Таблиця факторів мікросередовища

№ з/п	Фактор	Сильна сторона	Слабка сторона
1.	Фінансова нестабільність, як наслідок скорочення обсягів продажу на 16%		-
2.	Основні конкуренти названі «збитковими» ( по кількості страхових випадків)	+
3.	Ніссан пропонує найбільш привабливу програму лояльності	+
4.	Порівняно низька ціна автозапчастин на автомобілі Ніссан	+
5.	Автомобілі конкурентів мають кращу оцінку безпеки		-
6.	Недостатній рівень інформації про компанію у ЗМІ		-

ДОДАТОК Ж. Лист спостереження

Таблиця 7

Лист спостереження

Оснащення салону					Робота персоналу салону
Використання вільного місця	Організація зони відпочинку	Інформаційні матеріали	Додаткові послуги	Надання інформації		Робота персоналу	Особисті якості
Зручність розміщення авто	Наявність Wi-fi	Оформлення табличок інформації про авто	Наявність магазинів продажу авто товарів	Інформативність відповідей		Час очікування консультанта	Ввічливість
Розміщення робочих місць робітників	Наявність дитячої зони	Доступність інформаційних матеріалів	Асортимент магазину	Швидкість відповіді		Кількість консультантів	Ініціативність
Зручність розміщення зони відпочинку	Наявність кавових та інших автоматів	Кількість інформаційних матеріалів, що надаються споживачу	Розміщення та величина магазину	Повнота інформації		Середній час взаємодії з клієнтом	Зовнішній вигляд
Кількість авто розміщених в салоні	Наявність комп’ютеру або телевізора	Якість рекламних та інформаційних матеріалів	Наявність рекламних стендів інших компаній	Кваліфікованість		Необхідність взаємодії з іншими співробітниками компанії
Кількість авто для тест-драйву	Наявність диванів та столів для відпочинку		Продаж сувенірної продукції	Надання інформаційних буклетів та каталогів
			Наявність банкоматів	Демонстрація можливостей авто
				Надання контактної інформації

ДОДАТОК К. Анкета для споживачів

Шановний клієнт! Кафедра промислового маркетингу НТУУ «КПІ» проводить маркетингове дослідження з метою пошуку шляхів покращення діяльності ТОВ «Авто Альянс Київ». Дайте будь ласка відповіді на питання представленої анкети, Ваша думка має для нас вагоме значення. Заздалегідь вдячні за Вашу допомогу.

1. Оцініть будь-ласка за 5-ти бальною шкалою вплив наступних факторів на Ваш вибір салону, для покупки авто (де 5 – мало визначний вплив, 1 – не мало значення):

Примітка: Щоб відмітити правильну відповідь, зробіть подвійний клік по відповідному чек-боксу та виберіть значення “установлен”(“checked”).

	5	4	3	2	1
Розміщення та оснащення салону
Кількість авто, які представлено в салоні
Порада знайомих, родини або друзів
Професійна порада (інструкторів з водіння, автомобілістів-професіоналів)
Спеціальні пропозиції салону (знижки, подарунки тощо)
Високий рівень обслуговування та сервісу
Реклама та інтернет

2. Оцініть будь-ласка роботу персоналу автосалону за наступними характеристиками (відмітити необхідно тільки один варіант для кожної характеристики):

	Відмінно	Дуже добре	Задовільно	Не задовільно	Дуже погано
Кваліфікованість
Ввічливість
Інформативність відповідей
Швидкість реакції на запит
Ініціативність

3. Які рекомендації стосовно роботи персоналу Ви маєте?

4. Оцініть будь-ласка процес покупки автомобіля в нашому автосалоні за наступними характеристиками (відмітити необхідно тільки один варіант для кожної характеристики):

Примітка: Щоб відмітити правильну відповідь, зробіть подвійний клік по відповідному чек-боксу та виберіть значення “установлен”(“checked”).

	Відмінно	Дуже добре	Задовільно	Не задовільно	Дуже погано
Швидкість оформлення покупки
Швидкість отримання авто
Якість роботи з оформлення документів

5. Які рекомендації стосовно оформлення покупки автомобіля Ви маєте?

