Shatun_Osnovi_menedzhmentu

Глава 11. .ПоняттяКомунікаційнийуправлінняменеджменті менеджменту		261

Встановлення контакту – двостороння готовність до прийому і передачі повідомлень і підтримки взаємозв’язку.

Емоційне збудження – збудження в партнері по спілкуванню потрібних емоційних переживань або зміна власного емоційного стану з його допомогою.

Фактори, що впливають на результати спілкування і визначають враження про людину: зовнішній вигляд (вираз обличчя, постава, одяг), мова, пози і жести, дистанція і розташування партнерів відносно один одного.

Структуру спілкування прийнято характеризувати шляхом виділення в ній трьох сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування – комунікація полягає в обміні інформацією між людьми, які спілкуються. Результат комунікації значною мірою визначається рівнем товариськості (комунікабельності) людей, які беруть безпосередню участь у цьому процесі. Перевірте свій рівень комунікабельності.

ТЕСТ № 17

ЧИ КОМУНІКАБЕЛЬНІ ВИ?

Варіанти відповіді на кожне питання тесту: “так”, “ні”, “іноді”.

1.Вас чекає ординарна (рядова) ділова зустріч. Чи вибиває Вас із колії її очікування?

2.Чи відкладаєте Ви візит до лікаря доти, поки вже стане не під силу?

3.Чи викликає у Вас сум’яття чи невдоволення доручення виступити з доповіддю або повідомленням на якій-небудь нараді чи зборах?

4.Вам запропонували поїхати у відрядження до міста, де Ви ніколи не були. Чи докладете Ви максимум зусиль, щоб уникнути цього відрядження?

5.Ви не любите ділитися своїми переживаннями з ким би то не було?

6.Чи дратує Вас, коли незнайома людина на вулиці звернеться до Вас із проханням показати дорогу, назвати час, відповісти на яке-небудь запитання?

7.Чи вірите Ви, що існує проблема “батьків і дітей” і що людям різних поколінь важко розуміти один одного?

8.Чи посоромитеся Ви нагадати знайомому, що він забув повернути Вам $50, які позичив кілька місяців тому?

9.У ресторані Вам подали явно недоброякісну страву. Чи промовчите Ви, лише розсерджено відсунувши тарілку?

10.Виявившись один на один з незнайомою людиною, Ви не вступите з нею у бесіду і будете почуватися ніяково, якщо першою заговорить вона. Це так?

11.Вам завдає жаху будь-яка довга черга (у магазині, бібліотеці, касі театру). Чи захочете Ви відмовитися від свого наміру, ніж стати в хвіст черги і нудитися в чеканні?

12.Чи уникаєте Ви участі в якій-небудь комісії з розгляду конфліктних ситуацій?

13.У Вас є власні, суто індивідуальні критерії оцінки творів літератури, мистецтва, культури і ніяких “чужих” думок на цей рахунок Ви не приймаєте. Це так?

14.Почувши де-небудь висловлення явно помилкової точки зору з добре відомого Вам питання, чи зможете Ви промовчати і не вступити в суперечку?

15.Чи викликає у Вас досаду прохання допомогти або розібратися в тому чи іншому службовому питанні або навчальній темі?

16.Охочіше Ви викладаєте свою точку зору (думку, оцінку) у письмовому вигляді, ніж в усній формі?

Ключ до тесту на стор. 336.

Інформаційний обмін звичайно характеризується наступними параметрами: обсяг переданої інформації, форма й умови її подачі.

Який обсяг інформації давати партнеру? Вона повинна бути достатньою для передачі змісту повідомлення і достатньою для її розуміння. Рекомендується подавати інформацію невеликими порціями і стежити за реакцією співрозмовника чи аудиторії. Так простіше встановити оптимальний обсяг переданої інформації.

У якій формі подавати інформацію? Словами, інтонацією, символами, мімікою, пантомімікою? Встановлено, що при спілкуванні сприйняття інформації людиною визначається на 10% словом, на 35% інтонацією, на 55% мімікою і жестами. Треба пам’ятати про це співвідношення при виборі форми подачі інформації.

Умови подачі інформації описуються такими параметрами, як час, місце, обставини, у яких відбувається спілкування людей.

Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між людьми, тобто в процесі спілку-

вання відбувається обмін не тільки думками, ідеями, знаннями, але і впливом, взаємодією. Партнери виклика-

ють один в одного емоції, настрої, мотиви дій. Вони здатні викликати інтерес, захопленість або навпаки – відразу до визначених ідей, дій, явищ чи речей.

Перцептивна сторона спілкування полягає в сприйнятті, вивченні і пізнанні партнерами по спілкуванню один одного з метою встановлення взаєморозуміння, коли використовуються органи почуттів. При спілкуванні перше враження про людину складається по її зовнішності. Встановлено, що сприйняття зовнішності

	262		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

відбувається в такому порядку: волосся, взуття, обличчя, руки, одяг. Вивчення рис обличчя людини відбувається в наступній послідовності: очі, брови, губи, вуха, ніс, чоло.

Зміст спілкування – інформація, що передається в процесі контактів. На практиці під інформацією звичайно розуміють відомості, якими люди обмінюються в процесі спілкування. Це можуть бути дані (у тому числі і про емоційний стан), факти, знання, набутий досвід, здібності, уміння, навички.

