20. Поведение потребителя

Сегодняшний рынок отличается жесткой конкурентностью и соревнованием между различными компаниями, товаропроизводителями и организациям. Весь процесс потребления можно разделить на 5 этапов, а именно:

1. определение потребности;

2. поиск альтернатив;

3. оценка альтернатив;

4. решение о покупке;

5. после покупной анализ.

1. Определение потребности клиента. Основная проблема современных организаций, заключается в том, что сегодня очень трудно определить, что же на само деле потребителям нужно. Современные компании постоянно тратят на это большие средства. Очень часто прямые вопросы не приводят к желаемому результату. Как показывает сегодняшняя практика психологической науки и организационной работы, выход из сложившейся ситуации лежит в полноценном включении клиента в процесс сбора информации о том или ином продукте. В современной практике маркетинговых исследований необходимо выделить следующие методы и инструментарий, которые используются для сбора информации о клиентах, и каждый из которых подходит для разных типов ситуаций, продуктов и решения различных типов маркетинговых задач.

• наблюдение;

• эксперимент;

• опрос;

• корреляционное исследование.

1. Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством систематического описания поведения наблюдаемых

 2. Эксперимент представляет собой метод сбора информации по установлению причинно-следственных связей, путем изменения одних условий и фиксирования других условий.

 3. Опрос, под которым понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.  4. Корреляционное исследование занимается получением статистически обоснованного анализа взаимосвязи между двумя переменными.

Теория потребностей а. Маслоу

врожденные потребности человека выстраиваются в следующую иерархию:

Физиологические потребности (голод, жажда и т.п.).

Потребность безопасности и защиты (долговременное выживание и стабильность).

Потребность принадлежности и любви (присоединение и принятие).

Потребность самоуважения (значение, компетентность).

Потребность самоактуализации, или потребность личного самоусовершенствования (реализация потенциала).

2. Поиск альтернативных вариантов. Когда потребители осознают потребность в приобретении и использовании какого-либо типа товара, они начинают искать информацию относительно того, каким образом эту потребность удовлетворить.

3. Оценка альтернатив. Оценка альтернатив, наверное, самый важный и сложный этап в процессе принятия решений потребителями. Так, например, основой для принятия решения о покупке является понятие бренда, которое неразрывно связано с потреблением того или иного товара или услуги. Так, например, для отдельных групп потребителей, некоторые бренды в принципе не являются вариантом для удовлетворения тех или иных потребностей.

4. Решение о покупке. После того как потребитель выбирает определенную марку производимой продукции, принимается непосредственное решение относительно приобретения продукции, - принимается решение относительно финансирования покупки. Кроме того, как показывают современные маркетинговые исследования, большое количество современных потребителей ориентированы в основном на принятие таких решений о покупках, которые минимизируют различные риски, связанные с потреблением соответствующего товара. Таким образом, на этом этапе маркетологи часто пользуются этой чертой потребительского поведения и уменьшают, например, количество продаваемого товара.

5. Послепродажные чувства. Реализовав решение о покупке, потребители постоянно сталкиваются с тем, что либо одобряют и наслаждаются своей покупкой того или иного товара, либо испытывают чувство неудовлетворенности и определенного диссонанса в связи с этой покупкой. Обычно состояние неудовлетворенности принятым решением сопровождает покупки, связанные с большими финансовым затратами, имеющие долгосрочные последствия для потребителя или каким-то образом влияющие на его сегодняшнюю или будущую ситуацию.