Upravlenie_kachestvom_uchebnik
.pdfОценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает:
•оценку выполнения работ и оказания услуг;
•проверку, испытания результатов работ и услуг.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:
•оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
•оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
•анализ состояния производства;
•оценку организации (предприятия) – исполнителя работ и услуг;
•оценку системы качества;
•рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми докумен-
тами.
Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации
всоответствии с нормативными документами. Испытания результатов работ и услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах.
Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года. При внесении изменений
внормативную и техническую документацию на работы и услуги, в орга- низационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.
Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях. Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.
301
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. Объем, содержание
ипорядок проведения инспекционного контроля устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством
ибезопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг содер-
жит следующие виды работ:
•анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных работ и услуг;
•разработку программы инспекционной проверки;
•создание комиссии для проведения инспекционной проверки;
•проведение инспекционной проверки;
•оформление результатов и принятие решения.
Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.
При проведении корректирующих мероприятийорган по сертификации:
•приостанавливает действие сертификата;
•информирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора;
•устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
•проверяет выполнение корректирующих мероприятий.
После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
302
Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении обязательной сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).
Органы по сертификации работ и услуг направляют информацию о деятельности по сертификации в федеральный орган исполнительной власти, организующий и проводящий работы по обязательной сертификации.
При возникновении спорных вопросов участник сертификации может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации однородных работ и услуг. Если участник сертификации работ и услуг не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в федеральный орган исполнительной власти в установленном порядке или орган, возглавляющий систему добровольной сертификации. Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации, могут быть решены также в порядке, установленном законодательными актами Российской Федерации.
3.3.Обеспечивающие методы управления качеством
Кнаиболее известным современным обеспечивающим способам управления качеством относятся концепции: ТРМ; «Экономное производство»; «Шесть сигм»; «5S», или «Упорядочение». Рассмотрим содержание этих концепций.
Система производительного обслуживания оборудования (ТРМ)
В настоящее время во всем мире все большее распространение получает система ТРМ (Total Productive Maintenance), которая зародилась на рубеже 60–70-х гг. ХХ в. в фирме Nippon Denso – поставщике оборудования для фирмы Toyota. Ее название не буквально, но точно по смыслу можно перевести как обслуживание оборудования, позволяющее обеспечить его наивысшую эффективность на протяжении всего жизненного цикла продукции, с участием всего персонала. Система ТРМ оставалась секретной разработкой до 1980 г., когда было опубликовано ее первое описание. В настоящее время ежегодно проходят до 10 международных конференций по ТРМ. Позднее система ТРМ охватила не только производственные, но и конструкторские, коммерческие, управленческие и другие подразделения, т. е. стала универсальной.
Система ТРМ в своем развитии прошла несколько этапов.
С начала 1970-х гг. ситема была направлена на ликвидацию шести основных видов потерь, связанных с оборудованием: Одной из целей ТРМ является максимизация эффективности использования оборудования, другими словами, уменьшение издержек за срок службы оборудования. ТРМ позволяет исключить шесть видов потерь, возникающих при функционировании системы:
303
Потери времени:
1.Остановки, связанные с незапланированными сбоями.
2.Времяподналадки, например, дляпеременыматрицвштамповкеит. д.
Потери скорости:
3.Холостой ход из-за блокировки работы датчиками при сокращении подачи деталей и т. д.
4.Несоответствие расчетной и реальной производительности оборудования.
Потери от дефектов:
5.Возникновение и воспроизводство дефектов в самом процессе.
6.Сокращение выработки в период между запуском оборудования
ивыходом на проектные нагрузки.