6. Чи знали Ви про спеціальні акції нашого салону, коли обирали місце покупки автомобіля?

Примітка: Щоб відмітити правильну відповідь, зробіть подвійний клік по відповідному чек-боксу та виберіть значення “установлен”(“checked”).

Так;

Ні (перейдіть, будь ласка, до питання № 8);

7. Це вплинуло на Ваш вибір салону для купівлі авто?

Не вплинуло;

Скоріше не вплинуло, ніж вплинуло;

Скоріше вплинуло, ніж не вплинуло;

Мало значний вплив.

8. Оберіть будь-ласка найбільш привабливі для Вас пропозиції (оберіть від 1 до 3 пропозицій):

Знижки на автомобілі;

Знижки на запчастини;

Знижки на обслуговування на нашому СТО;

Подарунки у вигляді безкоштовних послуг на СТО;

Подарунки у вигляді автомобільних аксесуарів;

Безкоштовний поліс КАСКО;

Можливість обирати бонус (наприклад, або безкоштовний КАСКО або знижка на авто);

Сертифікат на певну суму для придбання аксесуарів або обслуговування на СТО;

Ваш варіант

9. Оцініть будь-ласка оснащення нашого автосалону:

Відмінно;

Дуже добре;

Задовільно;

Не задовільно;

Дуже погано.

10. Які рекомендації стосовно оснащення салону Ви маєте?

11. Ви купували авто на умовах кредиту?

Так;

Ні (перейдіть будь-ласка до питання № 14);

12. Оцініть будь-ласка привабливість кредитної пропозиції для Вас:

Відмінно;

Дуже добре;

Задовільно;

Не задовільно;

Дуже погано.

13. Які рекомендації стосовно покращення кредитної програми Ви маєте?

14. Чи маєте Ви інші пропозиції та побажання щодо роботи салону «АвтоАльянс Київ»?

Вкажіть, будь ласка ваш вік

Ваше ім’я

Дуже вдячні вам за виділений час та допомогу.

ДОДАТОК Л. Опис спостереження

Використання вільного місця. Найзручніше розміщення автомобілів представлено в салоні «Кій Авто», автомобілі розміщені виходячи із ціни та класу, що значно полегшує пошук та ознайомлення з автомобілями. Крім того в цьому салоні представлена найбільша кількість автомобілів – 14, що також є визначальним, оскільки одна модель авто представлена в різних комплектаціях, що полегшує вибір споживача, а також дає змогу оцінити переваги. Але в салоні досить незручно розміщені робочі місця персоналу, що заважає вільному руху споживачів. Не дивлячись на те, що салон є досить великим він має невелику зону відпочинку. Досить високої оцінки можна надати також салону автомобілів марки Форд та «Віді Санрайз Моторз», в цих салонах робочі міста персоналу розміщені в спеціальній ніші, що облегшує рух споживачів, а також доступ до робітників, спеціальні таблички дають змогу легко відшукати потрібного консультанта або менеджера. Компанія «Віді Санрайз Моторз» має найбільшу зону відпочинку серед усіх салонів де було проведено спостереження. Щодо використання вільного місця в салонах Хюндай та Шкода, то варто зазначити, що в цих салонах представлено досить незначний асортимент автомобілів – шість в кожному з салонів, а також невелику кількість автомобілів представлених для тест-драйву, що значно ускладнює можливість ознайомлення споживача з модельним рядом. В салоні автомобілів Шкода, досить хаотично розміщені автомобілі, що ускладнює ознайомлення споживачів. Крім того, робочі міста персоналу розміщені таким чином, що заважають вільному руху споживачів, крім того в салоні Хюндай досить важко відшукати потрібного робітника через відсутність вказівних табличок.