Інформація – це те, що передається, чим люди обмінюються в процесі спілкування. Одним з видів інформації є соціальна інформація – інформація, що циркулює в суспільстві, здобувається заново кожним поколінням людей (у той час як, приміром, генетична інформація передається в спадщину) чи окремою людиною або створювана людиною в процесі різного роду діяльності. Носії соціальної інформації – мова, графіка, знакові системи, коди, технічні засоби. Джерело соціальної інформації – людська діяльність.

Інформацію, що люди використовують при рішенні своїх повсякденних практичних задач, називають

знаннями.

До основних способів вироблення інформації відносять:

–самоспостереження: знання, що здобуваються людиною (освіта, досвід, кваліфікація);

–взаємодія – спілкування з іншими людьми, що супроводжується обміном інформацією;

–повідомлення – листи, файли, бази даних, спеціальні дослідження;

–аналіз – вироблення нової інформації на підставі вивчення, обробки й осмислення наявних даних. Інформаційна діяльність – різні види оперування інформацією. Це, насамперед, такі операції:

–створення інформації (формування суджень, закріплення їх у відповідній формі і вигляді);

–переклад інформації з однієї знакової системи на іншу;

–розмноження інформації (тиражування);

–поширення інформації;

–споживання інформації;

–використання інформації (маніпулювання нею, створення нової);

–збереження інформації (забезпечення можливості багаторазового використання);

–руйнування (знищення) інформації.

Масова інформація – будь-яка соціальна інформація, якою хоча б на одній зі стадій її життєвого циклу оперує маса, тобто це інформація, що народжується в масовій аудиторії або поширюється по масових каналах чи споживається масовою аудиторією.

11.1.2.КОМУНІКАЦІЯ – ІНФОРМАЦІЙНИЙ АСПЕКТ СПІЛКУВАННЯ

Або як можна коротше, або як можна приємніше.

Плутарх

Комунікацію розглядають як інформаційний аспект спілкування. Комунікація – це процес передачі і прийому інформації емоційного й інтелектуального змісту, що веде до взаємного розуміння. Тобто комуніка-

ція має місце лише в тому випадку, коли люди, що спілкуються, розуміють один одного (вони мають загальний соціальний досвід або спілкуються однією мовою).

Численні опитування менеджерів провідних фірм світу показали, що комунікації є головною умовою на шляху досягнення ефективності їх організацій (так висловилися 63% англійців, 73% американців і 85% японців).

Комунікації – це обмін інформацією, у процесі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить прийняті рішення до працівників. Дослідження показують, що комуні-

кації між керівником і підлеглими складають до 2/3 усіх комунікацій в організації. Саме комунікація служить засобом включення організації в зовнішнє середовище, забезпечує їй необхідний рівень взаємодії з іншими організаціями, без взаємодії з якими неможливе чи навіть безглузде її існування (споживачі, постачальники, партнери, виборці, фінансисти).

Комунікація – одна з форм взаємодії людей у процесі спілкування, основа соціального життя. Всі існуючі комунікації класифікують у такий спосіб:

–пізнавальна комунікація: передача змісту або частково інформації (диктор, лектор);

–експресивна комунікація: спілкування між людьми з метою передачі почуттів, оцінок, поглядів;

–переконуюча комунікація: вплив на інших, заклик змінити ставлення до чого-небудь, прохання щось зробити (усна реклама);

–соціально-ритуальна комунікація: визначена частина спілкування, спрямована на підтримку форм і способів поведінки людей (процедура знайомства, прощання, звичаї гостинності);

–несловесна комунікація: міміка, пози, жести.

Глава 11. .ПоняттяКомунікаційнийуправлінняменеджменті менеджменту		263

Масова комунікація – процес поширення інформації (знань, духовних цінностей, моральних і правових норм) за допомогою технічних засобів (пошта, радіо, кінематограф, телебачення) на чисельно великі розосереджені аудиторії. Вона допомагає індивіду сформувати повну картину світу, одержати уявлення про суспільство, в якому він живе, розширити коло спілкування, незважаючи на відстань.

Основна функція масової комунікації – забезпечення взаємозв’язку між індивідами, соціальними групами з метою підтримки динамічної єдності і цілісності даного соціального утворення.

Масова комунікація поширює інформацію про факти, події, соціальні і культурні цінності як регіонального, так і міжнародного характеру, реалізуючи, таким чином, свою основну функцію.

Найбільш розповсюдженими і відкритими каналами інформування населення є засоби масової комунікації (ЗМК), до яких звичайно відносять пресу, радіо і телебачення, а також кіно, театр, пошту, телеграф, телефон, Інтернет, авіалінії, залізниці й автомобільні дороги, тобто усі форми і засоби зв’язку, які сприяють роз-

ширенню людських контактів, суспільної інтеграції.

Важливо відрізняти поняття засобу масової комунікації і засобу масової інформації (ЗМІ), що є частиною ЗМК. До ЗМІ звичайно відносять: пресу, видавництва, телебачення, радіомовлення, інформаційні агентства, служби зв’язку з громадськістю і пресою, рекламні агентства.

Ознакою, що класифікує визначальні компоненти ЗМІ, варто вважати виробництво інформації, розрахованої на масову, а також на спеціалізовану аудиторію. Уся ця система займається збором, аналізом, переробкою і поширенням суспільно значимої інформації.

11.1.3.ОСОБЛИВОСТІ, РЕЗУЛЬТАТИ Й ЕФЕКТИВНІСТЬ КОМУНІКАЦІЇ

Ступінь сприйняття мови збільшується обернено пропорційно до розумових зусиль, яких вона вимагає від слухача.

Особливості комунікації. Людина звичайно помічає у своєму оточенні тільки те, що закладено в ній

їїкультурою, звичками, установками. Вона краще сприймає і запам’ятовує інформацію, яка збігається з її уявленнями і поглядами, і забуває інформацію, що суперечить її симпатіям і схильностям.

Змінити вже сформовану систему поглядів, миттєво переорієнтувати установки, симпатії й антипатії людини, тобто домогтися усвідомленого відхилення від групових норм, кардинально змінити думки, установки і поведінку людей, важко.

Кожний чує те, що він розуміє.

І.Ґете

Це можливо при нестійкості точок зору, позицій, а також у тих сферах, які не заповнені знаннями, – чим менше люди інформовані, чим менше знають, тим більше вони піддані впливу ЗМК. Однак впливу ЗМК тут недостатньо, він повинен підкріплюватися впливом найближчого оточення індивіда (родина, колектив, друзі), у якому реалізується потреба в неформальних відносинах. Саме всередині різних груп, у контактах із собі подібними формується загальний світогляд індивіда, система норм і цінностей, якою людина керується протягом усього життя. Фахівці стверджують, що “ЗМК, впливаючи на читачів, слухачів, глядачів, імовірніше всього,

зміцнюють вже існуючі в них установки, думки, позиції, ніж змінюють їх”. Люди реагують не на те, що від-

бувається об’єктивно, а на те, що відбувається по їх уявленню. З цього випливає, що, наприклад, під час виборчої кампанії люди, знайомлячись із політичними новинами, шукають у них підтвердження раніше виробленим, раніше сформованим поглядам.

☺Чим ближче вам факти, описувані в пресі, тим очевидніші помилки в подачі матеріалу. Чим далі ви від фактів, що описані в пресі, тим більше схильні вірити повідомленню.

А.Блох. Закон Мерфі

Міжособистісна комунікація має декілька істотних особливостей і достоїнств, основними з яких є:

–мінімальні перешкоди і висока оперативність;

–вибірковість – вихід на потрібного респондента в найбільш слушний час;

–дохідливість і свобода – необтяженість регламентуючими форму і стиль повідомлення нормами і правилами;

–більший ефект сприйняття за рахунок особистої привабливості, тембру голосу, інтонації, міміки і жестів, які орієнтовані виключно на конкретну людину;

–сприятливі можливості для використання зворотного зв’язку (вираз обличчя, поза, інтонація, зміст запитань), що дозволяють коригувати зміст повідомлення в процесі його передачі.

	264		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Перераховані достоїнства міжособистісної комунікації властиві і процесу передачі чуток (див. гл. 7.2.3; 11.2.3).

Ще однією особливістю комунікаційного процесу є вимоги щодо дотримання норм наближення людини до партнера (дотримання дистанції) у ході комунікації. Відстань, на якій ми стоїмо від когось під час розмови, має неабияке значення. Наприклад, у США дуже близька відстань між співрозмовниками свідчить про агресивність або про фамільярність.

Розробкою норм просторової і часової організації спілкування займається наука проксеміка. Відомий фахівець у цій сфері Є.Хол експериментальним шляхом визначив властиві американській культурі норми наближення до співрозмовника:

–інтимна відстань (“особистий простір”) – 0-45 см;

–персональна відстань – 45-120 см (можливий дотик до руки чи одягу);

–соціальна чи офіційна відстань – 120-400 см (спілкування між начальником і підлеглим);

–публічна відстань – 400-750 см (спілкування з великими групами людей).

Оскільки в кожній з чотирьох перерахованих норм наближення до співрозмовника (аудиторії) відстань визначена у великому діапазоні (мінімальна і максимальна відстані відрізняються в 2-3 рази), то цими нормами можна керуватися і європейцям. Незначні відхилення в той чи інший бік від наведених норм наближення до співрозмовника звичайно обумовлені віком чи національною приналежністю (молоді люди і жителі півдня прагнуть скоротити відстань спілкування). Англійці та німці тримаються під час розмови далі, ніж інші, тоді як араби, мексиканці та японці цією проблемою не дуже переймаються.

Істина лежить не в устах того, хто говорить, а у вухах того, хто слухає.

Східна мудрість

Результати комунікації. Оцінюючи чи прогнозуючи результати комунікації, варто мати на увазі, що

зміст повідомлення визначає не бажання відправника (джерело), а сприйняття одержувача. Виходячи з цьо-

го твердження, розрізняють три можливих типи результатів комунікації:

–зміни у знаннях одержувача повідомлення;

–зміни установок одержувача, тобто зміна щодо стійких уявлень індивіда;

–зміна поведінки одержувача повідомлення (голосування, покупка товару чи своєчасний прихід на роботу). Ці зміни звичайно (але не завжди) відбуваються в зазначеній послідовності: зміни в знаннях змінюють

установки людей, а установка, що змінилася, змінює поведінку людини.

Фіксувати результати комунікації, виражені в зміні поведінки індивідів чи аудиторії, легко. Складніше фіксувати чи заміряти результати комунікації, що виражаються в придбанні нових знань, зміні установок, уявлень і переконань. Фіксація і виміри таких змін – трудомісткий, тривалий і дорогий процес, оскільки необхідно одержати відповіді на такі непрості питання:

–чи запам’ятав одержувач отриману інформацію;

–як довго інформація буде утримуватися в його пам’яті;

–наскільки органічно ця інформація вписалася в сформовану структуру соціального досвіду одержувача;

–чи вплине отримана інформація на його систему оцінок.

Відповіді на поставлені питання можна одержати в результаті соціологічних досліджень, таких як спостереження, опитування, аналіз документів. Важливим елементом тут є також інформація, яку дає аналіз зворотного зв’язку з аудиторією.

Результативність комунікації оцінюють і таким показником, як “забутість інформації” (табл. 11.1). Вона залежить від форми передачі інформації і кількості органів почуття, використовуваних при цьому одержувачем, а також від активного чи пасивного способу дій (рис. 11.1).

Таблиця 11.1

Частка інформації, що забувається, в залежності від використовуваних органів почуття і часу, який минув

№	Органи		Забувається % інформації
	почуття	Через 3 години		Через 72 години
1	Слух	30		90
2	Зір	28		80
3	Слух і зір	15		35

Експериментально встановлено, що людина сприймає інформацію своїми органами почуття у такому обсязі: зором – 80%, на слух – 15%, на дотик – 3%, на смак – 1%, на запах – 1%.

Глава 11. .ПоняттяКомунікаційнийуправлінняменеджменті менеджменту		265

Активні дії Пасивні дії

Тільки слух				10%
Тільки зір						20%
Слух і зір														65%
Людина говорить
																	75%
Людина діє																					90%

Рис. 11.1. Частка інформації, що запам’ятовується людиною в залежності від використовуваних нею органів почуттів і способу дій

Таким чином, обсяг інформації, що запам’ятовується, збільшується, якщо людина користується декількома органами почуттів, особливо якщо при цьому вона активна: говорить чи повторює якісь дії.

Комунікація ефективна, якщо запланований результат досягнутий у встановлений термін без залучення додаткових ресурсів.

Ефективність комунікації – це зміни в поведінці одержувача, які відбуваються в результаті одержання повідомлення. Вона залежить від особливостей сприйняття інформації, комунікаційних бар’єрів, зовнішніх і внутрішніх, контрольованих і неконтрольованих факторів, наявності і якості зворотного зв’язку, а також від уміння слухати й особливостей обміну невербальною інформацією.

Сприйняття – це процес одержання й обробки інформації. Він полягає в тому, що інформація, добута з зовнішнього середовища, проходить обробку, приводиться у визначений порядок і систематизується. Вона містить у собі уявлення людини про навколишнє середовище і міститься в основі її дій. Сприйняття кожною людиною дійсності різне і завжди носить суб’єктивний характер.

Необхідно враховувати, що сприйняття – дуже складний і неоднозначний процес, який залежить від впливу багатьох факторів (попереднього досвіду, стану людини, впливу зовнішнього середовища). Тому нерідко воно буває помилковим. Відомо декілька розповсюджених способів сприйняття, що створюють бар’єри і призводять до помилок у сприйнятті реальності людиною:

–стереотипізація: відомості більш складного й оригінального явища спрощують і приводять до визначеного стереотипу і, відповідно, до спрощеного уявлення про це явище;

–перенос оцінок (узагальнення) окремих характеристик явища на інші його характеристики, або узагальнення оцінки окремої характеристики до явища в цілому;

–проекція людиною своїх власних почуттів, настроїв, переживань, побоювань, мотивів діяльності на інших людей;

–перше враження, яке значно впливає на довгострокове сприйняття людини оточуючими.

До внутрішніх факторів, що впливають на сприйняття людиною дійсності, відносяться:

–стан людини, її потреби і очікування, що передують сприйняттю сигналу;

–наявність позитивного чи негативного ставлення до сприйнятого сигналу;

–ступінь упізнавання (популярності) одержуваних сигналів.

Серед зовнішніх факторів можна виділити:

–інтенсивність переданого сигналу;

–розмір сигналу – обсяг прийнятої інформації;

–стан оточення, у якому знаходиться людина.

Ефективність комунікації знижують так звані бар’єри: політичні, релігійні, професійні відмінності учасників комунікаційного процесу, що викликають різне тлумачення одних і тих же понять. Комунікативні бар’єри існують як на рівні міжособистісних, так і на рівні організаційних комунікацій (індивідуальні та організаційні).

Міжособистісні бар’єри обумовлені особливостями сприйняття, відсутністю чи неякісним зворотним зв’язком, а також суперечливістю або невідповідністю жестів, недовірою до джерела інформації, змушуванням до комунікації, невмінням слухати, упередженістю.

Організаційні бар’єри – це семантичні особливості, відмінності в статусі або владі, різне сприйняття, перешкоди та перевантаження каналів зв’язку.

Зворотний зв’язок – реакція одержувача на повідомлення джерела й врахування джерелом реакції одержувача на повідомлення. Зворотний зв’язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом, він мо-

Ефективність комунікацій в організації визначається тим, як швидко управлінська інформація доходить до адресата і наскільки вона зберігає свою адекватність.

