- •Глава 1. Содержание коммерческой деятельности.
- •Глава 1. Содержание коммерческой деятельности.
- •Задачи и функции коммерческой деятельности
- •1.2. Рынок – основа осуществления коммерческой деятельности
- •1.2.1. Классификация рынков
- •1.3. Экономические условия развития коммерческой деятельности
- •Глава 2. Объекты и субъекты коммерческой деятельности.
- •2.1. Объекты коммерческой деятельности
- •2.2. Субъекты коммерческой деятельности
- •2.3. Основные элементы рынка
- •Глава 3. Формы взаимодействия продавца и покупателя на рынке товаров и услуг
- •3.1. Посредники
- •3.2. Кооперация в системе взаимодействия поставщика и покупателя товаров
- •3.3. Роль банков в решении задач коммерческой деятельности
- •Глава 4. Биржи в системе отношений поставщика и покупателя
- •4.1. Понятие биржевой деятельности и основные виды бирж
- •4.2. Правила и функции товарных бирж
- •4.3. Организация биржевой торговли
- •Глава 5. Организация товародвижения и товароснабжения
- •Глава 6. Конкурентоспособность предприятий на рынке товаров и услуг
- •6.1. Задачи коммерческих служб по обеспечению конкурентоспособности предприятия
- •6.2. Оценка конкурентоспособности предприятия
- •Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия
- •Глава 7. Типы и формы продаж
- •7.1. Типы продаж
- •7.2. Этапы продажи товаров
- •7.3. Порядок проведения переговоров о продаже крупных партий товаров
- •7.4. Формы розничной продажи товаров
- •7.5. Методы розничной продажи товаров
- •Глава 8. Организация оптовой реализации товаров
- •8.1. Оптовая торговля
- •8.2. Торговля на ярмарках, выставках, аукционах
- •Глава 9. Коммерция в сфере услуг
- •9.1. Услуга как специфический товар
- •9.2. Спрос и предложение на рынке услуг
- •9.3 Особенности коммерческих операций на рынке услуг
- •Глава 10. Транспортно-экспедиционное обслуживание коммерческой деятельности
- •Глава 11. Планирование коммерческой деятельности
- •11.1. Сущность планирования коммерческой деятельности
- •11.2. Показатели планирования коммерческой деятельности
- •1. Показатели рыночной конъюнктуры и сбалансированности рынка:
- •2. Показатели товародвижения:
- •3. Показатели ценовой политики предприятия:
- •4. Показатели рыночной инфраструктуры
- •5. Показатели эффективности коммерческой деятельности:
- •11.3. Анализ коммерческой деятельности предприятия
- •11.4. Определение цели развития коммерческой деятельности
- •11.5. Прогнозирование коммерческой деятельности
- •11.6. Характеристика проблем коммерческой деятельности
- •11.7. Разработка концепции коммерческой деятельности
- •11.8. Стратегическое планирование
- •11.9. Текущее планирование коммерческой деятельности
- •Глава 12. Эффективность коммерческой деятельности
- •12.1. Анализ выполнения договорных обязательств
- •Сумма qд · Рд сумма qд
- •12.2. Эффективность привлечения кредитных ресурсов в коммерческую деятельность
- •12.3. Источники финансирования коммерческой деятельности
Глава 7. Типы и формы продаж
7.1. Типы продаж
Продажа — это товарно-денежный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец представляет товар в целях заключения сделки.
Тип продажи — совокупность действий продавца и покупателя по реализации товара, объединенных целью покупки товара и характером сделки.
Тип продажи зависит от нескольких условий:
• места встречи продавца и покупателя;
• характера контакта между продавцом и покупателем;
• размера площади, на которой проводится продажа товаров;
• дистанции, разделяющей стороны во время продажи товара (непосредственный контакт или дистанционная реализация товара с применением различных форм передачи информации о товаре и сделке);
• типа клиента (индивидуальный клиент, покупающий товар для собственных нужд и за свои деньги, или профессионал, покупающий товар для своего предприятия или для реализации другим лицам).
При этом одни продажи происходят благодаря профессионализму персонала продавца, другие - хорошему качеству материального обеспечения (инфраструктуре) продаж.
Кроме того, тип продаж зависит и от объекта продаж — товаров.
• потребительские товары;
• продукция промышленного назначения (сырье, оборудование, полуфабрикаты);
• услуги.
Учитывая сказанное, можно выделить основные типы продаж:
Оптовая продажа товаров крупными партиями со склада поставщика-производителя или склада посредника клиентам, имеющим своей целью перепродажу товаров.
2. Мелкооптовая продажа товаров мелкими партиями клиентам, имеющим своей целью дальнейшую реализацию товара населению либо для собственных нужд (производственных или личных);
3. Транзитная продажа товаров через посредников в основном крупными партиями клиентам, имеющим своей целью дальнейшую перепродажу товаров. При этом посредник может как участвовать в расчетах, так и не участвовать (рис. 7.1).