Первая версия ТРМ (ТРМ 1), представляющая собой первый этап в развертывании системы, нацелена на снижение производственных издержек (производственной себестоимости). Она ориентирована на тотальное устранение и предотвращение всех потерь, возникающих на рабочих местах в производственных подразделениях. Основными принципами TPM являются:
•повышение эффективности работы всего оборудования;
•максимальное уменьшение времени простоев каждой единицы оборудования;
•увеличение скорости обработки;
•снижение до нуля дефектов в работе оборудования;
•обслуживание оборудования оператором, работающим на этом оборудовании;
•командная работа по сокращению потерь;
•организует общую систему эксплуатационного обслуживания, охватывающую весь жизненный цикл оборудования;
•охватывает все подразделения (проектирования, использования, обслуживания и т. д.);
•вовлекает в систему весь персонал – от руководящих работников до рядовых рабочих;
•обеспечивает систему эксплуатационного обслуживания рычагами гибкого управления, т. е. через деятельность малых групп.
Главное препятствие для эффективного использования оборудования, согласно концепции TPM, составляют поломки двух видов: поломки, вызывающие остановку оборудования, и поломки, приводящие к отклонению от нормального хода работы, как следствие, влекущие за собой брак или другие потери.
Поломка – это «надводная часть айсберга», которая вырастает из совокупности скрытых дефектов: пыль, грязь, налипание частиц материала, износ, ослабление, люфт, коррозия, деформация, трещины, вибрация и т. д. Скрытые дефекты накапливаются, взаимно усиливая друг друга, в результате чего и происходит поломка.
304
Различают две группы причин, по которым скрытым дефектам не уделяется должного внимания. Первая группа причин коренится в человеческой психологии. Скрытые дефекты не воспринимаются глазом, они как бы не существуют. Работник не осознает, что причиной поломки являются именно скрытые дефекты. Вторая группа причин связана с самим оборудованием и установленным порядком его эксплуатации. В частности, не принимаются меры по устранению пыли, грязи и других явлений, порождающих скрытые дефекты. Оборудование нередко бывает спроектировано так, что скрытые дефекты либо невозможно обнаружить, поскольку все закрыто крышками и кожухами, либо сложно произвести чистку, смазку, затягивание болтов из-за трудного доступа.
Врамках TPM разработана система выявления скрытых дефектов
иприведения оборудования в нормальное состояние.
«Ноль поломок» достигается за счет поэтапного, систематического
инепрерывного осуществления следующих мероприятий:
•создание базовых условий для нормальной работы оборудования;
•соблюдение условий эксплуатации оборудования;
•повышение мастерства операторов, специалистов по ремонту и обслуживанию, инженеров-проектировщиков.
Следует еще раз подчеркнуть, что в реализации этих мероприятий участвуют не только производственные, но и все остальные подразделения предприятия.
Предпосылки высокой производительности оборудования, в соответствии с концепцией ТРМ, закладываются уже на стадии его проектирования. Оборудование изначально должно быть надежным, безопасным, легким в эксплуатации и обслуживании.
Центральное понятие ТРМ – Life Cycle Cost (LCC) – стоимость на протяжении всего жизненного цикла. Она включает в себя стоимость самого оборудования и расходы по его эксплуатации за весь срок службы. Выбор оборудования и методов его эксплуатации осуществляется с тем расчетом, чтобы минимизировать LCC. Существенным является не только результат внедрения системы TPM, но и процесс ее развертывания. Более того, если процесс развертывания организован неправильно, то и ожидаемый эффект почти наверняка не будет получен. Этим объясняется то повышенное внимание, которое уделяется выработке последовательности действий
иформированию организационной структуры по продвижению TPM.
В конце 1980-х гг. стало понятно, что при устранении указанных потерь остаются резервы совершенствования производства за счет улучшения работы управленческих и обслуживающих структур. С учетом этих обстоятельств в 1989 г. определение было скорректировано:
• целью ТРМ является создание предприятия, которое постоянно стремится к предельному и комплексному повышению эффективности производственной системы;
305
•средством достижения цели служит создание механизма, который, охватывая непосредственно рабочие места, ориентирован на предотвращение всех видов потерь на протяжении всего жизненного цикла производственной системы;
•для достижения цели задействуются все подразделения: конструкторские, коммерческие, управленческие, но прежде всего производственные;
•в достижении цели участвует весь персонал – от высшего руководителя до работника «первой линии»;
•стремление к достижению «нулевых потерь» реализуется в рамках деятельности иерархически связанных малых групп, в которые объединены все работники.