	266		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

же розглядатися як повідомлення джерелу інформації про ефективність акту комунікації. Відсутність зворотного зв’язку з приводу посланого повідомлення варто розглядати як обмежувач ефективності комунікації. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв’язок, тим він ефективніше.

Двосторонній обмін інформацією більш тривалий за часом, але він ефективніше знімає напруженість, є більш точним, а значить, підсилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлення. Позитивний зворотний зв’язок інформує, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотний зв’язок показує, що потрібний результат не досягнутий. Для підвищення ефективності комунікації негативний зворотний зв’язок має більше практичне значення, ніж позитивний.

Уміння слухати. Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точна, відправляючи і приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Важливо вміти чути конкретні питання, що викладаються. Мало сприймати факти – потрібно прислухатися до почуттів. Вислуховування фактів і почуттів – це вислуховування повідомлення повністю, розширення можливості зрозуміти ситуацію і те, що в дійсності людина говорить, що намагається передати (докладніше див. гл. 8.4.1).

Обмін невербальною інформацією. Люди в силу своїх розходжень можуть інтерпретувати різні невербальні символи, такі як посмішка, міміка, жести, погляди, пози і т.д., зовсім по-різному.

11.2. ОРГАНІЗАЦІЯ І КОМУНІКАЦІЙНИЙ ПРОЦЕС

Комунікація – основна умова існування будь-якої організації.

11.2.1. ЗОВНІШНЄ І ВНУТРІШНЄ СЕРЕДОВИЩЕ ОРГАНІЗАЦІЇ

Зовнішнє середовище організації. Будь-яка організація, навіть закрита, пов’язана з навколишнім світом. Вона не може існувати, не отримуючи ресурсів ззовні: інформація, енергія, сировина, що після переробки повертаються назад у вигляді продуктів діяльності.

В теорії менеджменту розглядають два підвиди зовнішнього середовища:

–середовище прямого впливу – постачальники, конкуренти, споживачі, профспілки, державні органи, законодавство;

–середовище непрямого впливу – науково-технічний прогрес, міжнародні події, політичні, економічні, екологічні, соціально-культурні фактори.

Таким чином, зовнішнє середовище організації – це сукупність фізичних і соціальних факторів, зовнішніх по відношенню до системи, які безпосередньо приймаються до уваги в процесі прийняття організаційних рішень.

У зовнішньому середовищі виділяють маркетингове середовище як сукупність активних суб’єктів і сил, що діють за межами фірми і впливають на можливості менеджменту встановлювати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва.

Компонентом маркетингового середовища є контактні аудиторії: будь-які групи, що виявляють реальний чи потенційний інтерес до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей. Ф.Котлер до контактних аудиторій, в оточенні яких діють організації, відносить:

–фінансові кола – банки, інвестиційні компанії, брокерські фірми, акціонери;

–ЗМК – газети, журнали, радіостанції, телекомпанії;

–державні установи – органи місцевої влади, арбітраж, податкові структури;

–цивільні групи дій – захисники навколишнього середовища, представники національних меншин, асоціації споживачів;

–місцеві контактні аудиторії – місцеві жителі й общинні організації;

–широку публіку;

–внутрішні контактні аудиторії – власні робітники та службовці, менеджери, члени ради директорів. Різні організації використовують різноманітні засоби для комунікацій зі своїм зовнішнім оточенням:

–реклама й інші способи просування товарів на ринок – з наявними і потенційними споживачами;

–інформація з фінансів і маркетингу, відомості про своє розміщення, можливості кар’єри, пільги – у ЗМІ з метою формування відносин із громадськістю;

–регулярні, формалізовані письмові звіти – контролюючим і статистичним державним органам;

–регулярні контакти з законними представниками осіб, які працюють за наймом (керівництвом профспілки).

Глава 11. .ПоняттяКомунікаційнийуправлінняменеджменті менеджменту		267

Щоб домогтися взаєморозуміння і співробітництва організації з контактними аудиторіями (своєю громадськістю), необхідно вирішити три задачі:

–забезпечити широке й адекватне інформування своєї громадськості й окремих спеціалізованих груп;

–залучитигромадськістьдообговоренняіприйняттярішень, пов’язанихзінтересамирізнихсоціальнихгруп;

–організувати ефективний зворотний зв’язок із усіма групами громадськості, що інформуються. Комунікації між організацією і навколишнім середовищем здійснюються за допомогою нарад, службових

записок, телефонних переговорів, формальних звітів, бесід віч-на-віч.

Внутрішнє середовище організації визначають структура організації, її цілі, задачі, застосовувані технології і персонал. Усі ці перемінні взаємозалежні. Наприклад, зміна технології обов’язково позначиться на персоналі: виникне потреба переучувати наявних чи набирати більш підготовлених працівників. Нові цілі вимагають нових технологій і т.д.

Структура – це схема взаємного розташування компонентів системи, що поєднує їх в одне ціле. Структура відбиває стійку картину взаємних залежностей і взаємозв’язків підрозділів організації (див. гл. 3). Структура накладає обмеження на поведінку індивіда в організації, робить його більш передбачуваним.

Структура з’єднує певним чином учасників комунікаційного процесу за допомогою інформаційних потоків. Формальна структура організації вибудовується при створенні організації її керівником або вищою ор-

ганізацією, виходячи з виробничих потреб.

