2. Показатели оценки эффективности торговых услуг

Наименование показателя	Формула для расчета	Нормативное значение	Обозначение в формуле символов
Эффективность платных услуг	Эу=Ру/Зу	Чем выше тем лучше	Ру - объем реализации услуг Зу - затраты на услуги
Рентабельность платных услуг	Эn=Пр/С*100%	Чем выше тем лучше	Пр-прибыль полученная от предоставления услуг С-себестоимость услуг
Коэффициент дополнительного обслуживания	Ду=Кн/К	Ду стремится к 1.	Кн-количество видов услуг имеющихся в наличии К-количество видов услуг по перечню для магазина данной специализации

Понятие эластичности товарооборота от объема оказываемых услуг:

К (S)= (Q0 - Q1/S0 - S1)*(S0-S1/Q0-Q1)

Q-товарооборот

S- объем услуг

Коэффициент эластичности товарооборота показывает на сколько реагирует реализация товара на изменение объема оказываемых услуг т.е. на изменение товарооборота (Q0-Q1) при изменении объема услуги (S0-S1) на 1 %. Если

К (S) больше 1, то товарооборот считается эластичным от оказания услуг.

Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине:

Основные элементы определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели характеризующие отдельные элементы
Наличие в магазине широкого 1)комплексность
и устойчивого ассортимента товаров удовлетворяющего запросы покупателей	2)широта и глубина реализуемого ассортимента товара 3)устойчивость ассортимента товара
Применение в магазине прогрессивных приемов и способов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимум затрат времени на совершение покупки	1)объем продажи товаров с применение отдельных прогрессивных способов и приемов за период 2)удельный вес в % к продаже товаров с применением прогрессивных способов и приемов в общем объеме продаж 3)средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
Предоставление покупателям доп торговых услуг в соответствии со специализацией магазина	1)общее число видов доп услуг предоставляемых покупателям 2)общее количество доп услуг оказанных покупателям в определенном периоде 3)общая сумма платных услуг реализованных покупателям в магазине за период
Использование средств внутри магазинной рекламы и информации	1)общее число видов внутри магазина рекламных средств используемых в процессе обслуживания покупателей 2)наличие системы указателей, размещение отделов 3)общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способов использования отдельных товаров
Высока профессиональная квалификация персонала обслуживающего покупателя в торговом зале	1)удельный вес работников в % имеющих спец образование в общей численности персонала торгового зала 2)средний стаж работы персонала в торговле
Полное соблюдение правил продажи товаров и правил работы магазина	1) Число фактов нарушений установленных правил продаж (по актам проверок) за период 2)число факторов нарушений установленных порядком магазина за период

4. Классификация торговых услуг в соответствии с

ГОСТом Р 51304 - 2013

ГОСТ Р 51034-2013

Услуги торговли включают:

1. Реализацию товаров (супермаркет, специализированный магазин, гипермаркет)

2. Реализация товара вне магазина (мелкорозничная стационарная сеть: киоски, павильоны; мелкорозничная перевозная суть: палатки, автолавки, цистерны, лотки, корзины; посылочная торговля: автоматы, интернет)

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Реализация товаров в магазине включает:

• - реализацию товаров в универмаге;

• - реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

• - реализацию товаров в гипермаркете;

• - реализацию товаров в магазине-складе;

• - реализацию товаров в магазине «Товары повседневного спроса»;

• - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

• - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

• - реализацию товаров в комиссионном магазине;

• - реализацию товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);

• - реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает:

• - реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

• - реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.

• - реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин);

• - реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• - упаковывание купленных в магазине товаров;

• - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• - оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строителъных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

• - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• - организацию и создание мест отдыха;

• - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• - прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• - реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

• - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина