35. Знание делового этикета, его роль в проведении деловой коммуникации (управленческое общение «по вертикали», «по горизонтали», взаимоотношения сотрудников и клиентов компании).

Стр.119 учебник

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Коммуникации - это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

Виды коммуникаций:

Вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными;

Горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня.

На уровне управления предприятием по вертикали наиболее представлено субординационное общение. В основе его лежат отношения подчинения, регулируемые административно - правовыми нормами; а по горизонтали используются две другие формы: служебно-товарищеское - общение между руководителями-коллегами, в основе - отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами; дружеское, неформальное - общение между руководителями, между руководителями и рядовыми работниками, в его основе - отношения симпатии и регулируются они морально-психологическими нормами. В масштабе малой группы субординационная форма малоэффективна, лучше использовать товарищескую, дружескую форму.

Существуют следующие основные принципы управленческого общения: обоюдное взаимопонимание руководителей и подчиненных, принятие распоряжений в атмосфере согласия; гармоничность взаимоотношений между руководителем и подчиненным. Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы важно использовать приветствия, комплименты, обращение по имени.

Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с Клиентами и коллегами в любых ситуациях.

Все Сотрудники должны соблюдать установленные в Компании требования к внешнему виду.

При общении с Клиентами сотрудникам следует воздерживаться от использования слов и выражений, являющихся профессиональными жаргонизмами и не имеющих для Клиентов однозначного толкования. Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что внутренняя связь возникает в особые, эмоционально «заряженные» моменты и что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала в неприятных для клиента обстоятельствах (когда он, например, расстроен из–за потери кредитной карты, отмены рейса, испорченной одежды или не знает, как распорядиться своими сбережениями). Смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных.