2.2. Разрешение конфликтных ситуаций

в работе социального педагога

Совместная деятельность людей становится возможной только благодаря общению друг с другом. Общение всегда есть диалог, который протекает на двух уровнях: на уровне внешней коммуникации при присутствии других, а также во внутреннем субъективном мире человека - в его мыслях, образах, воспоминаниях. Эти две системы коммуникации взаимно дополняют друг друга и взаимосвязаны между собой.

Жизненная практика людей доказывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений и поэтому существует человек. Б. Вул писал, что жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим.

Конфликт - один из трех основных видов (наряду с сотрудничеством и соперничеством) взаимодействия в коллективе. Конфликты дают возможность лучше осознать происходящее и вывести отношения на новый уровень. Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями. Следовательно, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт - это столкновение противоположных позиций, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждений или действий на фоне проявления эмоций.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

- значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

- наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками;

- превышение личной или готовой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот смысл определяется индивидуальным жизненным опытом человека, точнее такими характеристиками личности, как ценностные ориентации и мотивации. Осознание ситуации как конфликтной связан с уровнем порога толерантности каждого человека.

Таким образом, конфликтная ситуация - состояние напряженности взаимодействия конкретных субъектов, причем степень напряженности определяет вероятность остроту протекания конфликта. Переход конфликтной ситуации в явный конфликт происходит под воздействием определенного толчка - инцидента - действия одной из сторон, вызывающего ответную реакцию другой стороны и тем самым провоцирующее конфликт. Развитие конфликта происходит по схеме: конфликтная ситуация + инцидент = конфликт. Модель конфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом.

Характерными чертами любого конфликта являются:

- неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;

- различие целей, отражающих как не совпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица;

- образ действий каждой из сторон.

Существует множество типологий конфликтов, например, нарождающийся и проявившийся, ложный и реальный. По способу разрешения конфликта конфликты делятся на антагонистический (полное "поражение" противника), компромиссный (есть несколько вариантов разрешения); в зависимости от природы - социальные, организационные (следствие организационного регламентирования), личностные (столкновение интересов личности и окружающих); с учетом направленности воздействия - вертикальные и горизонтальные; по степени выраженности - открытые (явное столкновение оппонентов), скрытые (отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами).

В зависимости от количества участников:

- внутриличностный конфликт характеризуется борьбой примерно равных по силе, но противоположных по направленности потребностей, мотивов, влечений, интересов и т.п. Одной из форм является ролевой конфликт, когда к одному человеку выдвигаются противоречия между системой нравственных ценностей индивида и социально поощряемыми в данной группе образцами поведения (С.Ю. Темина).

- в межличностных конфликтах действующие лица могут преследовать несовместимые цели, придерживаться во взаимодействии друг с другом несовместимых ценностей и норм, стремиться к занятию определенного положения, места, должности в острой конкурентной борьбе, отличаться психологической несовместимостью, испытывать острую неприязнь друг к другу и т.п. Конфликт между личностью и группой обусловлен тем, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Между личностью и группой конфликт возникает в случае, если личность занимает позицию, отличную от позиции группы. К конфликтам данного рода относятся "адаптационные конфликты" между новичками и сложившимися в данной группе правилами и нормами межличностной коммуникации (Канн-Калик).

В педагогической деятельности межличностные конфликтные ситуации имеют специфические особенности:

- в них задействованы дети;

- последствия конфликта отражаются на их личностном развитии;

- сталкиваются интересы разных социальных групп;

- основная роль в разрешении конфликта отводится администрации или педагогу;

- в конфликт обычно включаются большое число участников, которое постоянно растет;

- ребенок психологически зависим от педагога и т.д.;

- межгрупповой конфликт отличается тем, что конфликтующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.

Конфликт ассоциируется с агрессией, спорами, угрозами, и другими эмоциональными негативными явлениями. Но некоторые конфликты полезны, т.к. позволяют выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, позволяют проанализировать большое количество альтернатив; люди имеют возможность выразить свои чувства и мысли, удовлетворить свою потребность в уважении и власти, создаются условия для интенсивного развития организации. На этом основании выделяют 2 группы конфликтов - функциональные и дисфункциональные.

Функциональные конфликты направлены на поиск и выработку взаимоприемлемого решения. При их разрешении происходит снятие враждебности, несправедливости конфликтующих людей, разрядка напряженности, появление условий для сотрудничества, творчества, взаимопонимания, анализ проблем и разработка различных вариантов для их решений. Конфликтующие стороны получают новую информации об оппоненте; конфликт стимулирует к изменениям и развитию, снимается синдром покорности у подчиненных, коллектив сплачивается при противоборстве с внешним недругом. В ходе такого конфликта происходит диагностика возможных оппонентов, понимание причин возникшего противоборства, мотивов его участников;

Последствия дисфункциональных конфликтов - неудовлетворенность людей, их плохое самочувствие, проявление непродуктивной конкуренции с другими группами, преуменьшение возможности сотрудничества, излишне сильная преданность коллективу своей группы, представление о другой стороне как о "враге", уменьшение коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, смешение акцента (придание большого значения "победе" в конфликте, чем решению проблемы), большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте, сложное восстановление деловых отношений.