Організація зони відпочинку. Найбільшою та найзручнішою виявилася зона відпочинку в салоні «Віді Санрайз Моторз», зона включає в себе кавовий автомат та кавову машину, також автомат з продажу шоколадних батончиків, кулер з водою, безпровідний Інтернет, телевізор, велику кількість столиків та диванів для відпочинку, крім того салон має велику дитячу зону, що дає змогу споживачам залишити дитину та ознайомлюватися з автомобілями. Зона розташована в спеціальній ніші, що дає змогу не заважати потоку клієнтів. Досить велику та зручну зону відпочинку також має дилер автомобілів Форд, яка також має безпровідний Інтернет, кавовий автомат та зручні сидіння. Найменшу зону відпочинку має салон «Кій Авто», який включає лише один диван та кулер з водою, в той час, як найменший за розміром салон Шкода, включає досить зручну зону відпочинку, яка також включає дитячу зону, яка відсутня у «Кій Авто» та Хюндай. Щодо телевізорів та комп’ютерів, то варто зазначити, що вони є тільки в салоні «Віді Санрайз Моторз», а в салоні дилері Фордів є тільки телевізор.

Інформаційні матеріали. Також в ході спостереження було досліджено інформаційні матеріали, які надаються споживачам для ознайомлення з асортиментом. Найбільшу кількість інформаційних матеріалів своїм споживачам надає дилер автомобілів Шкода, що включає кредитні пропозиції, інформ-листи про кожну модель автомобіля, також каталог по всім авто та по кожній моделі, також прайс по кожній моделі та спеціалізований журнал Шкода. Найменшу кількість інформаційних листів надається в салоні Форд, яка включає лише роздруковані інформ-листи про кожну модель автомобілів. В салоні автомобілів Хюндай надаються роздруковані чорно-білі інформ-листки про кожну модель, та брошури про моделі високо цінового сегменту. У салоні «Віді Санрайз Моторз» крім стандартних інформ-листів на журнальних листах про кожну модель, також надаються інформ-листи роздруковані та представлені для розгляду поряд з кожним автомобілем. Найбільш зручно розміщені інформ-матеріали в салонах Форд, Хюндай та «Віді Санрайз Моторз» - біля кожної моделі автомобіля стоїть табличка з інформацією про авто, а також на цьому ж стенді розміщені інформ-листи, які споживач може отримати безпосередньо про цю модель, це значно облегшує отримання інформації про авто, а також дає змогу ознайомитися з нею вдома, на відміну від інших салонів де необхідно шукати стенди з інформаційними матеріалами. Також зручності для споживача в салонах Ніссан додає існування стенду, який включає інформацію про кредитування, з якою споживач може ознайомитися самостійно, на відміну від інших салонів де за цією інформацією необхідно звертатися до менеджера.

Додаткові послуги. Додаткові послуги салонів включають в себе наявність магазинів обладнання для авто, банкоматів, тощо. Банкомат присутній тільки в салоні дилері автомобілів Форд. Також більшість салонів мали магазини, які продавали додаткове обладнання для автомобілів, в салоні Хюндай та «Кій Авто» для цього виділено окрему кімнату, в якій пропонується великий асортимент товарів, що поділено у відповідності до моделей авто. Також в салоні автомобілів Шкода, крім магазину спеціалізованих запчастин представлено магазин сувенірів Шкода. Найбільш зручне розміщення магазину мають салони Хюндай та «Кій Авто», а також салон автомобілів Форд у якому магазин знаходиться у спеціальній ніші. Крім того в салонах Форд, Шкода та «Кій Авто» представлені стенди, що рекламують інші компанії.

Надання інформації. Стосовно надання інформації було проаналізовано, чи повністю консультант може відповісти на запитання, виходячи з його кваліфікації, також оцінити якість та повноту отриманої інформації. Найкращу консультацію було отримано в салоні Шкода, а також салоні «Віді Санрайз Моторз» та салоні дилері автомобілів Форд, консультанти найбільш повно продемонстрували можливості автомобіля та змогли відповісти на всі поставлені питання найбільш інформативно. Консультант із салону Шкода надала велику кількість інформаційних матеріалів, а також розрахувала вартість кредитування, не звертаючись до інших консультантів на відміну від працівника салону Форд, який не зміг відповісти на запитання стосовно кредитування. Консультант із салону Хюндай не змогла повністю відповісти на запитання стосовно характеристик автомобіля та продемонструвати його. Відповіді консультанта із салону «Кій Авто» були найбільш кваліфікованими, але не повністю покривали запитання. Також робітники салонів Ніссан надавали інформаційні матеріали стосовно кредитування та змогли відповісти на запитання стосовно виплат.

