Раздел 2. Приёмы и способы реализации товаров и сервисное обслуживание покупателей

Тема 7. Приёмы и способы осуществления розничной продажи потребительских товаров

1. Самообслуживание

Первый магазин самообслуживания в СССР появился в 1959 году «Пассаж» в Ленинграде.

Признаки самообслуживания:

• Клиент Самостоятельно определяет время сколько тратить в магазине

• ????????

Преимущества самообслуживания:

• Увеличение объемов продаж, за счет свободного доступа к товару (92 – 97% товара реализуется при помощи самообслуживания)

• Минимум товарных запасов

• Сокращение затрат времени на совершение стандартной покупки

• Отсутствие конфликтов между продавцом и покупателем

Недостатки самообслуживания:

• Недостачи, проблематично обеспечить 100% сохранность товарно-материальных ценностей (в 30% случаем недостач виноваты сотрудники магазина, 70% покупатели)

Технические средства охраны товаров в торговом зале:

• Видеонаблюдение (над кассами, в торговом зале. Все видеокамеры выносятся на экран охраны)

• Охрана в торговом зале

• Магнитные чипы

• Зеркала на потолке, зеркальные стены

• Отдельные закрытые витрины для дорогостоящих товаров

2. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием

Различают технологические операции так и психологические нюансы. Технологические операции (взвешивание, рассчитывание стоимости покупки, отбивка чека). Психологические аспекты продажи товаров с индивидуальным обслуживанием состоят из этапов:

1. Прием и установление контакта с покупателем. Продавец должен быть конгруэнтным (конгруэнтность -продавец должен быть согласен с политикой фирмы и в согласии со своей должностью,обращается внимание на внешний вид продавца)

2. Выслушивание и выявление потребностей. Французский маркетолог Клорар разработал теорию потребностей SABONE

S – безопасность

A - привязанность (к бренду, к сорту пива, к высоте каблука и т.д.)

B - комфорт, удобство

O - престиж, гордость

N – новизна товара

E – экономия

2. Аргументация и показ товара. Главная роль принадлежит продавцу. Аргументация – приведение доводов в пользу покупки, которые должны сопровождаться эмоциональным окрасом. Сила воздействия аргументации зависит от:

• Умения продавца хорошо говорить (правильно, толково, грамотно)

• Умение убеждать, влиять на людей

Существует несколько способов аргументации товаров:

• Луч А - Аргументы возрастают по горизонтали

• Луч Б – чередование различных по стилю аргументов, упомянуть недостатки и сказать все достоинства

• Луч С - время беседы обратно пропорционально силе аргументации, следовательно аргументы расположены по степени убывания

Практические советы продавца при аргументации товара:

1. Не стесняться повторять самые сильные и решающие доводы в пользу товара

2. Избегать преувеличений и слов превосходных слов

3. Продумать тактику по отношению к товарам конкурентам, лучше вообще не говорить о них и не пытаться дискредитировать

4. Говорить об общих преимуществах вашего товара и конкурента

5. Говорить об исключительных особых преимуществах товара

6. Говорить об исключительных недостатков товаров конкурентов

7. Умалчивать:

• Об общих недостатков товаров

• Об исключительных недостатков вашего товара

• Об исключительных преимуществах конкурента

8. Не злоупотреблять специальными терминами

Ответы на возражения:

1. Не оказывать давления на покупателя

2. Не обоснованные возражения служащие отговоркой

3. Не обоснованные возражения, свидетельствуют о ложном или искажённом представлении товара

4. Смягчить возражения

5. Сравнить эту модель с другими

Осуществление продажи, заключение сделки.

Принципы и правила успешного заключения сделки:

1. Уступка – убедить клиента в том что предлагаешь именно для него

2. Альтернатива – предложить выбор

3. Срочность - поторопить покупателя совершить покупку

4. Прямой вопрос – Вы когда хотите получить товар?

5. Игра с товаром (игра с щеночком) разрешается брать товар в руки

6. Опасения - если что-то не купить, то что-то будет плохое

7. Предположения

8. Оценка

9. Действие – предложить клиенту посмотреть каталог мете с продавцом, отправить по электрон почте информацию по заполнению бланка т.е. какое-то действие чтоб выполнил покупатель

10. Обратные связи – напомнить что-либо клиенту по телефону или другими средствами. Использовать любые средства, чтоб клиент купил товар.