Upravlenie_kachestvom_uchebnik

Продолжение табл. 2 4

Метод	Цель	Область	Достоинства	Ограниче-
	применения	применения		ния
		водственные брига-	избежать «непред-	Чтобы про-
		ды, участки, цехи,	ставительной» вы-	анализиро-
		предприятия и т. п.;	борки.	вать ре-
		время сбора данных;	Естьгарантиятого, что	зультаты,
		разные виды сырья;	мыполучимдостаточ-	потребует-
		различие используе-	нозначенийвыборки,	ся больше
		мых станков, средств	чтобыпровестииссле-	усилий
		измерения и т. д.	дованиеотдельнопо
			каждойгруппе
Диаграмма	Выявление про-	Применяется прак-	Простота и нагляд-	При по-
Парето	блем, подлежа-	тически в любых	ность делают воз-	строении
	щих первооче-	областях деятельно-	можным использова-	сложной,
	редному реше-	сти. Японский союз	ние диаграммы Па-	не всегда
	нию	ученых и инженеров	рето специалистами,	четко
		в 1979 г. включил	не имеющими осо-	структури-
		диаграмму Парето в	бой подготовки.	рованной
		состав семи методов	Сравнение диаграмм	диаграммы
		контроля качества	Парето, описываю-	возможны
			щих ситуацию до и	неправиль-
			после проведения	ные выво-
			улучшающих меро-	ды
			приятий, позволяет
			получить количест-
			венную оценку вы-
			игрыша от этих ме-
			роприятий
Причинно-	Изучить, ото-	Применяется при	Позволяет стимули-	Нерассмат-
следствен-	бразить и обес-	разработке и непре-	ровать творческое	ривается
ная диа-	печить техноло-	рывном совершенст-	мышление; предста-	логическая
грамма Иси-	гию поиска ис-	вовании продукции.	вить взаимосвязь	проверка
кавы	тинных причин	Инструмент, обеспе-	между причинами и	цепочки
	рассматривае-	чивающий систем-	сопоставить их отно-	причин,
	мой проблемы	ный подход к опре-	сительную важность	ведущихк
	для эффективно-	делению фактиче-		первопри-
	го их разреше-	ских причин возник-		чине, т. е.
	ния	новения проблем		отсутствуют
				правила
				проверкив
				обратном
				направлении
				отперво-
				причинык
				результатам.
				Сложная и
				невсегда
				четко
				структури-
				рованная
				диаграмма
				непозволя-
				етделать
				правильные
				выводы
				211

Окончание табл. 2 4

Метод	Цель	Область	Достоинства	Ограниче-
	применения	применения		ния
Контроль-	Цель построения	В управлении произ-	Указывает на нали-	Грамотное
ные карты	– выявление	водством, бизнес-	чие потенциальных	построение
Шухарта	точек выхода	процессами – визу-	проблем до того, как	КК пред-
	процесса из ус-	альный инструмент,	начнется выпуск де-	ставляет
	тойчивого со-	график изменения	фектной продукции.	собой
	стояния для по-	параметров выборки	Позволяет улучшить	сложную
	следующего	для обеспечения ста-	показатели качества	задачу и
	установления	тистического кон-	и снизить затраты на	требует
	причин откло-	троля качества. Кон-	его обеспечение	определен-
	нения и их уст-	трольные карты ис-		ных знаний
	ранения	пользуют для оценки
		того, находится или
		не находится иссле-
		дуемый процесс в
		статистически
		управляемом со-
		стоянии

Семь новых инструментов контроля качества

Методами, призванными удовлетворить потребности в решении ряда проблем, стали «семь новых инструментов контроля качества», которые еще называют «семь инструментов управления процессом совершенст-

вования». Эти инструменты были составлены обществом IUSE (Союз японских ученых и инженеров) в 1979 г.

1.Диаграмма сродства.

2.Диаграмма зависимостей (взаимоотношений).

3.Древовидная диаграмма (системная).

4.Стрелочная диаграмма (линейная).

5.Матричная диаграмма.

6.Диаграмма планирования оценки процесса (PDPC).

7.Анализ матричных данных.

«Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно как методов наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия.

Диаграмма сродства

Диаграмма сродства – это своего рода форма «мозгового штурма». Как правило, этот инструмент используется в процессе управления проектами при работе с большим количеством идей и данных с целью их упорядочения и группирования для последующего обзора и анализа. Диаграмма была придумана Джиро Кавакита в 1960-х гг., и иногда она назвается методом KJ (Kawakitа Jiro). Диаграмма используется как средство сбора данных

212

в результате обсуждения (идеи, взгляды, мнения) и группирования информации по естественным признакам взаимоотношений. Она служит для определения нарушений установленного процесса по состоянию нарушений и для указания возможных мер, требуемых для их устранения. Диаграмма сродства представляет собой метод систематизации основных проблем, скомплектованных по принципу сродства различных дан-

ных, имеющих отношение к этим проблемам (рис. 64). Рис. 64. Общая схема диаграммы сродства

Это созидательный инструмент. Диаграмма сродства – это инструмент, который структурирует детальные данные в более общие выводы. Отвечает на вопрос «ЧТО?». Поэтапная процедура использования этого метода заключается в следующем:

1.Определение темы.

2.Сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках.

3.Группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии.

4.Определение направленности каждой группы, т. е. сродства групп

данных.

Диаграмма зависимостей

Диаграмма зависимостей – раскрывает логические связи и последовательность описываемых факторов. Составляется для того, чтобы проблемам, требующим решения, зафиксированным в диаграмме сродства, поставить в соответствие основные причины, вызвавшие их появление. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемой технологии, а также числовых данных, характеризующих причины. Диаграмма позволяет выявить логические связи между идеями, сгруппированными в диаграмме родственных связей, и графически упорядочивает связь причин и вытекающих из них результатов; отвечает на вопрос «ПОЧЕМУ?». При построении диаграммы необходимо обеспечить правильность соподчинения и взаимозависимости факторов. На диаграмме факторы рас-

сматриваются как первичные и вто-
ричные причины несовпадения: за-
висимости между	ними	показаны
стрелками. Чтобы оценить значи-
мость взаимного влияния, подсчиты-
вают количество входящих и выхо-
дящих стрелок на	каждом	факторе	Рис. 65. Диаграмма зависимостей
(рис. 65).			(взаимосвязей)

213

Древовидная диаграмма

Древовидная диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения сложной проблемы. Отвечает на вопрос «КАК?».

Анализ может осуществляться в разных аспектах, например, для:

1)выявления тех подпроблем, совокупность которых отражает сущность сложной исходной проблемы (в этом случае дерево представляет собой дерево проблем);

2)определения набора средств, с помощью которых может быть обеспечено решение исходной проблемы (дерево становится деревом средств или мероприятий);

3)обозначения или иерархического упорядочения тех целей, для достижения которых выполняется некоторый проект или программа (дерево целей);

4)выбора оптимального набора средств, обеспечивающих решение исходной сложной проблемы (дерево решений);

5)распространения ресурсов (например, финансовых), выделяемых для решения отдельных подпроблем сложной проблемы (дерево относительных важностей);

6)прогнозирования возможности решения отдельных подпроблем сложной проблемы (дерево прогнозов).

Практически все перечисленные выше виды деревьев могут рассматриваться как частные случаи дерева проблем. В современных условиях древовидные структуры наиболее часто и широко используются в системном анализе, прогнозировании, квалиметрии и в теории принятия решений.

Основное понятие – свойство (представлено одной из ветвей дерева). Свойства бывают сложные (делимые на менее сложные) и простые (элементарные, неделимые). Кроме сложных и простых в дереве свойств могут присутствовать так называемые квазипростые свойства. Это свойства, которые в силу того что они являются сложными, могут быть разделены на группы менее сложных, однако нет необходимости подвергать их такому делению, поскольку известна функциональная или корреляционная зависимость между такимсложнымсвойствоми группой менее сложных свойств.

