Upravlenie_kachestvom_uchebnik

рынка, сравнений с конкурентами и рыночных планов, в конкретные контрольные характеристики конечного продукта.

2.Матрица структурирования характеристик продукции (ДК структурирования узлов). Переводит выходные данные из плановой матрицы (т. е. контрольные характеристики конечного продукта – в характеристики критических компонентов). Следовательно, она возвращается на один шаг назад в проектирование процесса сборки.

3.План процесса и контрольные карты (ДКтехнологического процес-

са). Предусматриваетпланируемыехарактеристикиисредстваихконтроля.

4.Технологические инструкции (ДК планирования производства).

Основаны на параметрах продукции или процесса и определяют те операции, которые надо проводить персоналу при измерениях в точках контроля.

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при создании продукта (рис. 49):

1.Планирование продукта.

2.Проектирование продукта – этап, который при применении QFD носит название «развертывание проекта», предусматривающее воплощение выбранных на предыдущем этапе характеристик продукта при его проектировании.

3.Проектирование процесса.

4.Проектирование производства.

Рис. 49. Четыре этапа СФК

Вся система СФК, основанная на этих документах, отражает непрерывный поток информации от потребительских требований к рабочим инструкциям завода. Остановимся на каждом документе более подробно.

Цель Плановой матрицы – перевод потребительских требований в основные контрольные характеристики конечного продукта, которые должны структурироваться на всех этапах разработки изделия, внедрения, производства и системы контроля производства.

171

Составление этой матрицы включает восемь этапов (рис. 50):
			5. Корреляционная
			матрица
	Как сделать?	Направление улучшения
Что сделать?		3.	Характеристики продукта
1. Требования	2. Важность	4.	Матрица связей	6. Оценка
потребителя				конкурентов
		7.	Цели
		6.	Инженерная оценка конкурен-
		тоспособности продукта
		8.	Техническая важность и тру-
		доемкость
	Рис. 50. Составляющие «дома качества»

1)уточнение требований потребителя;

2)выделение приоритетных потребительских требований;

3)перевод требований потребителя в инженерные характеристики продукта;

4)выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной инженерных характеристик продукта;

5)установление тесноты связи (корреляции) между инженерными характеристиками продукта;

6)построение профиля компании на товарном рынке;

7)выбор параметров качества продукта по техническим и экономическим возможностям компании;

8)определение характеристик для технического задания на проектирование продукта.

1. Уточнение требований потребителя. В целях разработки и выпуска конкурентоспособной на данном рынке продукции определенного назначения компания проводит опрос (в устной или письменной форме, индивидуально или в коллективе) потребителей на предмет выявления их требований к новой продукции, которая в максимальной степени способна удовлетворить их пожелания. Эта процедура обычно называется «услышать голос потребителя». Приобщение потребителя к процессу создания нового продукта является важнейшим условием его будущей реализации.

172

Потребитель обычно высказывает свои пожелания в абстрактной форме, например: «экономичный автомобиль», «комфортная квартира», «удобный костюм» и т. д. Задача производителя состоит в том, что с помощью различных социальных инструментов развернуть (преобразовать) высказанные в абстрактной форме пожелания в конкретные требования, несущие интегральную ценность продукта. Например, «голос потребителя», высказанный в виде пожелания «экономичный автомобиль», можно преобразовать в следующие требования: низкая цена, низкая стоимость проезда, малый расход бензина и т. д. Таким образом, на первой стадии технологии QFD производителю необходимо ответить на вопрос: «Что делать?». Информация стекается, как правило, из нескольких источников: данные исследования рынка, мнения дилеров (продавцов), пожелания отдела сбыта, исследование «буферных» запасов, специальное обследование мнения потребителей и т. д. Этот этап – самая критическая часть процесса и обычно самая сложная, потому что на этом этапе надо узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что мы думаем о ееили его желаниях.

