Структура расходов т/о.

Обеспечение качества. Понятие качества. Проблемы качества. Комфорт, как ключевой инструмент в создании качественного турпродукта.

Проблема качества продукции стоит очень остро на современном этапе. Понятие «качество» - мера полезности, то есть совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определённые общественные и личные потребности. Качество, как и его понятие прошло многовековой этап развития.

В 20 веке о качестве начали рассуждать управленцы и практики. Ранее, Высокая конкурентоспособность была равна высокому качеству.

Качество представляется в 2-х аспектах: объективные физические характеристики и субъективные, то есть насколько вещь хороша для каждого субъекта.

Сейчас, понятие качества нормировано и определяется стандартами.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утверждённый предприятием, который устанавливается для всеобщего и многопрофильного использования. Стандарт содержит в себе – правила, характеристики, требования, методы, касающиеся определения объектов стандартизации и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области.

В соответствии с определением международной организации по стандартизации, качество – это совокупность характеристик и свойств продукта, которые придают ему способность удовлетворять, обусловленные или предполагаемые потребности.

В ГОСТе даётся следующее определение качества продукта - это совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Т/п – это комплексное понятие. Согласно ГОСТу – тур. услуги – это результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Качество услуг – определяется требованиями, изложенными в ст. 4 закона о защите прав потребителей – « продавец обязан продать т/у соответствующих стандартам, предоставить всю информацию по ним и предоставить эти т/у в соответствии с оговорёнными договором условиями.

Стандарты – устанавливают требования обеспечения безопасности жизни и т.д.

Сертификация тур. услуг стала добровольной. Так как тур. предприятия продают заведомо сертифицированные услуги – транспорт. Гостиницы и т.д.

Т/п частично или полностью неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от многих факторов, в числе которых: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа страны проживания, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма.

Специфические факторы, которые влияют на создание качественного т/п.

1. Дискретность. (прерывистость) Производство услуг и целостность их потребления.

2. Возможность повторного производства тур. услуг на одинаково высоком уровне или продолжительность качества. (НА это влияет – плохое качество средств труда персонала, неорганизованная эргономика на предприятии, недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников, не налаженное взаимодействие работников).

3. Т/п потребляется одновременно с его производством. Нет шанса на исправление брака. Соответственно нет шанса на возврат гостя.