Вторая версия ТРМ (ТРМ 2) ориентирована на снижение полной себестоимости изделий (сокращение денежного оттока) и создание конкурентного преимущества по этому показателю. К мероприятиям, осуществляемым в рамках ТРМ 1, добавляются три группы мероприятий по устранению потерь, связанных:
•с наличием излишков готовой продукции, а также с неудовлетворительным взаимодействием между торговыми и производственными подразделениями предприятия;
•с перерасходом средств, выделяемых в рамках бюджета на разработку новой продукции;
•с увеличением запасов сырья, материалов и комплектующих, а также с перерасходом бюджетных средств, выделяемых на закупки.
С точки зрения экономики приоритетом становится повышение эффективности использования ресурсов предприятия в целом. При этом сущность ТРМ остается неизменной, но дополняется аспектами, связанными с деятельностью по приспособлению бизнеса к изменяющимся условиям рынка. Новое, расширенное толкование сути концепции ТРМ подразумевает участие в деятельности по ее практическому освоению всех подразделений, а возглавлять работу по развертыванию системы ТРМ должны высшие руководители компании. Только так можно создать производственную систему, позволяющую разрабатывать и выпускать нужную продукцию в нужное время, а не разрабатывать и не изготовлять то, что нельзя продать.
Для решения этих задач необходимо сконцентрировать усилия на четырех ключевых направлениях.
1. Создание механизма, который обеспечит увеличение базового потенциала производственных рабочих мест. В рамках реализации ТРМ 1 основные усилия концентрируются на создании системы самостоятельного обслуживания оборудования операторами по принципу «о своем оборудовании забочусь сам». В ТРМ 2 принцип личной ответственности находит более широкое применение: «о своем рабочем месте забочусь сам». Иными словами, на данном этапе формируется система автономной работы персонала. При этом решаются две важнейшие задачи:
306
А. Укрепление и совершенствование механизма предотвращения типичных производственных потерь – поломок и брака. Очень часто удается снизить поломки и брак не до «нуля», а до уровня 1/10-1/20 от исходного состояния. Задача же состоит в достижении именно «нуля» поломок и брака. Этого можно добиться только путем сочетания «работы по уменьшению потерь» и «работы по предотвращению потерь».
Б. Развитие командной работы. В ТРМ вклад каждого сотрудника в результаты деятельности предприятия понимается не только как выполнение задач, поставленных вышестоящим руководством, но и как формирование и воплощение в жизнь идеального облика своего рабочего места. На низовые команды должна быть возложена и часть работ по улучшениям и управлению, которые обычно выполняются контролирующими подразделениями.
2.Твердое следование курсу на улучшение показателей качества
вразработке, производстве и реализации новой продукции, которое предполагает, во-первых, реализацию стратегии создания продуктовдоминантов, во-вторых, ориентацию на неструктурированность спроса, который в настоящее время невозможно идентифицировать однозначно.
В ТРМ 1 главная задача – увеличение прибыли за счет предотвращения и ликвидации потерь и ограничительных факторов, скрыто мешающих снижению издержек на производственных рабочих местах. При реализации ТРМ 2 центр тяжести переносится на повышение конкурентоспособности.
3.Реализация отдельных улучшений (проектов), благодаря которым можно значительно увеличить добавленную стоимость в результате инноваций в области качества, обеспечение низкой себестоимости и функциональности продукции.
4.Осуществление деятельности по поддержанию и улучшению окружающей среды.
Однако в90-егг. ХХ в. произошло изменение условий ведения бизнеса:
• предсказуемость рынка и спроса уступила место непредсказуемости этих факторов;
• обнаружилась недостаточность частичной оптимизации бизнеспроцессов, возникла потребность в их тотальной оптимизации;
• изжила себя практика оценки результативности бизнеса исключительно самими менеджерами, на первое место вышла оценка результатов деятельности компании потребителем, покупающим или, наоборот, игнорирующим ту или иную продукцию.