2. Выделение приоритетных потребительских требований. Количество высказанных пожеланий потребителя, а следовательно, и развернутых требований может быть достаточно обширным. Более того, эти требования часто бывают противоречивыми. Учесть все требования практически невозможно, т. к. это связано со значительным увеличением затрат и сроков разработки продукта. Поэтому целесообразно выбрать наиболее важные и чаще других встречаемые пожелания потребителя. Оценку важности (веса, рейтинга) того или иного требования, как правило, возлагают на того же потребителя, т. к. его слово – закон для производителя. Оценивание производится методом парных сравнений требований между собой. При этом можно применить правило Парето, по которому считаются важными требования, составляющие около 85 % от всего количества высказанных пожеланий (по мере снижения частоты упоминаний). Суммарный вес важных (оставшихся) потребительских требований должен быть равен единице (100 %). В табл. 16 на примере требований к качеству функционирования дверцы автомобиля показан принцип последовательного уточненияпожеланий и конкретных требований.

3. Перевод требований потребителей в инженерные характеристики (показатели качества) продукта. Задача этой стадии технологии QFD – найти ответ на вопрос «как делать?», т. е., какими показателями качества продукта обеспечить выполнение потребительских требований. Например, требование «низкая стоимость пробега автомобиля» может быть удовлетворено за счет таких характеристик, как «расход бензина на 100 км пробега», «частота отказов», «средний срок службы автомобиля». Основная сложность выбора характеристик заключается в том, что на разные потребительские требования одна и та же характеристика может влиять как положительно, так и отрицательно. Важно при этом выбирать такие характеристики продукта, которые в своем большинстве были бы измеряемы.

173

Только при таком условии можно успешно обеспечить оптимизацию каждого требования и достижение поставленной цели. Если большинство характеристик окажутся неизмеряемыми, то целесообразно продолжить поиск наиболее приемлемых из них.

				Таблица	1 6
		Требования к дверце автомобиля
	Вес		Вес		Вес
Хорошее функ-	1,0	Легко открывать и за-	0,35	Легко закрывать снаружи	0,20
ционирование		крывать
				Легко открывать снаружи	0,15
и использова-
				Легко открывать изнутри
ние дверцы					0,15
				Легко закрывать изнутри	0,15
				Отсутствие отдачи	0,20
				Остается открытой в уста-	0,15
				новленной позиции
		Окнодействует удобно	0,20	Легкость достижения руко-	0,20
				ятки
				Легкость схватывания ру-	0,15
				коятки
				Удобное ручное управление	0,30
				Вытирается насухо	0,15
				Действует быстро	0,20
		Удобно закрывать	0,30	Маховик внутреннего замка	0,35
		дверцу		действует легко
				Ключ действует легко	0,30
				Не замерзает	0,35
		Не пропускает воду	0,15	Не дает течь	0,60
				Не капает с открытой двери	0,40

Занесем в табл. 17 основные потребительские требования, их вес (рейтинг) и возможные характеристики дверцы автомобиля, эффективно обеспечивающие удовлетворение приведенных требований.

4. Выявление тесноты связей между степенью удовлетворения требований и величиной инженерных характеристик продукта. На четвертой стадии требуется выявить тесноту связи между вопросами «что?» и «как?». Теснота этой связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя, а также в какой мере компания может отреагировать на потребительские требования более эффективными (по величине) характе-

174

ристиками. Для этого по каждой характеристике для каждого требования проводим корреляционный анализ их взаимодействия и оцениваем примерный коэффициент корреляции и направление линии регрессии. При высокой тесноте связи принимаем коэффициент корреляции (по абсолютной величине) равным 1, а если корреляция не очень велика, то – 1/2, а при отсутствии корреляции – 0. Направление линии регрессии оцениваем знаками «плюс» и «минус», т. е. при отрицательной регрессии степень удовлетворения требования потребителя увеличивается при уменьшении величины характеристики, а при положительной регрессии – при увеличении величины характеристики. Например, если коэффициент корреляции равен -1/2, то это означает, что теснота связи невелика, а степень удовлетворения потребителя растет с уменьшением величины характеристики. Данные по величине коэффициентов корреляции занесем в табл. 17.

