Техники поведения в конфликте

Название	Определение
Самооправдание	стремление найти объяснение поступку, который вызвал негативную реакцию партнера по диалогу
Уход	отсутствие действий, направленных на участие в конфликте. Выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора
Нападение	преднамеренное подавление противника
Обман	введение в заблуждение оппонента
Самоподдержка	переоценка критикуемых сторон, которые признаются неотъемлемой частью личности
Внешнее согласие	нахождение в словах оппонента части, с которой можно согласиться
Диалог	прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами
Я - высказывание	сообщение о своих чувствах, связанных с конкретными действиями партнера и предложения по урегулированию конфликта
Признание ошибки	стремление найти ошибки в своих поступках, вызывающих негативную реакцию партнёра по диалогу

Все техники могут быть оценены с точки зрения их потенциальной конструктивности в контексте конфликтной ситуации. Менее конструктивными способами реагирования в деловом конфликте следует признать: самооправдание, уход, нападение, обман. К более конструктивным можно отнести: самоподдержка, внешнее согласие, признание ошибок, информационный диалог, Я - высказывание.

Для изучения предпочтений в выборе вербальных способов ответа при предъявлении конфликтогенов были сформированы две выборки: муниципальных служащих (20 человек) и представителей других организаций (40 человек).

Таблица 7

Оценка техник поведения в деловом конфликте

	Муниципальные служащие	Работники немуниципальных организаций
Самооправдание	25.4	25.7
Уход	15.2	19.9
Нападение	28.1	19.4
Обман	1.8	3.3
Самоподдержка	1.3	1.1
Внешнее согласие	4.9	3.6
Признание ошибок	8.9	8.4
Диалог	8.9	10.8
Я-высказывание	5.4	7.4
Всего	100 %	100 %

Выбор вариантов поведения, которые рассматриваются в качестве наиболее приемлемых для поведения в условиях делового конфликта, определяется системой представлений сложившейся в профессиональном сообществе, опытом участников исследования, мотивацией социальной желательности.

Наиболее выбираемым вариантами среди муниципальных служащих являются агрессивная форма поведения в сочетании с самооправданием и уходом. По аналогии с эмоциональной триадой враждебности такую поведенческую комбинацию можно назвать триадой деструктивности, в рамках которой возможны только действия «военного» характера – нападение, оборона или избегание. Одним из источников предпочтений такого сочетания является чувство вины, побуждающее к самооправданию, недостаточность самопринятия, стимулирующее пассивно-агрессивное поведение, сочетающее в себе нападение и бегство в зависимости от «силы» противника. Действительно, техника самоподдержки, предполагающая признание за собой права на индивидуальный рисунок поведения и личностное своеобразие оказалась наименее востребованным способом реагирования в конфликте. Неготовность к раскрытию своих чувств, переживаний, состояний проявляется в недооценке Я-высказывания, которое рассматривается в современной литературе как достаточно корректный и эффективный способ реагирования на конфликтогены.

Культурная «укорененность» таких техник поведения проявляется в схожем распределении предпочтений поведения в конфликте, выбираемое работниками различных профессиональных сфер. В профессиональной коммуникации рекомендуется использовать не только усвоенные в процессе социализации способы самозащиты или отстаивания своих потребностей, но и не широко представленные в культуре способы конструктивного разрешения возникших противоречий.

Завершая обзор некоторых составляющих готовности к конструктивному разрешению конфликта, следует отметить ряд закономерностей.

1. Для социальных представлений о конфликте характерно сочетание полюсных и серединных оценок и интегрирование научного подхода к осмыслению сущности феномена.

2. Источником развития негативных эмоций потенцирующих разворачивание конфликтного взаимодействия выступают затруднения в общении с клиентами, связанные с нарушениями в организации взаимодействия партнеров по общению, отношения, разворачивающиеся между сторонами, к которым относятся: недоверие, пренебрежение, высокомерие, враждебность. Вынужденное общение с различными категориями клиентов приводит к тому, что уровень затруднений при таких контактах существенно превышает трудности взаимодействия с другими партнерами по деловому и межличностному общению.

3. Устойчивые негативные переживания, связанные с «трудными» клиентами фокусируются на таких типах партнеров по общению, которые проявляют личностные диспозиции идентичные или противоположные характеристикам субъекта оценки. Об этом свидетельствуют следующие эмпирически зафиксированные закономерности:

- совпадение наиболее «трудных» клиентов и доминирующего чувства у работников, возникающего в контакте с разными типами посетителей;

- приписывание представителям ин-группы характеристик противоположных чертам посетителей, вызывающим трудности в общении. Эти закономерности позволяют признать проекцию в качестве ведущего механизма возникновения «трудных» клиентов.

4. Причинным основанием вероятностно связанным с затруднениями в общении с определенными категориями партнеров выступает сфера самоотношения, в частности недостаточность самопонимания, ожидание негативного отношения со стороны других, понижение уровня самоуверенности, самообвинение.

5. Неустойчивое самоотношение отраженное субъекту в ситуации конкретного контакта через переживание отрицательных эмоций определяют преобладание на конативном уровне триады деструктивности, реализуемой в нападении, защите или уходе от контакта.