Upravlenie_kachestvom_uchebnik

этой диаграммы имеет один принципиальный изъян: в ней работы рассматриваются так, как будто они независимы друг от друга. Между тем это, конечно же, не так.

Работы

Директивный срок, месяц

Ответст-

Приме-

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

венный

чание

1. Постановка

задачи

2. Оценка воз-

можности вы-

полнения проекта

3. Выработка

концепции

4. Изготовление

макета

5. Изготовление

чертежей общего

вида

6. Изготовление

чертежей деталей

7. Изготовление

прототипа

8. Испытание

прототипа

9. Анализ резуль-

татов испытаний

прототипа

10. Анализ воз-

можностейпроиз-

водства

11. Анализ воз-

можностей сбыта

12. Представле-

ние результатов

руководству

Рис. 34. Диаграмма Ганта

Этот недостаток был преодолен в середине прошлого века в США, когда начали представлять ход реализации сложных проектов с помощью сетевых графиков. Сетевой график представляет собой некоторую сеть («паутину»), связывающую события, предусмотренные ходом процесса реализации проекта, с помощью работ, ведущих от одного события к другому. Сами события изображаются точками или кружочками с номерами (рис. 35), а работы отображаются стрелками, с которыми соотносятся некоторые числа, предназначенные для их характеристики. Характеризовать работы можно с разных точек зрения, однако наибольшее распространение получили два подхода: с точки зрения затрат и с точки зрения времени.

121

Рис. 35. Сетевой график

После выбора определенного критерия наступает следующий момент впостроении сетевого графика. Для каждой работы надо оценить ожидаемое значение выбранного критерия. Иногда в качестве такого значения принимают некоторый норматив. Но каким бы надежным этот норматив ни был, все равно ясно, что в реальной жизни работа вряд ли уложится в него точно. Поэтому для затрат или времени, связанных с данной работой, приходится еще оценивать экспертным методом два другие значения – оптимистическое и пессимистическое. Первое из них предполагает, что работа закончится быстрее, чеможидалось, или обойдется нам дешевле, а второе – наоборот.

Если составить все последовательности нормативных значений для всех работ, возможные в данной сети, то, несомненно, найдется самая дорогая или самая медленная последовательность. Последнюю принято называть «критическим путем». Последовательность работ, лежащих на критическом пути, самая неблагоприятная. Поэтому стоит именно здесь сосредоточить ресурсы, дабы по возможности сжать время или сэкономить деньги. Через некоторое время наши усилия принесут плоды, и ситуация переменится. Тогда можно будет пересчитать показатели для всех работ и найти новый критический путь. Это позволит перераспределить ресурсы поновому. Собственно отсюда и пошло управление проектами.

Удобно представлять ветвление и параллельные работы процесса с помощью маршрутов. Маршрут представляет логическую схему процес-

са. Поскольку процесс идет как бы поперек организационной структуры,

122

команда, которая его реализует, формируется, как правило, из представителей нескольких структурных подразделений (такие команды обычно называют многофункциональными или комплексными). Поэтому распределение ролей между структурными подразделениями, очевидное при традиционном подходе, теперь нуждается в специальном описании. Пример такого описания приведен на рис. 36.

Рис. 36. Маршрут процесса выполнения заказа: А– картавзаимосвязей между подразделениями; Б– карта межфункциональных связей; В – маршрут процесса «Заказ получен»

Еще один вариант наглядного представления процессов – это мнемосхемы. Мнемосхемы отличаются от маршрутных карт так же, как туристические схемы с изображением интересных объектов отличаются от географических карт. Они широко используют обозначения, имеющие интуитивно ясный смысл.

123

Могут облегчить построение сети процессов программные продукты, реализующие методологию структурного анализа и моделирования процессов (SADT-технологии), и основанный на этой методологии стандарт IDEF. В рамках этих программных продуктов можно провести системное описание деятельности предприятия, начиная с самого верхнего уровня процессов и последовательно их детализируя и углубляя.

Попытка представлять и описывать горизонтальные связи предпринята сравнительно недавно в рамках CALS-технологии. Их идея состоит в том, чтобы обеспечить использование информации, введенной в любой точке сложной сети (включающей обычно поставщиков, производителей, потребителей и логистическую систему) в любой другой точке этой сети. Существует масса информационных систем, таких как BAAN, R/3, ARIS

идр., которые включают в себя как составную часть описание процессов. Кроме того, существуют программные продукты, которые позволяют автоматизировать процессы проектирования и документооборота. Они тоже так или иначе вносят свой вклад в описание процессов.

По итогам группировки процессов может быть составлена так называемая «карта процессов». Если первый вариант «карты процессов» выглядит слишком сложно, то это уже само сигнализирует об отсутствии должного порядка на предприятии. На рис. 37 представлена так называемая «обзорная карта», которая служит для визуализации и описания всех процессов предприятия. Она устанавливает взаимосвязь между оргструктурой

ипроцессами в цепочке создания добавленной стоимости в смысле «кто что делает» (в какой последовательности). Имея такую диаграмму перед глазами, можно начать совершенствование своей работы.