Робота персоналу. Також було проаналізовано характеристики роботи персоналу, які включають швидкість реакції, тривалість очікування тощо. Найдовший час очікування консультанта був в салоні «Кій Авто». Також довго довелось чекати консультантів салону Форд. Перший з них не зміг повністю відповісти на запитання, тому час очікування на більш компетентного консультанта збільшився. Це безперечно погіршує сприйняття споживача та його відношення до салону. Найбільший час взаємодії з клієнтом спостерігався в салоні Шкода, а також салоні «Віді Санрайз Моторз». У салоні Хюндай до консультанта необхідно звертатися, він не підходив до споживачів, аби допомогти, крім того необхідно відзначити, що у салоні був тільки один консультант, що погіршує можливості до привернення уваги до споживачів та роз’яснення їм можливостей та характеристик автомобілів. Консультанти салонів Шкода та «Віді Санрайз Моторз» самостійно розрахували виплати по кредиту, на відміну від інших консультантів, які не змогли відповісти на запитання по кредитуванню та направили до інших менеджерів. Це ускладнює взаємодію зі споживачем, оскільки потребує додаткового часу для роз’яснення ситуації новому менеджеру та потреби взаємодії з декількома робітниками.

Особисті якості. Також в ході спостереження було оцінено особисті якості менеджера – консультанта, що також впливає на сприйняття салону споживачами та вирішення питання про купівлю автомобіля. Основними характеристиками, що аналізувалися було обрано зовнішній вигляд консультанта, його ініціативність в бажанні продати авто, а також ввічливість. Найбільш ініціативною була консультант салону Шкода, вона відповіла на всі запитання, розповіла про акції та пропозиції, розрахувала вартість кредитування та надала велику кількість інформаційних матеріалів. Найгірший зовнішній вигляд мав консультант салону «Віді Санрайз Моторз», який на відміну від усіх інших консультантів не дотримувався офіційного стилю в одязі, що впливає на сприйняття споживачем консультанта як серйозної людини. Найбільш ввічливими були консультанти салону «Кій Авто», салону автомобілів Шкода, а також «Віді Санрайз Моторз». Загалом найгіршої оцінки надано салону Хюндай, оскільки консультант цього салону не проявила ініціативності та була досить не ввічливою.

ДОДАТОК М. Методологія оцінки показників. Джерело: [Авторська розробка]