								Таблица			1 7
		Теснота связей
№ п/п		Требования потребителя	R	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
1		Легко закрывать и открывать	0,35	-1	-1	-1/2	1/2	0	0	0	1/2
		дверцу
2		Удобно закрывать дверцу на	0,30	0	0	0	-1	-1/2	0	0	0
		замок
3		Окнодверцыдействуетудобно	0,20	0	0	0	0	0	-1	-1	0
4		Дверца герметична (не про-	0,15	1/2	1/2	0	0	0	0	0	1
		пускает воду)
			rkcj	-0,3	-0,3	-0,2	-0,1	-0,1	-0,1	-0,1	0,3
		Профиль корреляции	+								►
			-	►	►	►	►	►	►	►
	R – рейтинг; Х1 – усилие, закрывающее дверь; Х2 – усилие, открывающее

дверь; Х3 – сила тяги; Х4 – усилие открытия замка дверцы; Х5 – усилие, затрачиваемое на поворот ключа; Х6 – усилие, прикладываемое к рукоятке; Х7 – усилие для открытия окна вручную; Х8 – проверка на герметичность.

Учитывая, что для каждого потребительского требования не может быть отдельной характеристики, проводим расчет средневзвешенного значения коэффициента корреляции отдельно для каждой характеристики продукта по формуле:

n

rkcj = ∑Rnmi × rkij ,

где rkcj – средневзвешенное значение коэффициента корреляции j-й характеристики; Rmni – рейтинг (вес) i-го потребительского требования; rkij – величина коэффициента корреляции между i-м требованием и j-й характеристикой; n – количество потребительских требований.

175

Разработка матрицы зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контрольными характеристиками конечного изделия. Так как могут быть различные степени корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия, применяется набор символов для идентификации значимости связи. Преимущество заполнения этой матрицы связей спомощью подходящих символов состоит в том, что она быстро дает представление об адекватности покрытия контрольными характеристиками конечного продукта потребительских требований или ожиданий покупателя. Отсутствие символов показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контрольными характеристиками конечного продукта, а значит, вероятность того, что изделие будет удовлетворять этим конкретным требованиям покупателей, очень мала. Очень важный аспект этой матрицы связей – ее способность выявлять противоречия в требованиях к изделию; в случае возникновения таких противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений (номиналов).

На этом этапе контрольные характеристики конечного продукта, возможно, потребуется изменить или дополнить, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.

5. Установление тесноты связи между инженерными характеристиками. В целях принятия более осмысленных решений при выборе характеристик целесообразно выявить между ними наличие корреляции. При высокой тесноте связи между двумя характеристиками можно в дальнейшем использовать в методе QFD только одну из них, что значительно снизит сроки и затраты при разработке технического задания. Зависимость между характеристиками определяется методом парных сравнений, т. е. через примерные значения коэффициентов корреляции (1, 1/2, 0, –1/2, –1), в которых знаки указывают направление (положительное или отрицательное) соответствующих линий регрессии (табл. 18).

Таблица 1 8

Теснота связи парных характеристик

Парные	Х1	Х2	Х3	Х4	Х5	Х6	Х7	Х8
характери-
стики
Х1	*	1/2	1/2	0	0	0	0	1/2
Х2	1/2	*	1/2	0	0	0	0	1/2
Х3	1/2	1/2	*	0	0	0	0	0
Х4	0	0	0	*	1/2	0	0	0
Х5	0	0	0	1/2	*	0	0	0
Х6	0	0	0	1/2	0	*	1	0
Х7	0	0	0	0	0	1	*	0
Х8	1/2	1/2	0	0	0	0	0	*

176

Обозначения в табл. 18 такие же, как и в табл. 17. Анализируя данные табл. 18 можно отметить, что, за исключением характеристик Х6 и Х7, остальные характеристики можно принять независимыми. Что касается Х6, то при наличии автоматического закрытия окна, эта характеристика должна иметь место, а при ручном закрытии окна – она лишняя.