Для разграничения отдельных процессов необходим их детальный анализ с учетом следующих признаков:

•установление собственника, потребителя и поставщика процесса;

•определение исходных факторов для начала процесса и его целей (результатов);

•порядок действий на стыках и при изменении процесса;

•параметры для оценки процесса.

Особое внимание на этапе разграничения процессов следует уделять анализу «стыков», т. е. тому, КТО, с КЕМ и КОГДА осуществляет взаимодействие при реализации процесса. При рассмотрении «стыков» важно определить, какие требования предъявляет рассматриваемый процесс к предыдущему, а также какие требования предъявляет последующий процесс к рассматриваемому.

Разработка и описание процессов СМК позволяют перейти к следующему этапу создания СМК – документированию всех элементов, обеспечивающих достижение требуемого качества. Документирование системы качества – это деятельность по установлению структуры документации и управлению данной документацией.

124

125

Основные задачи документирования СМК:

•определение и нормирование требований к выполнению работ по обеспечению качества;

•регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции

исостоянии системы качества в ходе ее функционирования и совершенствования;

•закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации работ в системе качества;

•объективное подтверждение правильного выполнения работ в системе качества и обеспечение доверия заказчиков к продукции предприятия;

•содействие разрешению и предупреждению спорных вопросов в области качества;

•обеспечение возможности объективного аудита системы качества как внутренними, так и внешними экспертами-аудиторами.

Состав документации СМК определен в п. 4.2.1 стандарта ИСО

9001:2008 и включает:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО

9001:2008;

г) документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи о качестве, требуемые стандартом ИСО 9001:2008.

К этим видам документов могут быть добавлены и другие документы, используемые в практических условиях.

Документация СМК подразделяется на общую (уровни 1 и 2), основную (уровень 3), специальную (уровни 4 и 5) и базовую (уровни 6 и 7) (см. рис. 38). Каждый уровень документации СМК дает ответ на конкретные вопросы (табл. 14).

Разработка документа проводится в три стадии.

Первая стадия – подготовка проекта документа. На этой стадии разработчиком документа на основе полученного задания осуществляются: сбор и изучение исходных материалов; определение структуры и формата (на бумажном или электронном носителе документа); составление первой редакции проекта документа; экспертиза проекта документа службой качества на его адекватность и, при необходимости, внешними консультантами; обсуждение замечаний и предложений.

Вторая стадия – подготовка окончательной редакции документа.

На этой стадии по результатам проведенного обсуждения составляется уточненная редакция документа и передается на согласование руководителям подразделений, охватываемых сферой действия документа. Если согласования не удается добиться в рабочем порядке, разработчик информирует об этом службу качества, которая выступает арбитром в споре сторон,

126

127

а при необходимости выносит вопрос на согласительное совещание. После согласования оформляется окончательная редакция (подлинник) документа, которая представляется полномочному должностному лицу организации для утверждения, т. е. придания документу официального статуса (на уровне предприятия, процесса или подразделения).

Третья стадия – управление документом СМК. На этой стадии про-

изводится кодирование, регистрация документа, его размножение и обеспечение пользователей, а также хранение, актуализация и уничтожение документа СМК.

Таблица 1 4

Содержание документов СМК в зависимости от уровня действия

	Уровень	Вопросы, на которые документы дают ответы
	документации СМК
		Какие цели в области качества ставит высшее руководство? Ка-
	Первый	кие задачи надо решать руководству предприятия, чтобы дос-
		тичь поставленных целей? Каким образом высшее руководство
		предприятия обеспечивает решение задач для достижения по-
		ставленных целей?
		Кто, где, в каком порядке, на основании каких документов, тре-
	Второй	бований, при взаимодействии с кем на уровне предприятия вы-
		полняет требования СМК при осуществлении деятельности в
		рамках реализации миссии, видения, политики в области каче-
		ства и достижения поставленных целей?
		В каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании ка-
		ких требований, в течение какого времени и как именно кон-
	Третий	кретное подразделение выполняет требования СМК? Каким
		образом подразделение документально подтверждает факт по-
		операционного выполнения установленного порядка?
	Четвертый	Как именно исполнитель на своем рабочем месте выполняет кон-
		кретнуюоперацию и фиксирует еефактическое выполнение?
		Чем подтверждается качество продукции и его улучшение? Чем
	Пятый	подтверждается факт выполнения деятельности в соответствии
		с конкретным требованием СМК и факт ее улучшения?
		Какие работы (мероприятия) планируют провести предприятие
		в целом, каждое подразделение и исполнители для реализации
		миссии, видения, политики и достижения поставленных целей в
		области качества? Кто и какие виды работ должен выполнять
	Шестой	при решении поставленных задач? Как правильно документи-
		ровать фактическое выполнение операций в установленных
		формах? Какие именно требования к продукции, технологиче-
		ским процессам ее изготовления, контроля и испытаний следует
		неукоснительно выполнять?
		Какие требования действующего российского законодательства
	Седьмой	и других правовых документов дают право предприятию осу-
		ществлять деятельность?
	128

Представляется, что документы общеорганизационного и общеметодического характера должны разрабатываться службой качества, имеющей в своем составе отдел стандартизации, а рабочие процедуры – специалистами соответствующих подразделений и служб при методическом руководстве стандартизаторов.

