9.2. Спрос и предложение на рынке услуг

Специфика услуги как товара предопределяет особенности проявления спроса и предложения на рынке услуг. Спрос на услуги формируется в основ­ном не под влиянием ценового фактора, а в зависимости от потенциальной вы­годы для потребителя, которая может быть получена благодаря приобретению услуги. Большую роль в возникновении спроса на ту или иную услугу играет Уровень экономического развития общества, его культура, что соответственно определяет формирование предложения.

Спрос на основные и сопутствующие (дополнительные) услуги различен. Сопутствующие услуги не являются отдельным объектом купли-продажи и воз­никновение спроса на них связано со спросом на основную продукцию. Ком­мерческая деятельность предприятия сконцентрирована на реализации основ­ной продукции, а услуга повышает привлекательность приобретения этой про­дукции. Расширение ассортимента сопутствующих услуг при невысоких затра­тах на их исполнение значительно повышает конкурентные преимущества предприятия, стимулирует сбыт основной продукции.

Существуют следующие факторы формирования спроса на основные услу­ги:

• готовность общества, предприятия, индивида к потреблению услуг с уче­том экономических, культурных, морально-этических норм и предпочтений;

• информированность потенциального потребителя услуги об их потреби­тельских свойствах и получаемой выгоде;

• действенность рекламы и других форм извещения об услугах, их безо­пасности, гарантированности качества.

Спрос на дополнительные услуги возникает и зависит от следующих фак­торов:

• доступности услуг по цене и времени оказания;

• гарантии качества и потребительского риска;

• связанности дополнительных и основных услуг по потребительским ха­рактеристикам и комплексности предоставления (нецелесообразно ассортимент дополнительных услуг строить по принципу взаимозаменяемости, они должны быть взаимодополняемыми);

• информированности покупателя основной продукции относительно ас­сортимента и условий оказания дополнительных услуг.

Цены на дополнительные услуги формируют исходя из цен, установленных предприятиями на эти услуги, которые они оказывают как основные (цены на дополнительные услуги должны быть на 15-20% ниже, чем на основные).

При формировании предложения на рынке услуг и обеспечении конкурен­тоспособности предприятия, предлагающего те или иные услуги необходимо:

- обеспечить комплексность предлагаемых услуг и их взаимодополняю­щий характер;

- в доступной форме, однозначно и образно информировать потенциаль­ного покупателя о его выгоде при покупке услуги, создавая образ комфортности и удовлетворенности при оказании услуги;

- сформировать условия доступности услуги, приблизив ее к потенциаль­ному потребителю, обеспечив при необходимости удобную и комфортную дос­тавку клиента к месту оказания услуги;

- вовлекать клиента в систему заказа услуги и ее оказания с таким расче­том, чтобы клиент чувствовал себя основным действующим лицом, хозяином положения;

- индивидуализировать услугу с учетом потребности клиента (даже в определенных случаях — стабилизировать оказание услуги);

- продемонстрировать безопасность услуги, надежность своего предпри­ятия, отзывы других клиентов о содержании и высоких потребительских свой­ствах услуги;

- обслуживать каждого клиента, независимо от его материального и соци­ального положения как единственного и очень близкого для данного предпри­ятия и этого обслуживающего персонала.

Уникальность предложения на некоторые виды услуг, их индивидуализа­ция и определенная неповторимость создает трудности в изучении и прогнози­ровании на долгосрочную перспективу конъюнктуры рынка. Для адекватного реагирования и удовлетворения спроса на услуги создаются сети малых пред­приятий, имеющих автономию в формировании ассортимента и видов услуг, т. е. коммерческие операции на этом рынке рассредоточены с характерным от­тенком индивидуализации их оказания.