Неформальна структура організації створюється стихійно, вона визначається конфігурацією комунікаційних каналів, що виникають у процесі функціонування, і знайти її вчасно вдається не завжди. По каналах неформальних комунікацій поширюються чутки, причому поширюються набагато швидше, ніж проходить інформація з каналів формального спілкування.

Наближення неформальної структури до формальної схеми організації полегшує процес проходження управлінської інформації.

Кожна людина, вступаючи в спілкування, виконує визначену комунікаційну роль (як у родині, так і в організації). Роль кожного працівника в комунікації визначається тим, як він розпоряджається інформацією, що надійшла до нього: передає її далі без змін, доповнює її своєю думкою, інтерпретує її, нікуди не передає. Фахівці розробили чотири визначення комунікаційних ролей у залежності від того, як вони використовують інформацію: “сторож”, “зв’язковий”, “лідер думок” і “космополіт”.

“Сторож” – секретар менеджера (контролює інформаційні потоки в організації, відгороджує керівника від маловажних відомостей, фільтрує їх), прес-секретар (задачі і функції викладені в гл. 11.3.2), керівник служби безпеки (розробляє пропозиції по визначенню ступеня закритості управлінської інформації і заходи з захисту важливої інформації від витоку (див. гл. 7.1.3).

“Зв’язковий” – індивід, що зв’язує на міжособистісній основі кілька робочих груп. Він знаходиться на перетинанні інформаційних потоків, що циркулюють між групами. Зв’язкові займають стратегічне місце в організації, вони або прискорюють обмін інформацією, або гальмують його.

“Лідер думок” – людина, до чиїх суджень прислухаються, чия думка авторитетна. Це може бути менеджер або лідер неформальної групи. Лідери думок впливають на поведінку і вчинки співробітників, вони частіше спілкуються з компетентними джерелами інформації, завжди доступні для членів групи.

“Космополіт” – член колективу, який частіше й активніше інших контактує з зовнішнім середовищем (очі і вуха організації) і часто є постачальником нових ідей, чим значно підвищує життєздатність організації.

Ефективність комунікаційних мереж організації, як формальних, так і неформальних, визначається тим, як швидко доходить управлінська інформація до адресата і наскільки вона зберігає свою адекватність, пройшовши по комунікаційних каналах. При цьому варто враховувати комунікаційні ролі співробітників, які беруть участь у комунікаційному процесі.

11.2.2.КОМПОНЕНТИ Й ЕТАПИ КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ

Комунікація вважається ефективною, якщо одержувач продемонстрував розуміння інформації, виконавши дії, яких очікує від нього відправник.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома і більше людьми. Основною метою цього процесу є забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну.

Компоненти комунікаційного процесу. Особливості комунікаційного процесу зручно вивчати, використовуючи таку модель: “джерело – повідомлення – канал – одержувач”.

Джерело – творець і відправник повідомлення, ним може бути індивід, група індивідів чи організація. Вони можуть бути орієнтовані на споживача, а можуть і не бути орієнтованими на нього.

	268		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Повідомлення – інформація, яку джерело передає одержувачу, як правило, у словесній формі. Повідомлення можуть бути вербальними і невербальними (графічні зображення, жести, міміка), а також закодованими, одержати і зрозуміти які може тільки той, хто має шифр.

Канал – засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Вони підрозділяються на ЗМК (технічні засоби поширення інформації) і міжособистісні канали (безпосередній особистісний обмін інформацією між джерелом і одержувачем).

Одержувач – компонент, заради якого, власне, і здійснюється комунікаційний процес. Одержувачами можуть бути індивід, група індивідів чи масові аудиторії.

Джерело, повідомлення, канал і одержувач – основні компоненти комунікаційного процесу.

Етапи комунікаційного процесу. Комунікаційний процес можна і доцільно розкласти на етапи, що його складають: зародження ідеї чи вибір інформації, кодування і вибір каналу передачі, передача інформації, прийом і декодування інформації. Розбивка комунікації на етапи дозволяє простежити рух переданого повідомлення від його задуму до зміни (незміни) установок одержувача через зворотний зв’язок.

Невдале повідомлення не стане кращим на глянцевому папері чи від збільшення потужності гучномовця.

К.Девіс

Зародження ідеї чи вибір інформації. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї чи добору інформації. Найчастіше помилки допускаються саме на цьому етапі і пов’язані вони з порушенням принципу: “Спочатку думати, а потім говорити”. Ідея не може полягати в неясних загальних заявах, припущеннях і здогадах. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення варто зробити предметом обміну. Його роль полягає в проектуванні і кодуванні інформації з наступною передачею іншим учасникам процесу. Дуже важливо правильно і старанно сформулювати свою ідею, зробити її конкретнішою для того, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача.

Кодування і вибір каналу передачі. Кодування інформації здійснюється за допомогою слів, знаків, малюнків, інтонації, жестів. Закодована інформація є повідомленням. Канал передачі повинен бути сумісним (придатним для передачі) з типом символів, застосовуваних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ю- терні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним.

Рекомендується використовувати декілька різних каналів для одночасної передачі повідомлення. Практика показує, що, наприклад, одночасний обмін усною і письмовою інформацією підвищує ефективність і надійність комунікації. Але при цьому процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації.