В дереве свойств качество, как наиболее сложное свойство, рассматривается в виде ствола дерева, который условно считают расположенным в 0-м ярусе дерева (рис. 66). Это сложное свойство делится на менее сложные свойства, каждое из которых, в свою очередь, делится на еще менее сложные, и т. д. Причем свойства более низкого (К-1)-го яруса являются обобщающимися для соответствующих свойств последующего К-го яруса (К = 1, 2, … m, где m – номер самого высокого (последнего) яруса дерева свойств). Данная диаграмма препятствует тенденции скачкообразного движения в решении проблемы. Она используется для отображения полно-

214

го перечня видов деятельности, необходимых для достижения желаемой цели, и определения факторов, связанных с проблемой. Строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются средства и способы решения (рис. 66).

Рис. 66. Общая схема древовидной диаграммы

При построении древовидной диаграммы важными являются ряд параметров, характеризующих дерево, такие как:

•высота дерева – общее число ярусов в дереве;

•полное дерево – такое дерево, на самом высоком ярусе которого расположены только простые или сверхпростые свойства;

•неполное дерево – дерево, разветвленное не до самого высокого яруса (т. е. имеющее на нем хотя бы одно сложное свойство);

•усеченное дерево – это полное или неполное дерево, из которого,

всоответствии со спецификой конкретной, решаемой с помощью дерева задачи можно исключить одно или несколько свойств.

При построении (синтезе) деревьев в системном анализе, исследовании операций чаще всего используют так называемое нижестороннее дерево, т. е. дерево, растущее вниз (рис. 67, а). Реже верхнестороннее дерево (рис. 67, б) или правостороннее, растущее слева направо (рис. 67, в). Совсем редко применяют левостороннее, т. е. растущее влево (рис. 67, г).

Рис. 67. Виды древовидных диаграмм

215

На практике применяются три основные формы изображения дерева: табличная форма (рис. 68), дающая возможность компактно (но не совсем наглядно) изобразить взаимосвязи элементов дерева, и две так называемые графовые формы, менее компактные по сравнению с табличной, но обеспечивающие лучшую наглядность. Это: строгая графовая форма (рис. 69) и нестрогая графовая форма (рис. 67).

Рис. 68. Табличная форма дерева

Рис. 69. Строгая графовая форма дерева

Строгая графовая форма используется чаще всего в прогнозировании и исследовании операций.

Правила, регламентирующие выбор типа дерева:

1)полное дерево при применении точного метода решения задачи (решение задачи количественного сравнения двух объектов по их качеству

сминимальной погрешностью);

2)усеченное дерево при применении шкалы рангов (если количественные результаты сравнения объектов по качеству допустимо выразить в шкале рангов);

3)неполное дерево при применении упрощенного метода решения

задачи.

Каждое свойство, входящее в группу свойств, должно быть необходимым и достаточным для адекватного описания связанного с этой группой сложного свойства, расположенного на дереве свойств на один ярус ниже. Число свойств в группе должно быть минимальным, не более семидевяти. В правой части диаграммы обычно приводится оценка мер по их важности и подробное пояснение способа выполнения намеченной меры.

Матричная диаграмма

Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей, т. е. исследовать структуру проблемы. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами. Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень взаимных зависимостей этих факторов, причин их возникновения и мер по их устранению. Суть метода – упорядоченное представление данных по строкам и столбцам, отражающих логические связи между различными элементами.

Матричная диаграмма вносит ясность благодаря многомерному представлению и выявляет элементы, связанные с проблемной ситуацией. Символ на пересечении строки и столбца указывает на наличие связи между соответствующими элементами и ее относительную важность (рис. 70).

216

Показатель	10	20	30	40	50	60
1
2
3
4
5
6

Рис. 70. Общая схема матричной диаграммы

Часто используется для ответа на вопрос «КАКОЙ?», например, «Какие вещи мы должны делать, чтобы удовлетворить потребности клиента?». Таким образом, эта диаграмма дает возможность определить меры для уменьшения отклонения от требуемого уровня качества изделия, т. е. для уменьшения процента брака.

Стрелочная диаграмма

Стрелочная диаграмма используется на этапе составления оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как определены проблемы, требующие решения, намечены необходимые меры, определены сроки и размечен ход осуществления запланированных мер, т. е. после составления первых четырех диаграмм. Стрелочная диаграмма наглядно показывает взаимозависимость процессов и событий (рис. 71).