Разработанная документация СМК, независимо от вида, должна отвечать ряду общих требований, к числу которых относятся:

1.Системность, т. е. документация должна давать верное представление как о СМК в целом, так и об отдельных ее элементах. Документация может считаться системной, если отсутствие хотя бы одного документа не позволяет обеспечить надлежащее функционирование СМК. Системность документации по качеству выражается также и в том, что она является неотъемлемой частью общей документации предприятия.

2.Функциональная полнота, т. е. документация должна содержать исчерпывающую информацию обо всех процедурах и методах, реализуемых в СМК, а также о данных по качеству.

3.Адекватность, т. е. каждый документ СМК должен содержать положения, отвечающие конкретным требованиям соответствующего стандарта.

4.Практическая выполнимость, т. е. документация должна содержать только реальные требования.

5.Идентифицируемость, т. е. каждый документ должен быть однозначно отнесен к определенной части СМК. Каждый документ должен иметь наименование, числовой код.

6.Адресность, т. е. каждый документ должен соответствовать определенной области применения и предназначен для конкретных исполнителей устанавливать ответственность завыполнение соответствующих функций.

7.Актуальность, т. е. документация должна своевременно отражать все изменения условий функционирования СМК в целом и ее отдельных частей.

8.Доступность, т. е. документы СМК должны быть получены пользователем в нужное время и установленном месте.

9.Простота и понятность, т.е текст всех документов по СМК должен быть краток, точен, однозначен и понятен исполнителям, заказчикам и экспертам аудиторам.

10.Комплексность, т. е. комплект документов должен охватывать все элементы СМК.

11.Санкционированность, т. е. все документы должны быть утверждены руководством предприятия и согласованы с заказчиком.

Несоблюдение какого-либо из рассмотренных требований делает документацию системы качества неполноценной, снижает ее эффективность.

Разработанному документу присваивается определенный код (шифр), устанавливающий его структурную принадлежность к документации системы качества.

Ниже приводятся рекомендации по построению основных видов документов СМК.

129

Политика в области качества представляет собой документированное заявление (декларацию) об общих намерениях и ключевых направлениях деятельности организации в области качества, официально сформулированные его высшим руководством. Политика в области качества дает возможность персоналу предприятия, а также всем заинтересованным сторонам (будь то потребители, акционеры, деловые партнеры, поставщики или общество) получить четкое представление об отношении руководства предприятия к качеству. Отсутствие политики делает деятельность предприятия в области качества неопределенной и непредсказуемой. Политика

вобласти качества является основой для постановки долгосрочных целей

вобласти качества, а следовательно, и для выработки стратегии, ориентированной на будущее предприятия.

Политика в области качества является самостоятельным документом (но в обязательном порядке включается в Руководство по качеству). При формировании положений политики руководителю предприятия нужно иметь в виду, что политика выступает как первооснова СМК. Политику

вобласти качества следует гармонизировать с миссией, видением и базисными ценностями предприятия (если таковые имеются).

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

•долгосрочные цели организации;

•характер будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

•степень удовлетворенности потребителей продукцией и услугами организации;

•потребности и ожидания заинтересованных сторон;

•ресурсы, необходимые для реализации политики.

При разработке политики в области качества необходимо обратить внимание на следующие моменты.

Название документа. Представляется, что наиболее точно своему предназначению и сути соответствует следующее название данного доку-

мента: «Политика руководства предприятия в области качества».

Объем документа. В этом вопросе не может быть каких-то ограничений – ни сверху, ни снизу. Вместе с тем при формулировании политики

впяти-шести фразах многие концептуальные моменты оказываются пропущенными или сформулированными в самом общем виде. Когда же количество тезисов приближается к 20 и более того, то текст становится перегруженным из-за смысловых повторов и/или излишней детализации. Заявление о политике в области качества, как правило, пишется на одной странице и содержит краткую декларацию намерений руководства предприятия

вотношении качества.

Кто подписывает «заявление в области качества»? С нашей точки зрения, весьма существенно, чтобы под заявлением была подпись руководителя высшего уровня. Это будет свидетельствовать о том, что руководитель знает и подтверждает действующую систему качества.

130