Таблиця 8

Показник	Методологія визначення оцінки
1. Використання вільного місця	Оцінюються: існування системи розміщення авто (в залежності від ціни, моделі, класу), можливість швидкого знаходження потрібного автомобілю, можливість вільного руху споживачів під час огляду авто. В залежності від якості зазначених показників компанії надається оцінка від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
1.1. Зручність розміщення авто
1.2. Розміщення робочих місць робітників	Оцінюються: можливість легкого руху споживачів, можливість легкого доступу до споживачів до потрібного їм робітника, можливість легкої взаємодії споживача та робітника. В залежності від якості зазначених показників компанії надається оцінка від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
1.3. Зручність розміщення зони відпочинку	Оцінюється: можливість легкого руху споживачів, можливість доступу до зони відпочинку, освітлення зони тощо. В залежності від якості зазначених показників компанії надається оцінка від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
1.4. Кількість авто розміщених в салоні	В залежності від кількості автомобілів, що представлено до розгляду визначається оцінка. Таким чином більше 14 автомобілів – 14 балів; 12-12 балів, 13 – 13 балів, тощо.
1.5. Кількість авто для тест-драйву	В залежності від кількості автомобілів, що представлено для тест драйву визначається оцінка. Таким чином більше 7 автомобілів – 7 балів; 6 – 6 балів; 5 – 5 бали; 4 – 4 бали; 3– 3 бали; 2 – 2 бали; менше 2 – 1 бал.
2. Організація зони відпочинку	В залежності від наявності Wi-fi визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
2.1. Наявність Wi-fi
2.2. Наявність дитячої зони	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
2.3. Наявність кавових та інших автоматів	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
2.4.Наявність комп’ютеру або телевізора	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
2.5. Наявність диванів та столів для відпочинку	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
3. Інформаційні матеріали	Оцінюється: кількість та повнота інформації, що надається про авто, розміщення таблички по відношенню до автомобіля, наявність додаткового блоку для інформаційних матеріалів біля кожного автомобіля. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
3.1. Оформлення табличок інформації про авто
3.2. Доступність інформаційних матеріалів	Оцінюється: можливість швидкого отримання інформаційних матеріалів, зручність розміщення блоків з інформаційними матеріалами, наявність необхідних буклетів. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
3.3. Кількість інформаційних матеріалів, що надаються споживачу	Оцінюється: кількість матеріалів що надаються споживачу, стосовно характеристик авто, ціни, знижок, умов кредитування, каталогів продукції, можливість отримання додаткових матеріалів. В залежності від визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник. Продовження таблиці 8
3.4. Якість рекламних та інформаційних матеріалів	Оцінюється: повнота інформації, якість друку, розмір каталогів тощо. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
4. Додаткові послуги	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
4.1. Наявність магазинів продажу авто товарів
4.2. Асортимент магазину	Оцінюється: ширина та глибина асортименту. В залежності від визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
4.3. Розміщення та величина магазину	Оцінюється: Розміщення магазину стосовно споживача, розмір магазину, представлення асортименту. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
4.4. Наявність рекламних стендів інших компаній	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
4.5. Продаж сувенірної продукції	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
4.6. Наявність банкоматів	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
5. Надання інформації персоналом	Оцінюється: відповідність відповідей необхідній інформації, ступінь задоволеності відповіддю тощо. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
5.1. Інформативність відповідей
5.2. Швидкість відповіді	Оцінюється: швидкість відповіді на поставлене запитання. Надається оцінка від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
5.3. Повнота інформації	Оцінюється: рівень повноти відповіді на запитання, якість інформації, відповідність цільовому запиту. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
5.4. Кваліфікованість	Оцінюється: Рівень кваліфікованості працівника, його можливість відповісти на запитання без звертання до допоміжних матеріалів. В залежності від якості визначених характеристик встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
5.5.Надання інформаційних буклетів та каталогів	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
5.6. Демонстрація можливостей авто	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
5.7. Надання контактної інформації	В залежності від наявності визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
6. Робота персоналу	Оцінюється: швидкість появи консультанта, необхідність пошуку та звертання до консультанта, час очікування на вільного консультанта.
6.1. Час очікування консультанта
6.2. Кількість консультантів	В залежності від кількості консультантів визначається оцінка: менше 2х – 1, 3-2 бали, 4 – 3 бали, 5 – 4 бали, більше 5х – 5 балів. Продовження таблиці 8
6.3. Середній час взаємодії з клієнтом	В залежності від часу взаємодії визначаються оцінки: менше 5ти хвилин – 1 бал; від 5 до 10 – 2 бали; 10-15 – 3 бали; 15-20 – 4 бали; більше 20 хв. – 5 балів.
6.4. Необхідність взаємодії з іншими співробітниками компанії	В залежності від наявності потреби визначається оцінка 1 або 0. Де 1 – так, 0 – ні.
7. Особисті якості	В залежності від рівня ввічливості встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
7.1. Ввічливість
7.2. Ініціативність	В залежності від рівня ініціативності встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.
7.3. Зовнішній вигляд	В залежності від зовнішнього вигляду (костюм, зачіска тощо) встановлюється бал від 1 до 5, де 5 – найвищий показник.

ДОДАТОК Н. Визначення оцінки роботи конкурентів

Таблиця 9