2. Расскажите, какие подходы существуют к различным типам покупателей.

Давайте рассмотрим основные типы покупателей, которые мы можем распознать.

Прежде всего, давайте поговорим о «РЕШИТЕЛЬНОМ ПОКУПАТЕЛЕ» - он точно знает, что ему нужно.

Его характеристики-

• Точно знает, что ему нужно

• Действенный, убедительный

• Энергичный

• озабочен конечным результатом (покупкой)

Поведение-

• Выглядит энергично

• Движения стремительны

• Быстро принимает решения

• Часто вступают в разговор первыми

• Легко принимает решения связанные с покупкой

• Задает конкретные вопросы

Итак, перед вами решительный покупатель. Мы определили его характеристики и стиль его поведения. Как же лучше всего обращаться с «решительным покупателем»?

• Будьте деловиты и активны

• Внимательно слушайте.

• Говорите только о фактах

• Взывайте к его знаниям – польстите ему, его знаниям

• Четко аргументируйте свои ответы

Следующий тип покупателя, хочется вам представить – «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ». Этот тип знаком вам – он никогда не перестает болтать, с удовольствием с вами общается. Как Вы можете охарактеризовать «дружелюбного покупателя» и как Вы думаете, он, скорее всего, будет вести себя?

Характеристики –

• Радушен и добросердечен

• Доверяет

• Успокаивает

• Разговорчив

• Недисциплинирован

• Дружелюбен

• Не подвержен стрессовым ситуациям

• Уверенный, спокойный

• С чувством юмора

Поведение –

- много говорит

- приветлив и отзывчив

- поощряет дружескую манеру разговора

- плохо, если с ним нужно сэкономить время

- его не заботит время и планирование

Как бы Вы описали покупателя типа «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» и как, Вы считаете, с ним лучше всего общаться?

• Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»;

• Не давайте увести себя в сторону;

• Будьте деловиты.

Теперь давайте рассмотрим покупателя, который никак не может определиться, назовем его «НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ» покупателем. Можно быть уверенным, что вы встречались с такими покупателями.

Как Вы можете охарактеризовать «нерешительного покупателя» и как Вы думаете, он будет, скорее всего, себя вести?

Характеристики –

• застенчив

• сомневается

• беспокоен

• подозрительный

• его легко напугать

• ему недостает доверчивости

• необщительный

• не эмоционален

Поведение –

-ему слишком трудно принять решение

- слишком озабочен соблюдением правил

- ищет недостатки

- избегает отвечать на вопросы

- спрашивает много информации

Как бы вы обошлись с НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем?

• Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;

• Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение;

• Будьте терпеливы;

• Обсудите его возражения

• Представляйте обувь как можно подробнее

• Будьте дружелюбны

Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;

А теперь поговорим о покупателях, которые всегда лезут в сражение или в спор.

Давайте назовем их «АГРЕССИВНЫМИ».

Как вы можете охарактеризовать «АГРЕССИВНОГО» ПОКУПАТЕЛЯ и как вы думаете, он будет, скорее всего, себя вести?

Характеристики –

• легко впадает в гнев

• импульсивен

• снисходителен к себе, к своему поведению

• считается только с собственным мнением

• напряжен

• старается победить в споре.

Поведение –

- выглядит не заинтересованным

- старается освободиться от продавца

- жалуется вашему начальнику

- кричит или говорит на повышенных тонах

- старается подавить, доминировать над продавцом - консультантом

- жалуется, что попусту тратит с Вами время.

Как бы Вы стали обходиться с АГРЕССИВНЫМ покупателем?

• Выслушайте его;

• Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;

• Не принимайте все на свой счет;

• Сохраняйте спокойствие;

• улыбайтесь и ведите себя приветливо;

• спорьте логично, но без эмоций;

• сохраняйте позитивный настрой

Давайте рассмотрим КОНСЕРВАТИВНЫХ покупателей.

Как Вы можете охарактеризовать консервативного покупателя и как, по вашему мнению, он будет себя вести?

Характеристики –

• не принимает новизны

• заинтересован

• разумен

• решителен

• уверен в себе

• практичен

Поведение:

- задает вопросы

- приводит разумные выражения

- слушает

- делает функциональные предложения

- принимает решения

- думает вперед.

Как бы Вы стали обходиться с консервативным покупателем?

• Будьте честны;

• Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;

• говорите увлеченно;

• принимайте его предложения и отвечайте на них;

• аргументируйте все взвешено.

Ну, вот, мы рассмотрели пять основных типов покупателей.

Это:

ДРУЖЕЛЮБНЫЙ

РЕШИТЕЛЬНЫЙ

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

КОНСЕРВАТИВНЫЙ

АГРЕССИВНЫЙ

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от того с покупателем, какого типа ВЫ общаетесь.