О развитии конфликта предупреждают следующие сигналы:

- кризис - обычные нормы поведения теряют силу,

- недоразумение - искажение восприятия,

- временное раздражение,

- напряжение - состояние, которое искажает восприятие ситуации или другого человека,

- дискомфорт - интуитивные ощущения волнения, страха.

В профилактических целях социальному педагогу необходимо ориентироваться в стилях поведения коллег и клиентов, предрасполагающие к возникновению конфликта:

- доминантность в общении;

- консерватизм в мышлении;

- необоснованная критичность в отношении партнера;

- нарушение персонального пространства партнера;

- резкое, неожиданное убыстрение темпа беседы;

- намеренное сокращение времени для решения проблемы;

- принижение личности партнера;

- постоянное навязывание своей точки зрения;

- демонстрирование занятости;

- подчеркивание разницы с партнером в свою пользу;

- неискренность, несдержанность, негибкость, несправедливость и т.д.

Динамика конфликта включает следующие стадии:

1. Предконфликтная ситуация, которая характеризуется "натянутостью" отношений, подчеркнутой официальностью, расколом общности на группы и т.п. При осознании ее происходит переход к следующей стадии конфликта.

2. Конфликтное взаимодействие, которое может развиваться по трем сценариям: выход из конфликта, вхождение в конфликт, борьба до "последнего конца".

3. Разрешение конфликта - обстановка после конфликта (полностью, частично и совсем не разрешенный конфликт).

Анализ конфликта, который предшествует разрешению, включает: выявление объекта конфликта; участников, собственную позицию специалист, продолжительность, причины, непосредственно приведшие к конфликту, анализ социальной среды, вторичную рефлексию.

Специалист в конфликте его клиентов может занять разные позиции:

- авторитарное вмешательства в конфликт,

- позиция нейтралитета;

- позиция избегания конфликта,

- позиция целесообразного вмешательства в конфликт.

Все конфликты разрешимы и разрешение представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Термин "разрешение конфликтов" обычно применяется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт. Урегулированием обычно называют недопущение насильственных действий, достижение каких-либо договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам.

Главная задача при разрешении конфликта - выстроить взаимодействие сторон таким образом, чтобы убрать эмоциональную составляющую и оставить только рациональную часть проблемы. Самый простой способ избавиться от эмоциональной составляющей конфликта - дать участникам выплеснуть эти эмоции, освободить их от тяжкого груза претензий, обид, недоразумений, недомолвок.

Критериями разрешения конфликта служат правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных ситуаций в прошлом.

Первый шаг в разрешении конфликта – выяснить причину конфликта. Поводов, т.е. событий, непосредственно приведших к конфликту, может быть много. Главное – узнать причину события. Можно создать общую схему причин:

1. Конфликт ценностей взаимодействия. Любой вид взаимодействия наделяется его участниками тем смыслом, который в нем видят или хотели бы видеть. Содержательная сторона смысла или значения может быть названа ценностями, в данном случае ценностями взаимодействия. Ценностная сторона взаимодействия людей, ставит передними вопрос «зачем» или ради чего». Независимо от того, формулируют ли сами участники взаимодействия для себя этот вопрос и дают ли на него осознанный ответ, у них всегда существуют доминантные ценности, которые направляют их действия, создавая определенную модель их поведения во взаимодействии.

2. Конфликт интересов участников взаимодействия. Каждый человек входит в ситуацию взаимодействия со своими интересами. Какие-то из них люди рассматривают для себя в качестве целей, без реализации которых данная ситуация перестает их удовлетворять.

3. Конфликт средств (способов, путей) реализации целей. Наличие целей предполагает и наличие или поиск соответствующих средств, способов и путей их достижения. Независимо от того, идет ли речь об общих целях взаимодействия или об индивидуальных целях, которые преследуют люди, в любом случае необходимо выбрать те или иные пути их достижения.

4. Конфликт потенциалов участников взаимодействия. Успешное решение задач взаимодействия предполагает, что его участники имеют уровень компетентности, сумму знаний, набор навыков, физические возможности, необходимые для его осуществления, т.е. их потенциал соответствует комплексу требований, предъявляемых взаимодействием. Для того, чтобы вступать в любые социальные взаимодействия, необходимо иметь хотя бы элементарное представления об этих ситуациях и владеть соответствующими навыками поведения.