Необходимо было привести концепцию ТРМ в соответствие с новой обстановкой. Такая концепция была выдвинута в 2002 г. Ее суть в том, что используемые в прежних концепциях «отрицательные» показатели, такие как снижение потерь, были дополнены «позитивными» показателями, имеющими отношение к созданию добавленной стоимости.
Смысл третьего этапа развертывания данной системы (ТРМ 3) –
увеличение денежного притока. Появление ТРМ 3 во многом вызвано именно стоящей перед компаниями необходимостью увеличивать выручку,
307
а также RОА в условиях деловой среды с высокой степенью непредсказуемости. Концепция ТРМ 3 нацеливает компании на лидерство в своей отрасли по широкому кругу показателей: доля новой продукции, себестоимость, качество, техническое обслуживание и поддержание ресурсов и т. д.
Применение ТРМ 3 предполагает концентрацию усилий на осуществлении радикальных изменений в трех ключевых областях.
1.Революция в понимании сути разработки новой продукция.
Необходимо исходить из того, что источники потерь, которые приходится ликвидировать в ходе улучшений на производственных участках, берут свое начало не в производстве, а в области разработки новой продукции, обеспечения безопасности продукции.
2.Революция в технологии исследования рынка и запросов по-
требителей. В новых условиях необходимо уметь исследовать и выявлять скрытые потребности клиентов. Внимание современных исследователей должно быть акцентировано на таких трудноуловимых вещах, как неудовлетворенность души, наличие плохо осознаваемых затруднений, неопределенных проблем, нестабильности, наскучивших явлений.
3.Совершенствование технологий воплощения.
Необходимо совершенствовать технологию планирования и обеспечения высокого качества и низкой себестоимости на всех этапах создания товара: от разработки его концепции до подготовки производства.
В ТРМ 3 главное внимание уделяется развертыванию творческой деятельности по увеличению добавленной стоимости не за счет модернизации существующих изделий, а за счет разработки принципиально новых продуктов. Есть три отличительных признака этой деятельности:
•в работу по увеличению добавленной стоимости вовлекаются все подразделения компании, а также фирмы-поставщики и фирмыпокупатели;
•при разработке инновационных продуктов широко применяется бенчмаркинг;
•творческое мышление требуется от всех сотрудников, участвующих
вразработке и изготовлении новых продуктов.
Совершенствование условий производства
Создатели концепции ТРМ 3 сочли изменения, которым подверглась данная концепция, настолько важными, что предложили раскрывать ставшую привычной аббревиатуру ТРМ по-новому – Total Production Management, т. е. управление производством с участием всего персонала.
Программа развертывания ТРМ включает пять действий, которые создают основу для внедрения ТРМ, являются необходимым минимумом для каждой компании.
1. Повышение эффективности использования каждой единицы обо-
рудования. Выбрать базовый элемент оборудования, сформировать проектную группу, осуществить систему конкретных усовершенствований с целью устранения шести источников потерь и оптимизировать показатели использования каждой модели оборудования.
308
На первом этапе внедрения TPM следует «выжать» все, что только возможно из существующей системы обслуживания. Это приводит к тому, что проявляются ее недостатки и становится очевидной необходимость перемен.
Начать, разумеется, следует с тотальной ревизии документов, регламентирующих деятельность по эксплуатации и ремонту. Попутно следует обратить внимание на то, какие виды работ выполняются стихийно или необоснованно, а какие возникли под воздействием объективной необходимости. Все виды работ следует регламентировать, указав ответственных лиц, временные рамки и основания для осуществления соответствующей деятельности. Далее, необходимо проанализировать схему движения материальных потоков запасных частей и расходных материалов. На этом этапе следует обратить внимание на удобство и скорость получения необходимых материалов со склада, атакже на механизм их доставки к месту обслуживания.
Пристальное внимание следует уделить результату ремонтнопрофилактических работ. Достаточным ли является проведенное обслуживание? Полностью ли восстановлена его функциональность? Как часто используются временные меры по восстановлению узлов? Что необходимо для повышения качества ремонтных работ? Основная цель данного этапа – систематизация существующего порядка обслуживания и ремонта оборудования, а также полное восстановление его функциональности.