Передача інформації полягає у фізичній передачі повідомлення і є тільки частиною, одним з етапів процесу комунікації, але не власне комунікацією. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу. Йдеться про фізичну передачу повідомлення – один з найважливіших етапів, через який необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Можна виділити вербальну комунікацію, де як знакова система використовується мова, і невербальну комунікацію, коли використовуються різні немовні знакові системи.

Мова є самим універсальним засобом комунікації, тому що при передачі інформації за допомогою мови менш за все губиться зміст повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє правильність вимови звуків, слів, виразність і зміст інтонації, точність вживання слова, його виразність і зрозумілість, правильність побудови фрази і її дохідливість.

Головне не те, що є, а те, як ми це розуміємо.

Геракліт

Прийом і декодування інформації. Повідомлення приймається одержувачем у тій формі, у якій воно було відправлено, і після одержання декодується. По своїй суті декодування полягає в перекладі символів відправника в думки чи знання одержувача. Якщо система символів має однакове значення як для відправника, так і для одержувача, то останній зрозуміє, що саме мав на увазі відправник у процесі формулювання ідеї. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому повинен завершитися.

Точність розуміння одержувачем змісту висловлення стане очевидною для відправника тільки тоді, коли відбудеться зміна комунікативних ролей і одержувач перетвориться у відправника, котрий своїми висловленнями дасть знати про те, як він зрозумів зміст прийнятої інформації. У цьому виявляється суть ще одного найважливішого елементу комунікаційного процесу – зворотного зв’язку. Ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв’язок необхідний, щоб зрозуміти, наскільки правильно повідомлення було сприйняте і зрозуміле.

Глава 11. .ПоняттяКомунікаційнийуправлінняменеджменті менеджменту		269

Таким чином, структурування комунікації на компоненти й етапи значно полегшує планування конкретної комунікації, виявлення її сильних і слабких сторін.

11.2.3.ДІЛОВІ КОМУНІКАЦІЇ

☺Добрі комунікації необхідні, тому що будь-який наказ, який може бути неправильно зрозумілим, розуміється неправильно.

А.Блох. Закон Мерфі

Прийнято говорити, що менеджер виконує роботу “чужими руками”. З цього випливає, що він повинен досконало володіти мистецтвом комунікації. Дослідження також показують, що основна частина робочого часу у керівників усіх рівнів витрачається на різного роду комунікації. Таким чином, ефективний менеджер ефективний у комунікаціях: він ясно уявляє суть процесу комунікації, знає, як умови навколишнього середовища впливають на неї, він має добре розвинуті навички усного і письмового спілкування.

Ділові комунікації – це обмін інформацією, на основі якого менеджер одержує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить прийняті рішення до співробітників. Менеджери витрачають на ділові комунікації 50-90% свого робочого часу, причому найбільш часто вони спілкуються зі своїми начальниками і підлеглими.

Ділові комунікації за своєю спрямованістю бувають вертикальними, горизонтальними і діагональними. Вертикальні комунікації: спадні (передача розпоряджень і вказівок у напрямку керівник – підлеглий),

висхідні (доповіді про стан справ, пропозиції). Дослідження показують, що вертикальні комунікації найменш ефективні: тільки 20-25% інформації, що виходить від керівництва, доходить до виконавців і правильно ними розуміється, а до керівників підприємств доходить усього лише близько 10% інформації, що направили на їх адресу робітники. Це значить, що службові комунікації повинні ґрунтуватися на фактах, не бути двозначними, будуватися на алегоріях або кодованих термінах.

Горизонтальні комунікації: між рівними по статусу підрозділами або окремими співробітниками (між рядовими працівниками, фахівцями чи менеджерами одного рівня). Вони мають найбільш високу ефективність, яка досягає 90%. Пояснюється це тим, що працівники знаходяться на одному рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег, знають їхні проблеми і часто догадуються про зміст прийнятого повідомлення, навіть якщо воно дуже коротке і прийшло з перекручуваннями.

Діагональні комунікації – це всі інші зв’язки з менеджерами, фахівцями і працівниками свого і чужого підрозділів.

Діагональні і горизонтальні комунікації найбільшою мірою визначають неформальну організаційну структуру.

Відповідно до численних досліджень комунікації між начальником і підлеглими (спадні і висхідні) складають 60-70% часу, затрачуваного менеджерами на ділові комунікації. Вони спрямовані, насамперед, на такі цілі:

–уточнення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів роботи;

–одержання інформації про результати роботи;

–залучення персоналу до обговорення і рішення проблем підрозділу;

–збір інформації про назріваючі чи вже існуючі проблеми;

–обговорення і пошук шляхів підвищення ефективності роботи;

–визнання успіхів і винагорода з метою мотивації персоналу;

–удосконалення і розвиток здібностей підлеглих;

–інформування підлеглих про майбутні зміни;

–одержання інформації про ідеї, удосконалення і пропозиції.

Неефективні ділові комунікації – одна з головних причин виникнення виробничих проблем. Відбувається це через те, що деякі менеджери вважають, що інформація, яка надійшла зверху, стосується тільки їх самих. Інші дотримуються думки, що деяку інформацію не слід надавати працівникам, тому що їм усе це або вже відомо, або байдуже, або знати про це не їх справа. Деякі впевнені в тому, що конфіденційні знання сприяють зміцненню влади і підвищенню авторитету (“приховання інформації робить мене сильнішим”).

