2.5. Порядок работы с письмами, заявлениями, предложениями и жалобами

2.5.1. Все письма принимаются и оформляются специалистами секретариата.

2.5.2. Регистрация писем, поступивших в компанию, осуществляется в секретариате.

2.5.3. На поступившие письма на лицевой стороне первого листа в нижнем правом углу на свободном от текста месте ставится штамп секретариата или делается запись, в которой указывается дата поступления и входящий номер, состоящий из первой буквы фамилии обратившегося с письмом и порядкового номера. Нумерация писем при регистрации осуществляется в пределах календарного года.

2.5.4. Письма (запросы) по вопросам, входящим в компетенцию компании, направленные для ответа по существу из любых государственных органов, редакций газет и журналов, регистрируются с заполнением соответствующей графы в журнале и берутся на особый контроль. В журнале делается отметка "ДОК" - "документ особого контроля".

2.5.5. Письма без подписи не регистрируются и не рассматриваются.

2.5.6. Указания об исполнении писем, как правило, даются в форме резолюции, которая пишется на лицевой стороне конверта письма. Обязательными элементами резолюции являются: фамилия исполнителя или исполнителей, указание об исполнении, содержащее конкретное поручение, при необходимости сроки его исполнения, подпись генерального директора и дата.

2.5.7. В том случае, если в резолюции указано несколько лиц, ответственных за исполнение поручения, контроль за сроками рассмотрения и подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители предоставляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и составления ответа не позднее 5 дней до истечения срока исполнения письма. Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную подготовку ответов по входящим письмам и запросам.

2.5.8. Руководители структурных подразделений при рассмотрении писем (запросов) обязаны:

- внимательно разобраться в их существе, принимать личное участие в их рассмотрении, направлять работников на места (в случае необходимости) и принимать другие меры для объективного разрешения вопросов;

- принимать обоснованные решения по письмам (запросам);

- лично готовить ответы на поставленные вопросы писем и запросов, проводить совещания с руководителями других подразделений для разрешения вопроса, строго соблюдать сроки рассмотрения или ответа на поступившие запросы от государственных органов.

2.5.9. При получении корреспонденции из секретариата руководитель или ответственный за делопроизводство расписывается и ставит дату получения на копии подлинника и возвращает ее в секретариат.

2.5.10. Ответ может быть дан и в устной форме, о чем исполнителем делается подробная запись в журнале. В этом случае ответственный за исполнение письма ставит на документе и в журнале свою визу.

2.5.11. Текст письменного ответа на письмо или запрос должен излагаться четко, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы и содержать сведения о принятых мерах.

2.5.12. Исполненные письма со всеми относящимися к ним материалами и оформленные в трех (3) экземплярах ответы по письмам или запросам передаются в секретариат вместе с заполнением определенной графы журнала по входящей корреспонденции.

2.5.13. Первый экземпляр ответа с отметкой даты отправки и регистрационным номером направляется адресату, второй - вместе с заявлением и прилагаемыми к нему документами подшивается в дело, а третий - в делопроизводство структурного подразделения.

2.5.14. В случае рассмотрения иска в народном или арбитражном судах после окончания рассмотрения дела исполнитель должен представить в секретариат соответствующую копию решения (определения) суда. Ответственность за представление копий решения суда возлагается на юридическую службу компании.

2.5.15. Контроль за исполнением писем, документов, поступивших в подразделение, осуществляется ответственным за делопроизводство сотрудником данного подразделения. Персональную ответственность за своевременную и качественную подготовку документов в подразделениях, ответов на письма (запросы) несут руководители подразделений и их кураторы - заместители Генерального директора.

2.5.16. В случае, если имеется несколько подразделений - исполнителей по письму (запросу), руководителю каждого из них выдается копия письма (запроса) под расписку на первом экземпляре копии документа.

2.5.17. Письма, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела (отдельные папки), которые группируются в пределах одного делопроизводственного года. Дела по письмам формируются в алфавитном порядке. Внутри дел документы систематизируются по номерам. В случае необходимости на адресата, повторно обратившегося в компанию, заводится отдельное дело (отдельная папка).

2.5.18. Обычные входящие письма рассматриваются в срок до 1 месяца со дня регистрации. Сроки исполнения запросов могут быть установлены в тексте самих запросов в виде поручений директивных органов, а также, кроме того, в тексте резолюции Генерального директора, руководителя структурного подразделения. В случае необходимости срок исполнения по письмам второстепенной важности может быть продлен только с согласия Генерального директора до 2 месяцев.

2.5.19. По истечении срока хранения дел в секретариате (2 года) документы по письмам вместе с журналами к ним передаются в архив, где они хранятся в течение 5 лет.