2. Автономное обслуживание самими операторами. Проводить авто-
номноеобслуживание малыми группами (см. метод шагов, описанный ниже). Данный этап является наиболее сложным в процессе внедрения TPM, поскольку связан с непосредственным вовлечением эксплуатационного персонала в деятельность по обслуживанию оборудования. К этому шагу следует подойти очень осторожно, чтобы дополнительные функции были восприняты если уж не с энтузиазмом, то, по крайней мере, с осознанием их полезности. Вовлечению персонала в самостоятельное обслуживание оборудования обязательно должно предшествовать изучение принципов действия оборудования, его основных характеристик, возможных неисправностей и способов их диагностики. Соответственно должны быть пересмотрены должностные и рабочие инструкции персонала. Для облегчения автономного обслуживания необходимо использовать средства визуализации, напоминающие о необходимости обращать внимание на критические места и не забывать об их обслуживании. По окончании четвертого этапа работники должны четко себе представлять, какие работы должны выполнять они, а для каких требуется присутствие квалифицированных специалистов ремонтных служб. Не менее важно участие персонала в сборе информации о состоянии оборудования. При этом не должно быть мелочей, на которые можно махнуть рукой. Любое изменение параметров оборудования, появление грязи, подтеков, запахов должно регистрироваться, а сведения должны доводиться до лиц, ответственных за анализ состоя-
ния оборудования.
309
3. Создание планового механизма эксплуатации оборудования. Соз-
дать и внедрить систему календарного планирования, обеспечения запчастями, инструментом и т. п. для планомерной эксплуатации оборудования и повышения эффективности его обслуживания.
На большинстве предприятий в той или иной мере присутствует система профилактического обслуживания оборудования. В основном, в форме планово-предупредительных ремонтов (ППР). Основная идея ППР заключается в том, чтобы произвести необходимый ремонт или замену деталей до того как неисправность оборудования приведет к остановке производства. В подавляющем большинстве случаев объем работ, выполняемых в ППР, определяется паспортными характеристиками оборудования (на основании данных производителя) и дефектной ведомостью, которую формируют ремонтники, руководствуясь текущей ситуацией. Однако чтобы адекватно прогнозировать потребность в том или ином виде обслуживания, мало просто владеть текущей ситуацией, надо еще и знать историю обслуживания и эксплуатации каждой единицы оборудования. Только из анализа истории можно почерпнуть закономерности появления тех или иных неисправностей. Поэтому важно не только учитывать данные производителя, но и автономно собирать статистическую информацию о проблемах, анализировать ее и использовать для планирования работ по обслуживанию оборудования.
4.Повышение квалификации с целью улучшения работы на оборудо-
вании и при его обслуживании. Обеспечить обучение операторов оборудования и обслуживающих его бригад.
Деятельность по непрерывному улучшению в особых комментариях не нуждается. Это один из базовых принципов бережливого производства. Применительно к TPM это означает мотивацию работников на непрерывное повышение квалификации, поиск возможностей модернизации оборудования, повышение его ремонтопригодности и надежности. Кроме этого, систематической ревизии должна подвергаться и сложившаяся система TPM. Особое внимание при этом необходимо уделять способам взаимодействия служб, эффективности сбора информации о неисправностях, актуальности регламентирующей документации. Система TPM не должна вступать в противоречие с нормами техники безопасности, охраны труда и экологии. Исходя из этих соображений, следует наметить общие направления совершенствования системы TPM и следовать им при определении задач для отдельных участков и подразделений.
5.Создание организационных структур, ответственных за состоя-
ние оборудования. Создать систему, целью которой является обеспечение надежной и эффективной эксплуатации оборудования до его износа, чтобы минимизировать издержки за все время срока его службы.
Поставщик любого оборудования рассчитывает на его эксплуатацию во вполне определенных условиях и с вполне определенной целью. В условиях реального предприятия не всегда имеется возможность точно следовать рекомендациям производителя. Для этого есть много причин: начиная от климатических условий и заканчивая рыночной конъюнктурой, которая
310