Условия создания качественного сервиса на тур. Предприятии.

1. - это соблюдение основных принципов современного сервиса а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления. Б) неразрывная связь сервиса и маркетинга, его целям, принципам и задачам. В) гибкость сервиса, его направленность на учёт требований рынка, предпочтений потребителей тур. услуг.

2. Создание необходимых условий для персонала (тех кто обеспечивает качественный сервис).

Семинар. Открываем т/о фирму:

1. Офис на 20 чел.. около 100 кв. м * 2000 =200000 руб* 3 мес. = 600000 Р.

2. Ремонт – 100 кв. м *3000= 300000 р.

3. Интерьер: 4 окна жалюзи = 4*2000=8000 р.

4. Освещение: 8 люстр*5000= 40000 р.

5. Столы: 22 стола *3000 р.= 66000 р.

6. Стулья: 44 ст+22 крутящихся=77000 р.

7. ПК – 21*30000 + 1 ПК сервер+ ещё 10000= 640000 р.

8. Принтеры 2*25000 р.=50000 р.

9. Телефон – 22 тел*1,5 т.р.= 33 т.р. Факс =7 т.р. Интернет=1,5 т.р. Сайт = 370 т.р. Мини АТС = 15 т.р.

10. Шкафы -4*6 т.р =24 т.р. Тумбы – 20*1,5 т.р.=30 т.р. вешалки- 1*2 т.р.=56 т.р.

11. Уголок потребителя – 3 т.р.

12. Чайник, чашки, куллер = 13,5 т.р.

13. Микроволновка – 3 т.р.

14. Холодильник – 8 т.р.

15. Канцтовары – 40 т.р. + 10 т.р. за каждый послед. Месяц. Около 70 т.р. за 3 мес.

16. Реклама – 400 т.р. (первоначально). Поддерживающая реклама – 20 т.р.*3 мес. = 60 тыс. р. В общем = 460 т.р.

17. З/п Директор – 40 т.р. Гл. бух. + бух-р по з/п – 45 т.р. (30+15). Офис-менеджер – 10 т.р. Зам. Директор = 35 т.р. 5 нач. отдела – по 15 тыс. руб. 10 менеджеров – по 10 т.р. Юрист – 10 т.р. Системный админ. – 10 т.р.

18. Чай, кофе, конфеты – 6 т.р.

19. Быт. Химия – 2 т. Р.

20. налоги (НДС) – 18% - около 200 т.р.

Единовременные расходы: 2 200 00. Расходы в месяц – 650 000 т.р. Расходы за 3 мес. – 1 950 000.

650 00*12 мес.= 7 800 00- затраты в течение года.

7 800 000/2= 3900 чел. За год.

2 200 000+1 950 000= 6 225 000 (открытие).

6 225 500/2000= 3113 чел.

3900+3113=7013 чел год.

30000 – путёвка. 10% - агенту (3000) 7% - туроператору (2000).

650000/2= 325 чел. В месяц.

2 200 000/2000=1100 чел. (единовременные расходы).

Лекция №14. (Продолжение предыдущей.).

2) Эргономичность рабочих мест.

3. Чёткие правила для персонала.

4. Система оценки качества каждого сотрудника, позволяет оценить доброжелательность и вежливость, измерить количественно качественный сервис.

5) Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в развитии бизнеса.

6. Система повышения квалификации.

7. Оптимизация организационной структуры управления предприятия предоставляющего тур. услуги. Чем длиннее цепочка, тем больше вероятность ошибки.

8. Обеспечить непрерывность технологического процесса.

9. Всесторонний, полный и объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий участие гостя в оценке качества и контроля за ним.

10. Создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел.

11. Создание систем самоконтроля персонала.

12. Постоянная работа с группами качества.

13. Применение чётко сформулированных критериев оценки качества, предоставляемых услуг.

14. Участие персонала в создании систем и критериев качества.

15. Применение тех. Средств контроля за качеством.

16. Создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб (руководители, служб, сотрудники, служба безопасности и т.д.)

17. Необходимо соблюдать принцип непрерывности.

Функция контроля является возвратной и должна быть гибкой.

Можно выделить 2 основных критерия системы качества: Они служат инструментом для создания систем качества и для создания спец. Технич. Средств по управлению предприятием.

До сих пор важной остаётся стандартизация.

Показатели комфорта везде разные, и уровень гостеприимства тоже, сервиса, качеств обслуживания.

Французская модель – сети Accor.

В Америке – Ve Leading Hotel of World – эта организация оценивает гостиничного бизнеса.

В Москве Отель Balchuk Cempchinsky. – входит в эту организацию.

Качество на предприятиях питания и т/ф не отслеживается никакой единой организацией.