З точки зору менеджменту комунікацію варто вважати ефективною, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконавши дії, яких очікував від нього відправник. Варто спостерігати за реакцією підлеглих і змінювати свою поведінку в такий спосіб і доти, поки не буде отримана потрібна реакція. Ключ до успіху – уважність і гнучкість.

Реакцію співробітників менеджеру важливо враховувати з кількох причин:

–він одержує інформацію про стан внутрішнього середовища організації “з перших рук”;

–використання досвіду і знань співробітників дозволяє заощаджувати час і ресурси;

–мотивація співробітників кращає, коли вони почувають, що організація зацікавлена в одержанні користі з усіх їхніх здібностей і готова винагородити їх за це.

	270		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Одна з проблем організаційних комунікацій – це перекручування повідомлень, суть якого в зміні змісту повідомлення. Таке перекручування може бути обумовлене:

–свідомим перекручуванням інформації, коли який-небудь працівник, фахівець чи навіть менеджер не згодний зі змістом повідомлення;

–перекручуванням повідомлень унаслідок фільтрації, необхідність якої обумовлена потребою фільтрувати повідомлення для того, щоб з одного рівня на інший рівень організації направлялися тільки ті повідомлення, що його стосуються (з цією метою повідомлення підсумовуються, спрощуються, у них міняються акценти, деякі дані відсіваються);

–спотворюванням через розбіжності статусів рівнів організації: керівники вищої ланки мають більш високий статус, тому виникає тенденція постачати їм тільки ту інформацію, що сприймається ними позитивно;

–перекручуванням внаслідок перевантаження каналів комунікацій, коли менеджер захоплений переробкою інформації, що надходить, і не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію;

–низькою кваліфікацією і незадовільним використанням комітетів, робочих груп, кадрів узагалі, а також способів організації влади і розподілу задач;

–конфліктами між різними групами, відділами чи окремими працівниками організації.

Людина так влаштована, що її свідомість не виносить питань без відповідей. Якщо керівники не дають відповідей на питання, то підлеглі шукають відповіді там, де їх можна одержати і де, як правило, немає достовірної інформації.

“Сколько слухов наши уши поражает, сколько сплетен разъедает, словно моль?”

В.Висоцький

Особливе місце в організації займають неформальні комунікації – поширення чуток. Дослідження показують, що чутки про стан справ усередині організації на 80-90% виявляються вірними. Пояснюється це тим, що чутки – це, як правило, міжособистісні комунікації, про особливості і достоїнства яких говорилося вище. Трохи нижче – рівень точності, коли чутки містять інформацію про особисте життя або несуть на собі сильне емоційне забарвлення. К.Девіс пояснює це так: “Люди схильні вважати чутки менш точною інформацією, оскільки її погрішності мають більш драматичний характер і тому глибше вкарбовуються в пам’ять, ніж щоденна рутинна точність”.

Достоїнствами неформальних комунікацій називають оперативність доставки інформації, її зрозумілість і велику доступність для розуміння (джерело, як правило, є близьким знайомим одержувача). По каналах неформальної комунікації передається найчастіше інформація наступного змісту:

–про майбутні скороченнях працівників;

–про покарання працівників за ті чи інші порушення;

–про зміни в організаційно-штатній структурі підприємства;

–про майбутні переміщення і підвищення по службі;

–подробиці про конфлікти між керівниками організації;

–подробиці про особисті взаємини співробітників.

Досвідчені сучасні менеджери цілком обґрунтовано стверджують, що доцільно використовувати сфор-

мовані в організації неформальні комунікації для посилення офіційних комунікацій. Неформальні канали доста-

вляють інформацію більш оперативно, вона більш зрозуміла, надійна, тому що отримана від особистого знайомого одержувача.

Керівнику доцільно мати у своєму розпорядженні надійну систему неформальних комунікацій, щоб мати достовірну і повну інформацію раніше, ніж вона надійде по офіційних каналах. Це дозволить виграти час і оперативно прийняти обґрунтоване рішення. Ось що говорить з цього приводу Л.Якокка: “Як тільки я виявив канали поширення чуток в організації, я почав періодично організовувати витік інформації. Перед тим, як приймати рішення чи змінювати щось у своїх діях, я дізнавався про реакцію на цю інформацію з каналів зворотного зв’язку в цій системі. Так я виявляв можливу реакцію людей. Якщо вона виявлялася сприятливою, я виконував намічене, якщо ні – заново обмірковував план дій. Я, бувало, вичікував з нововведеннями, давав новинам хід на ще одній хвилі чуток чи ж діяв за колишнім планом, але більш обережно”.

З огляду на досить високу надійність функціонування неформальних каналів комунікації, а також більш високу швидкість передачі чуток керівнику важливо уміло використовувати ці канали (чутки) для запланованого витоку і поширення, як в організації, так і за її межами, визначеної інформації.

Необхідність у наявності такого роду комунікацій пояснюється ще й тим, що підлеглі, як правило, негативну інформацію приховують, щоб не бути носіями поганих звісток.

Однак насамперед менеджер повинен виявити й усунути існуючі у своїй організації чи підрозділі причини незадовільного сприйняття працівниками його розпоряджень – комунікаційні бар’єри, основні з яких перераховані в гл. 10.2.1.