5. Что такое открытые, закрытые вопросы? Какими вопросами лучше пользоваться при установлении контакта с покупателем?

Открытый вопрос позволяет завязать разговор, открыть собеседника, побудить его к пространному ответу. Это происходит потому, что собеседник не может ответить на такой вопрос односложно, сказав "да" или "нет". Когда вы хотите услышать мнение клиента, узнать о его проблемах, желаниях, запросах, всегда необходимо использовать открытые вопросы. Открытый вопрос особенно эффективен на этапе определения потребностей и мотивов собеседника: • Как сказывается отсутствие информации о вашей фирме на росте объемов продажи ? • Что вы думаете о нашем предложении? Как правило, открытый вопрос начинается с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем? Открытый вопрос целесообразно применять: • в начале переговоров; • для перехода от обсуждения одной темы к другой; • когда вы хотите побудить собеседника подумать; • когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента; • если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления; • если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Своевременное использование перечисленных вопросов с нужной интонацией дает отличные результаты. Вот только будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов "почему?", "по какой причине?". "зачем?". • Почему вы не используете более эффективные способы рекламы? • Зачем вам это нужно? • По какой причине вы затягиваете решение вопроса? В этих вопросах часто скрыто осуждение, и это заставляет клиента, да и любого собеседника, занять оборонную позицию, нарушающую доверительное общение. В этих случаях лучше использовать более нейтральные с эмоциональной точки зрения вопросы: • Что побудило вас отказаться от более эффективных способов рекламы? • Какие преимущества это вам дает ? • Что является причиной затягивания решения вопроса? Думаю, вы согласитесь со мной, что последняя группа вопросов носит деловой и доброжелательный характер и способствует конструктивному общению. Здесь необходимо напомнить о том, что можно следовать точной и четкой технологии определения потребности клиента и потерпеть полное фиаско. И причиной всего будет не содержание вопроса, а форма его представления. Мы уже упоминали это, когда рассматривали вопрос: • Почему вы не даете рекламу? Вот еще пример: • Почему вы сразу не выполнили наши договоренности? • Что помешало вам вовремя выполнить наши договоренности?

Прочтите еще раз эти два вопроса и сравните их воздействие на вас. Подумайте: захотите ли вы продолжать беседу после первого вопроса, а тем более в дружеской форме? Конечно, нет. А во втором случае? Вопрос сформулирован значительно мягче, ответственность за невыполненное событие в нем возлагается на некие обстоятельства. Во втором случае мы не упрекаем человека, не провоцируем его защищаться, а значит, располагаем к общению. А между тем содержание обоих вопросов осталось неизменным, мы изменили только форму. Так что если вы говорите с человеком, не обязанным вам отвечать на агрессивный вопрос, то в лучшем случае ответа вы не получите. О худшем случае и говорить не хочется... Однако существует одна тема, обсуждение которой можно (и даже предпочтительнее) начинать с вопросов: что, как, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем? Речь идет об определении мотивов: • Почему это имеет для вас большое значение? • По какой причине вы хотите внести дополнения в наши соглашения? Если при разработке технологии мы обращали внимание только на смысловое содержание вопросов, то при переходе к практической реализации методов опроса необходимо сосредоточить внимание на эмоциональной составляющей вопросов. В общем случае любые вопросы можно отнести к типу закрытых или открытых. Поэтому дальнейшая классификация вопросов основана на особенностях их содержания и функционального предназначения.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который собеседник может ответить односложно "да" или "нет"; • Вы знаете об этом ? • Вы используете рекламу своей продукции? Закрытый вопрос облегчает процесс общения. Вы можете быстро получить ответ, причем достигается наиболее высокая динамика процесса переговоров. Закрытый вопрос особенно эффективен на заключительных этапах переговоров, когда необходимо побудить клиента к принятию решения. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о мотивах и истинных потребностях клиента. Более того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий дальнейший контакт: • Вы работали раньше с нашей фирмой ? • Вы видели (знаете, читали) нашу газету? На эти вопросы легко получить отрицательные ответы (если только ответ не известен вам заранее). Все знают, что получить в начале встречи два-три "да" очень полезно для позитивного продолжения контакта. Но очень неприятно, если эти два-три ответа — "нет". Такую ситуацию лучше не провоцировать. Некоторые закрытые вопросы могут вообще программировать клиента на отрицательный ответ. Например: • Могу я позвонить завтра? • Вы не против нашего предложения? С психологической точки зрения проще отказать, чем взять на себя риск, приняв предложение. Закрытый вопрос сдерживает, ограничивает клиента и не дают ему поделиться своими знаниями. Разговор приобретает формальный, официальный характер. Если таких вопросов много и они задаются подряд, у партнера возникает ощущение допроса. Закрытый вопрос рекомендуют задавать: • если вам необходимо получить короткий однозначный ответ; • если ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу; • если вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, "вытащить" необходимую информацию; • если вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо; • если вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

При установлении контакта необходимо использовать открытые вопросы.