4

1

2

5

6

3

Рис. 71. Общая схема стрелочной диаграммы.

Используется для составления расписания и обозначения «узких мест» (критических путей). Отвечает на вопрос «КОГДА?». Например, «Когда мы должны делать то, что выбирали?». С помощью этого инструмента можно провести анализ повторяющихся операций для повышения их эффективности.

Особенности этой диаграммы: это хорошо известный метод сетевого планирования, в основе которого лежит метод критического пути (МКП)

иметод оценки и пересмотра планов (PERT), в котором для отображения

иалгоритмизации тех или иных действий или ситуаций используются сетевые модели, простейшие из которых – сетевые графики (рис. 72).

217

Рис. 72. Сетевой граф планирования работ

Кроме этого, в тех же целях используются еще и диаграммы Ганта, которые оказались вполне подходящими для визуализации процессов. Диаграмма Ганта – горизонтальная линейная диаграмма, на которой задачи проекта представляются протяженными во времени отрезками, характеризующимися датами начала и окончания, задержками и, возможно, другими временными параметрами (рис. 73).

Рис. 73. Диаграмма Ганта

Диаграммы Ганта имеют свою терминологию. Операции называются работами. Каждой операции присваивается порядковый номер. За ним следует название работы. В строках, соответствующих операциям, отмечаются: момент начала каждой из них, время проведения и момент окончания.

На сетевом графе показана последовательность работ и влияние той или иной операции на ход выполнения последующих операций. Поэтому сетевой граф более удобен для контроля за ходом выполнения работ, чем

218

Рис. 74. Общая схема диаграммы PDPC

диаграмма Ганта, рассматривающая работы так, как будто они независимы друг от друга.

Диаграмма планирования оценки процесса (PDPC)

Диаграмма применяется для оценки правильности осуществления, а также необходимости корректирования тех или иных мероприятий в ходе их выполнения в соответствии со стрелочной диаграммой в случае решения сложных проблем в области научных разработок, в области производства при регулярном появлении брака, при получении крупных заказов со стороны и т. д. Это образное представление различных этапов процесса, полезное для рассмотрения возможностей улучшения благодаря подробному знанию действительного режима функционирования процесса. Этот инструмент представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса (рис. 74). Рассматривая связь различных этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей. В русскоязычном переводе ИСО 9004-4:93 этот инструмент назван «карта технологического процесса». Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса, начиная с этапа маркетинговых исследований и вплоть до этапов продажи, а затем монтажа и обслуживания продукции

употребителя. Согласно ИСО 9004 такая карта используется:

•либо для описания существующего процесса;

•либо при разработке нового процесса.

В этом случае вначале составляют программу, и если на промежуточных этапах ее реализации возникнут отклонения от намеченных пунктов, сосредотачивают внимание на мероприятиях, приводящих процесс в соответствие с программой. В тех случаях, когда в ходе выполнения программы складывается непредвиденная ситуация, которую совершенно нельзя было учесть заранее, необходимо составить новую программу, лишенную прежних недостатков.

Данная диаграмма представляет собой совокупность потока альтернативных возможностей и встречных мер для каждой из них. Часто используется для ответов на возможные препятствия – ответы на вопрос «А ЧТО ЕСЛИ?».

Изучая, каким образом взаимосвязаны различные этапы процесса, часто становится возможным обнаружить потенциальные источники проблем. Схемы потоков могут применяться ко всем аспектам процесса, начиная с этапа продвижения материала до этапов продажи или обслуживания продукции. Схема потока реализуется с помощью хорошо известных символов. Схема потока применяется для описания существующего процесса или для создания нового.

219

Для описания существующего процесса необходимо:

•определить начало и конец процесса,

•весь процесс от начала до конца,

•этапы процесса (действия, решения, входные данные, выходные данные),

•выбрать вид схемы потока для отображения потока,

•улучшить схему потока на базе этого выбора,

•проверить схему потока по сравнению с реальным процессом,

•датировать схему дляконсультаций и последующего использования. Эта схема служит эталонным документом, согласно которому проте-

кает процесс, и может быть использована для выявления возможностей ее улучшения (рис. 75).

Рис. 75. Диаграмма планирования оценки процесса

220