Поставщик
|
|
Посредник
|
|
Покупатель
|
Рис. 7.1. Пути движения денежных и товарных потоков _________ денежные потоки; - товарные потоки
4. Розничная продажа товаров осуществляется единично или необходимым I весом, либо количеством клиентам (населению), которые покупают этот товар j для потребления.
Типы продаж учитываются при формировании оптимальной схемы доведения товара до покупателя.
7.2. Этапы продажи товаров
1 |
Прием клиента и установление контакта |
2 |
Выявление потребности клиента в товаре или услуге |
3 |
Представление товара (аргументация необходимости покупки и демонстрации товара) |
4 |
Осуществление продажи |
Рассмотрим более подробно каждый из этапов.
Этап 1 — прием клиента и установление контакта. При непосредственном контакте энтузиазм и энергичность продавца может создать благоприятную атмосферу для установления хороших отношений с клиентом. Поэтому продавец должен иметь соответствующий внешний вид. Кроме того, обстановка, в которой совершается сделка, должна быть располагающей: продавец должен выражать заинтересованность в решении проблем покупателя и оказывать консультативную помощь, давая необходимые разъяснения и предлагая возможные варианты ответов на возникающие у покупателя вопросы.
Наихудшее впечатление производит дискредитация в глазах клиента тем или иным образом своего предприятия или конкурентов.
Продавец должен с уважением относиться к клиенту. Когда клиент входит в офис либо магазин, продавец товара должен приветствовать его, обращаясь к нему по имени, отчеству, если знает их, если не знает — то доброжелательной улыбкой.
В установлении контакта важную роль играет интерьер помещения, где принимают клиента. В роскошных помещениях клиент со средним достатком чувствует себя неуютно и зачастую по этой причине отказывается от сделки. Но нельзя принимать клиента и в неприспособленных, грязных помещениях.
Клиент предприятия розничной торговли (магазина) должен ощущать готовность продавца помочь ему в выборе необходимого товара (но не навязчивость). Навязчивость продавца приводит в большинстве случаев к отказу от покупки и от дальнейшего посещения этого предприятия (магазина).
Пример. В одном из московских магазинов женской одежды ввели правило, в соответствии с которым продавец встречал покупателя у входа в секцию и спрашивал о его потребностях, сопровождал его к товару и, не дожидаясь вопросе», давал разъяснения. Такое повышенное внимание стало отпугивать клиентов. Оборот уменьшился почти в два раза. Руководству магазина пришлось носить коррективы в организации реализации товаров.
Следует учитывать и то, что имидж товара может влиять на имидж пред приятия. Если клиент идентифицирует товар и предприятие, которые вызывает у него негативные ассоциации, то доверие к этому предприятию у клиента резко уменьшается.
Таким образом, первостепенное значение на этапе 1 имеет эмоциональное восприятие клиента» продавца, а не товара, который он продает.
Этап 2 — выявление потребности клиента. Продавец (поставщик) подчеркивает желание удовлетворить потребности клиента, но не навязывает конкретный товар. Приемы выявления потребностей разнообразны и зависят от многих факторов, классификацию которых дал Ж. Ф. Кролар в своей системе SABONE:
• безопасность — спокойствие, приносимое клиенту услугой или товаром, которые прочны и надежны (привлекательны также послепродажное гарантийное обслуживание);
• привязанность — «верность» товарной марке, предприятию, где возможна покупка товара со скидкой и т. д.;
• комфорт — технические параметры товара, обеспечивающие удобство, которое приобретается с покупкой товара, (т.е. увеличение свободного времени, улучшение дизайна в доме, легкость содержания покупки в порядке, удобство в обращении и т. д.);
• гордость — стремление потребителя выделиться на общем фоне, т. е. чем-то отличаться от других (поэтому покупка должна быть уникальной и дорого стоить, что создаст определенную репутацию клиенту);
• новизна — то, что привлекает клиентов, любящих новшества; продавец должен быть хорошо осведомлен о таких клиентах и информировать их о новых необычных товарах;
• экономия — один из самых важных факторов, хотя зачастую цена не играет важной роли в выборе товара или услуги, она может быть движущей силой при продаже.
Результатом этапа 2 является определение продавцом потребности клиента. Иногда у клиента нет явно выраженной потребности в конкретном товаре или услуге. В этом случае задача продавца — ненавязчиво заставить клиента совершить шаг от неосознанного желания к покупке определенного товара. Способы достижения этой цели различны. Например, если продавец знаком с клиентом, то может задавать второстепенные наводящие вопросы, выразить готовность помочь в разрешении его проблем. Тем самым продавец поэтапно формирует у клиента ощущение потребности в том или ином товаре (услуге).