5. Конфликт правил взаимодействия – предполагаемый вклад каждого участника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможного участия каждого в принятии общих решений, правила поведения по от ношению друг к другу и т.д.

Второй шаг в разрешении конфликта – определить к какому социально-психологическому типу относится конфликт.

Третий шаг: выяснение типа реакции на конфликт и перевод отрицательных реакций в положительные. Отрицательные реакции – это разрядка накопившихся эмоций, при которой цель (разрешение конфликта) не достигается, но напряжение, накопившееся в организме, снижается. Разрядка может быть в виде агрессивных (обвинения себя и других людей) и неагрессивных (избегание, бегство, попытка добиться своего любыми средствами и т.п.) реакциях. К положительным относятся: преодоление препятствия (через откровенный разговор), обход препятствия (например, уговор забыть конфликт, переставать обращать внимание на не устраивающие черты характера), компенсирующие действия (найти друга, более сходного по характеру), отказ от цели.

Задача специалиста – не просто погасить эмоции, а привести конфликтующих к одному из положительных вариантов реакции:

1. Попытаться овладеть конфликтной ситуацией (нужно разрядить эмоциональную напряженность, проявив выдержку).

2. Своим поведением повлиять на партнеров, понять их состояние.

3. Понять причины конфликта и мотивы поведения его участников. Выразить им понимание и передать словами свое состояние.

4. Согласовать цель дельнейшего разговора. Для этого обсудить с участниками, как они понимают повод и причину конфликта, и определить вместе сними, о чем идет дальнейший разговор.

5. Закрепить свою позицию уверенностью в возможности продуктивного решения.

6. После завершения конфликта вернуться к нему, проанализировать причины, ход его решения и возможность дальнейшего сохранения стабильной ситуации.

Каковы пути выхода из конфликтной ситуации?

1. Откровенный разговор для определения предмета спора, определение границ взаимных претензий, выявление позиции сторон.

2. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, совместный поиск вариантов его разрешения:

- отделить реальные причины конфликта от инцидента - формального поводы для начала столкновения;

- сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;

- действовать по принципу "здесь и сейчас";

- создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;

- говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого;

- уважительно относиться к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;

- создавать климат взаимного доверия и сотрудничества;

В конфликтных ситуациях социальный педагог может применять тактики посреднического поведения:

- поочередно выслушать на совместной встрече каждого участника конфликта (применяется для уяснения ситуации в период острого конфликта);

- "сделка" - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон, делая упор на принятие компромиссных решений;

- "челночная дипломатия" - разделение сторон;

- давление на одного из участников конфликта;

- "директивное воздействие" - акцентирование внимания на слабых сторонах в позициях оппонента.

Кроме того, могут быть полезными такие технологии преодоления межличностных конфликтов:

1. Уход от конфликта - эта стратегия применяется, если проблема одной из сторон представляется несущественной, а необходимо сберечь время и силы.

2. Противоборство (выиграть/проиграть) - данная стратегия направлена на удовлетворение исключительно собственных целей и интересов без учета целей и интересов другой стороны тактики: запугивание, угрозы, настойчивые убеждения, высмеивание и т.д.).

3. Стратегия уступок - тактики - приспособление, компромисс, привлечение посредника. Для приспособления характерны уступки интересам другой стороны, вплоть до полного подчинения ее требованиям. Уступки могут восприниматься по-разному: как демонстрация доброй воли, как проявление слабости.

4. Сотрудничество (выиграть/выиграть) - удовлетворение интересов двух сторон, стремление к сближению позиций, интересов, целей. Для этого необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, время и другие ресурсы.

Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику конфликту как одного из видов взаимодействия в коллективе.

2. Какие типы конфликтов Вы знаете. Дайте их характеристику.

3. В чем разница между функциональным и дисфункциональным конфликтом? Обоснуйте свой ответ.

4. Приведите примеры ситуаций, приводящих к возникновению конфликта. Проведите их анализ.

5. Что включает анализ конфликта?

6. Какие тактики могут быть использованы социальным педагогом для разрешения конфликта? Приведите примеры.

Список литературы по теме

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2001 - 400 с.

2. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова/ Под ред. А.Я. Кибанова. - 2 - е изд., перераб. И доп. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 302с.

3. Курбатов, В.И. Конфликтология/ В.И. Курбатов. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 445 с

4. Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2000. - 170с.

5. Конфликтология: Учебник для вузов/ В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. В.П. Ратникова. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 512 с.

6. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 1998. - 264с.

7. Чернявская А.П. Педагогическая техника в работе учителя. – М.: Центр «Педагогический поиск», 2001. – С.60 - 67.