При заполнении «дома качества» одна из симметричных частей этой таблицы (по диагонали) помещается наверху «дома», как бы являясь его крышей.

6. Построение профиля компании на рынке. Очевидно, что при разработке показателей качества любая компания сравнивает свои показатели с аналогичными показателями конкурентов, т. е. проводит бенчмаркинг. В зависимости от ниши на рынке, которую занимает компания-разработчик нового продукта, она прежде всего должна равняться на ближайших соседейконкурентов, занимающих «верхнюю» и «нижнюю» нишу рынка (по доле продаж). Стратегическая задача компании, выпускающей на рынок новое изделие, – не только сохранить место на рынке, но и обогнать своего верхнего (как минимум) соседа. Допустим, что для каждого потребительского требования имеется пятибалльная шкала оценки: чем больше балл, тем выше оценка потребителем данного требования. Путем экспертной оценки определим положение каждого потребительского пожелания на указанной шкале, как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей (табл. 19).

Таблица 1 9

Профиль компании на рынке

Ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции компании по сравнению с конкурентами, называется «профилем компании (или фирмы) на рынке». На ломаной линии компания, выпускающая новое изделие, обозначена значком «», а значками «» и «» – ближайшие конкуренты сверху и снизу соответственно. Сравнивая оценки степени удовлетворения требований новой продукции и продукции конкурентов на рынке, можно выявить направления совершенствования проектируемой продукции.

7. Выбор характеристик (показателей качества) продукта в зависимости от технических и экономических возможностей компании. Все предшествующие стадии технологии QFD были выполнены для подготовки к вы-

177

бору наиболее эффективных показателей качества продукта. Проблема выбора оптимальной характеристики продукта связана с двумя противоречивыми факторами – экономичностью изготовления нового продукта (изделия) и его качеством (техническим совершенством). Очевидно, что чем технически сложнее и совершеннее конструкция изделия, тем больше средств пойдет на его изготовление. Эта проблема каждый раз встает перед любой компанией при разработке новой продукции. Как найти компромисс между качеством и стоимостью?

Эта задача решается следующим образом. Сначала группа экспертов на основании результатов четвертой стадии технологии определяет величину характеристик, в наибольшей степени удовлетворяющих потребительские требования. Экспертная техническая оценка характеристик производится по 10-балльной шкале. При этом чем легче технически реализовать выбранную характеристику, тем ниже балл. Другая группа экспертов производит экономическую оценку выбранных характеристик также по 10-балльной системе. При этом чем выше балл, тем дороже их реализация.

8. Определение характеристик для технического задания на проектирование продукта. На последней стадии технологии QFD заполняется табл. 20, в которую сводятся следующие данные по каждой характеристике.

Таблица 2 0

Итоговая таблица характеристик качества

Номер строки

Х1

Х2

Х3

Х4

Х5

Х6

Х7

Х8

1

2

3

4

5

6

7

Примечание: первая строка – размерность характеристики; вторая строка – значения аналогичных характеристик продукции ближайшего сверху конкурента; третья строка – значения аналогичных характеристик продукции ближайшего снизу конкурента; четвертая строка – предварительные значения характеристик нового продукта, намеченного к выпуску; пятая строка – экспертная оценка технической возможности достижения предварительных значений характеристик; шестая строка – экспертная оценка экономической возможности достижения предварительных значений характеристик; седьмая строка – принятыезначения характеристик продукта, намеченного к выпуску.

Данные седьмой строки являются основой технического задания (ТЗ) на проектирование продукта. Отыскание номинальных (целевых) значений для каждой контрольной характеристики конечного изделия основывается на точках продаж, индексе важности с точки зрения потребителя и текущих

178

сильных и слабых сторонах изделия. Как было упомянуто выше, эти целевые (номинальные) значения должны быть измеримы так, чтобы их можно было оценить на конечном изделии.

Структурирование функции качества дверцы автомобиля заканчивается тем, что все приведенные вышетаблицы складываются в «Дом качества».