На возникновение потребности оказывают влияние и внешние по отношению к предприятию факторы:
• размер средств, которыми располагает клиент на момент возникновения потребности;
• представление о предприятии и его возможностях с точки зрения удовлетворения возникающих у клиента потребностей;
• информированность клиента об альтернативных вариантах удовлетворения его потребностей;
• нацеленность клиента на удовлетворение своих потребностей посредством определенных товаров или услуг;
• настоятельность потребности как по срокам ее удовлетворения, так и по важности для клиента.
Эти факторы продавец должен учитывать при формировании у клиента потребности в конкретном товаре или услуге. Как продавец будет достигать этой Цели, зависит от его профессионализма. Но во всех случаях нужно принимать во внимание внешний вид и манеру поведения клиента, характер его продвижения к тому или иному товару, целеустремленность и т. д. Кроме того, выбор подхода к клиенту зависит от типа клиента: одного можно расспросить о его проблемах, Другому нужны вежливая улыбка и возможность свободного доступа к товару для ознакомления с ним и т. д.
Этап 3 — предоставление товара (аргументация необходимости покупки и демонстрация товара). На этом этапе происходит представление товара (приведение доводов в пользу его покупки и показ).
Правила аргументации:
• подавать информацию просто и логично по степени возрастания, а не убывания важности;
• не стесняться повторять сильные доводы, которые могут стать решающими;
• избегать преувеличений;
• акцентировать внимание на проблемах клиента и объяснять ему, что посредством покупки данного товара он может решить эти проблемы;
• приводить корректные, точные и яркие аргументы;
• не злоупотреблять специальными терминами, стараться иллюстрировать свои доводы отзывами покупателей, примерами и т. п. (клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает);
• проявлять изобретательность, рассказывая клиенту о тех удобствах, которые он получит от предлагаемого товара или услуги;
• не огорчаться даже тогда, когда клиент не решился сделать покупку. Важнейшая цель показа — проиллюстрировать аргументы, выдвинутые в
пользу покупки товара,
Принципы показа товаров:
• наличие качественных образцов товаров;
• уверенность и экономность движений в процессе показа;
• инсценировка использования товара (элемент игры);
• привлечение клиента к участию в показе.
В процессе аргументирования и показа клиент может выдвинуть возражения против демонстрируемых товаров. Эти возражения бывают трех типов:
1) необоснованными и служащими отговоркой;
2) искренними и необоснованными;
3) искренними и обоснованными.
Возражения первого типа вызваны боязнью принять решение, и являются средством защиты. Такие возражения у покупателя возникают при необоснованном повышенном внимании к нему продавца. Поэтому важно знать тип клиента и если навязчивость продавца может привести к отказу от покупки следует изменить тактику показа и аргументацию.
Возражения 2 типа вызваны ложным или искаженным впечатлением от предлагаемых услуг. В этом случае продавцу необходимо дать более подробную характеристику товара и снять необоснованные подозрения клиента.
Возражения 3 типа: клиент знает о несовершенстве товара (его слабых сторонах). Такие возражения должны быть приняты во внимание, но следует показать сильные стороны товара. При этом необходимо дать клиенту высказаться до конца, а затем преобразовать возражения в вопрос, сравнить данный товар с аналогичными товарами в пользу первого, избегая дискуссии.
При возражениях клиента не следует называть цену, так как она в любом случае покажется завышенной.
Если возражения достаточно серьезны, следует предложить ему альтернативный товар с другими свойствами, которые не вызовут у клиента отрицательных эмоций. Целесообразно дать клиенту возможность самому разобраться в потребительских свойствах товара и оценить его достоинства (многие предприятия устраивают презентацию товаров (особенно новых), их дегустацию и т. д.).
В условиях большого объема импорта на российском рынке и насыщенности ассортимента потребителю трудно четко определить свои потребности и сделать выбор. Помочь ему в состоянии только продавец, который должен объяснить, в чем особенности товара, каковы его потребительские свойства и т. д. Поэтому многие предприятия организуют для продавцов постоянно действующие курсы по изучению новых товаров, правил их продажи и использования.
Этап 4 - заключение сделки. Это самый важный этап, к нему не следует переходить слишком рано, но нельзя и слишком медлить. На данном этапе:
• продавец доказывает клиенту, что он может потерять преимущества, гарантируемые покупкой (завтра этого товара не будет и т. д.);
• если даже клиент колеблется, продавец может так строить беседу, что согласие клиента подразумевается;
• продавец обеспечивает согласие клиента «нарастающим итогом» (от договоренности о деталях до соглашения в целом);
• продавец использует преимущества последней минуты (если колебания остаются, необходим самый веский аргумент, приберегаемый до окончания сделки).
Этап заключения сделки завершается покупкой товара. При этом продавец обеспечивает максимум удобств упаковки и доставки товара и выражает готовность к дальнейшим встречам и удовлетворению потребностей клиента в товарах и услугах.