5.4.2. Коммуникационные процессы

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации, так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности. Рядовые сотрудники тратят на коммуникации до 50% времени.

Виды коммуникаций:

• межуровневые (вертикальные по нисходящей, вертикальные по восходящей);

• между подразделениями (горизонтальные);

• «руководитель - подчиненный»;

• «руководитель – рабочая группа»;

• неформальные (слухи).

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Первая модель обмена информацией была предложена Шенноном и Уэвером с подведением под нее математической базы в 1949 году. Они ставили цель объяснить инженерам Bell Telephone Company, как передается информация в компании.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи («не начинайте говорить, не начав думать»);

2. Кодирование и выбор канала (таблица 5.3);

3. Передача (отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из важнейших этапов, но не сам процесс коммуникации);

4. Декодирование (получатель декодирует, преобразует полученную информацию, переводит символы отправителя в свои мысли. Здесь важно использование одинаковой системы знаков и символов).

Таблица 5.3

Коммуникационные каналы и обратная связь

Тип	Канал коммуникации	Потенциал обратной связи	Скорость реагирования в системе «обратная связь»
Written/ printed	Докладная записка Почта – внутренняя/ внешняя Газета или журнал фирмы Информационный бюллетень Отчеты фирмы Сообщения Доска объявлений Схема	малый малый малый малый малый малый малый средний/большой	малая малая малая малая малая малая малая малая
Speech	Формальные презентации Общее собрание Собрания в отделах Короткие групповые встречи Кружки качества Слухи Разговор «один на один» Предложение	малый малый средний средний большой большой большой большой	малая малая большая большая большая большая большая большая
Non-verbal	Язык жестов, телодвижений	большой	большая
Mechanical	Аудиомагнитофон Видеомагнитофон Телевидение Факс E-mail Телефон Интернет	малый малый малый средний средний большой большой	малая малая малая средняя средняя большая большая

Процесс коммуникации должен быть двусторонним, обратная связь включает в себя все каналы коммуникации. Коммуникационная модель представлена на рис. 5.6.

Рис. 5.6. Коммуникационная модель

Источники информационного шума:

• физический шум;

• технические помехи (треск в телефоне, плохое качество фотокопирования переданного по факсу счета-фактуры и т.п.);

• плохое знание языка;

• неправильный выбор модальности (модальность – способ понимания, суждения об объекте, явлении. Категория, отражающая отношение говорящего к содержанию высказывания. Модальность может иметь значение суждения, приказания, пожелания, допущения и выражаться различными грамматическими и лексическими средствами);

• различный уровень компетентности;

• факторы культуры (различие в ценностях, традициях, воспитании, различия в определяемых культурой жестах);

• эмоциональные фильтры (избирательное внимание);

• ментальные фильтры.

Барьеры в организационных коммуникациях:

• искажение сообщений (когда информация движется внутри организации по иерархии вверх и вниз смысл, сообщений несколько искажается, что обуславливается преднамеренными действиями, фильтрацией, несовпадением статусов уровней организации);

• информационные перегрузки (перегрузка каналов коммуникации);

• неудовлетворительная структура организации (в организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений).

Способы совершенствования коммуникаций в организациях:

• регулирование информационных потоков;

• реализация управленческих действий, способствующих формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена;

• организация систем сбора предложений;

• печать информационных бюллетеней;

• использование современных информационных технологий.