Билет №14 - Деловое общение. Основные характеристики

Деловое общение – это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Специфической особенностью этого уровня общения является регламент, т. е. подчинение установленным ограничениям, следование деловому этикету.

Виды делового общения. Прямое общение (переговоры, выступление), косвенное общение (переписка, телефонные переговоры), устное общение (монолог или диалог), письменное деловое общение.

К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационное обращение, доклад на заседании.

Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловая переписка, деловое совещание, публичные выступления.

Билет №15 - Роль этикета в деловом общении

Этикет – это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений.

Основная функция делового этикета – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей при их взаимодействии в качестве партнеров, клиентов, руководителей, подчиненных. Речевой этикет, поведенческий этикет, этикет внешнего вида.

Для эффективного делового общения должны соблюдаться следующие правила:

• Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу, руководствуясь правилами хорошего тона.

• К любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением.

• Во время беседы не рекомендуется: спорить о политике или религии, повышать голос, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника, перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания, рассказывать о своих достоинствах и успехах, проблемах, бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника.

• В дискуссии, беседе или переговорах будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику.

• Самое главное в одежде - опрятность.

Билет №16 - Критика и ее роль в деловом общении

Предметом критики должны быть дела и поступки, а не личность человека, его особенности. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики являются конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем.

Как критиковать правильно:

1. Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2. Высказать критические замечания.

3. Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику.

4. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо больше: возможны плохое настроение критикуемого, бесполезные споры и оправдания, ухудшение отношений.

Если без критики не обойтись:

• Определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

• Выясните позицию критикуемого по этому вопросу, выберите правильную форму психологического воздействия с учетом его психологических особенностей.

• Не превращайте критику в перепалку, разнос или оскорбление, сохраняйте ровный тон и терпение.

• По возможности критикуйте без свидетелей.

• Помогите критикуемому человеку сохранить свое лицо.

• Будьте самокритичны.

Чувствуя раздражение, мы, обычно, ищем «виноватого» в этом и нападаем на него с критикой и даже оскорблениями. Чувствуя восхищение кем-либо, мы чаще всего не высказываем этого.

Восприятие критики должно проходить спокойно, с осознанием того, что рабочие показатели можно улучшать. Важно осознавать то, что как раз отсутствие критики в адрес работника – плохой для него знак, показатель пренебрежения к нему. Критика должна заставить задуматься именно об исправлении положения, а не приводить к обидам и расстройствам.