Когда Плановая матрица заполнена, мы переходим к Матрице структурирования, т. е. ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контрольные характеристики конечного продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего автомобиль в целом, на уровень подсистем – составляющих компонентов. В этой фазе структурирования как потребительские требования, так и контрольные характеристики конечного продукта перечисляются более подробно. Определяются характеристики готовых узлов, оказывающие влияние на контрольные характеристики конечного продукта, и составляется матрица, которая наглядно показывает, критична ли и в какой степени зависимость между характеристиками компонентов и изделия. Именно критические характеристики готовых узлов нужно развертывать дальше и проследить в системе планирования производства и контроля.

Карта структурирования компонентов – Матрица структурирования расширяет список компонентов для включения характеристики готовых узлов, а также основных критических или контрольных характеристик составляющих их компонентов. Эти характеристики непосредственно связаны с достижением желательного номинального значения контрольной характеристики конечного продукта, а его-то как раз и ждет потребитель. А критические характеристики составляющих компонентов затем «развертываются» с помощью Карты проектирования процесса и контроля – третьего важного документа концепции СФК. Она представляет собой переход от разработки к исполнению Фазы производства. Карта проекта процесса разрабатывает матрицу связей между процессом, используемым для производства компонентов, и соответствующими критическими характеристиками комплектующих деталей. Как и в случае с предыдущей матрицей, используются символы для обозначения сильных / слабых связей. В этой фазе структурирования проводится четкое различие. Если параметр критического компонента изделия – т. е. диаметр пружины, поверхность, интенсивность – возникает или испытывает непосредственное влияние на данном этапе процесса, то он рассматривается как контрольная точка. Эти точки поставляют данные и стратегии для плана управления качеством изделия и существенно важны для достижения таких характеристик изделия, которые удовлетворяют потребительским требованиям, имеющим наивысшие приоритеты. Если за критическими параметрами процесса, т. е. временем, температурой и давлением, надо непрерывно следить, чтобы добиться требуемых параметров компонентов, то эти параметры учитываются при конструировании как точки контроля и становятся основой для инструкции по производству, а также для стратегии управления процессом.

179

Карта проекта управления качеством включает в себя блок-схему процесса и методов контроля, объем и частоту выбора и методы контроля для каждой из перечисленных точек контроля (эта информация используется для составления внутризаводских технологических и маршрутных карт. Теперь мы обеспечим средства проверки ключевых деталей и узлов в сборе (контрольные точки) и оперативного прослеживания (мониторинга) за наиболее важными параметрами процесса (точки проверки). Выделение этих точек особенно важно, если нам нужно добиться искомых характеристик готовых узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований и ожиданий.

Листки инструкций по технологическим операциям – четвертый и последний документ СФК. Он по существу определяет требования, предъявляемые к оператору, как установлено предварительно фактическими требованиями процесса, контрольными точками плана процесса и контрольными точками карты плана управления качеством. В инструкциях по технологическим операциям можно предусмотреть много вариантов, опираясь на возможные ситуации в процессе. Особенно важно то, что этот документ, который зависит от точек проверки и контрольных точек, четко диктует оператору:

•какие нужны детали,

•сколько и какой инструмент при этом использовать,

•как проводить проверку.

Эти три момента должны быть непосредственно привязаны к контрольным характеристикам конечного продукта и потребительским требованиям, чтобы оператор понимал, какова зависимость между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя.

СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению знаний и приобретению навыков, необходимых для использования этой системы на практике, поскольку:

•цели, сформулированные на этапе создания изделия, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства;

•определенные стратегии маркетинга или «точки продаж» не теряются, не размываются в процессе движения изделия от маркетинга к разработке и далее к производству и реализации;

•систематическим образом, без изъятий и пропусков выявляются

иставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода;

•достигается огромная эффективность, т. к. сводятся к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно, исключается необходимость последующих коррекций.

Статистические методы контроля качества

К настоящему времени в мировой практике накоплен огромный арсенал статистических методов, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с менедж-

180