клиенту	О – менеджер отдела сервиса И – сервис-инженер
2.1.5.4	Оформление документов по обмену и возврату	Заявление на возврат денег	От клиента	Документ от организации подтверждающий возврат денег с чеком		Клиенту	О – менеджер отдела сервиса И - сотрудник сервиса, кассир-операционист
2.1.5.5	Предоставление информации по гарантийному ремонту для оперативного учета	Количество заявок на устранение неисправности. Количество заявлений на возврат или обмен товара	Менеджер отдела сервиса	Документальное оформление количество отремонтированных/обменяных товаров по гарантии		Менеджер закупки	О, И – менеджер отдела сервиса

2.1.6. Ремонт бытовой техники

№	Операция	Вход			Выход			Участники (0 - ответственный, И - исполнители)
		Что	От кого	Что		Кому
2.1.6.1	Заказ запасных частей	Запрос от клиента. Утвержденные заказы. Прайс-листы поставщиков. Баланс материалов и комплектующих.	Старший сотрудник ремонтной мастерской	Заказ на поставку материалов, компектующих. Заказ на поставку инструментов приспособлений, других запасных частей.		Менеджер отдела закупок.	О – Старший сотрудник ремонтной мастерской. И – персонал ремонтной мастерской, менеджер отдела закупок.
2.1.6.2	Оформление документов по ремонту	Экспертиза товара (Вид неисправности, причины). Условия оплаты. Сроки предоставлении услуг по ремонту	Нормативная документация. Технические условия. Требования законодательства. Информация от клиента.	Договор о предоставлении услуг по ремонту бытовой техники.		Клиент Сотрудник отдела продаж	О – Старший сотрудник ремонтной мастерской. И – персонал ремонтной мастерской, сотрудник отдела продаж