Upravlenie_kachestvom_uchebnik

Направления политики в области качества. Представляется принципи-

ально важным разрабатывать и формулировать основные направления политики именновобласти качества, а недеятельности предприятия вцелом.

Принципы деятельности по реализации политики. Эта часть полити-

ки содержит от двух до десяти положений, раскрывающих способы и методы, с помощью которых руководство предприятия намерено решать основные проблемы в области качества. Спектр этих приемов достаточно широк и отражает, как правило, специфику предприятия. В качестве примера могут использоваться принципы TQM.

Документальное оформление обязательств руководства предприятия.

Вариант возможной формулировки таких обязательств может быть представлен в следующем виде: «Изучив политику предприятия в области качества, мы берем на себя обязательства участвовать в ее выполнении и не принимать никаких решений и действий, противоречащих этой политике. Мы обязуемся также поддержать в рабочем состоянии описанную в настоящем Руководстве систему качества и содействовать еедальнейшему совершенствованию».

Формулировка роли работников предприятия в реализации политики.

Во всех подобных документах в той или иной степени содержатся тезисы о роли сотрудников в реализации политики в области качества, например: «каждый работник предприятия несет ответственность за качество выпускаемой продукции…»

Дж. Харрингтон привел пример формулирования политики американской фирмы в области качества:

Цели в области качества

«Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их».

Определения

«Мы – компания в целом, каждый отдельный работник. Конкурентоспособные изделия и услуги – результаты нашего труда,

представляющие большую ценность для потребителя с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель – лицо, получающее результаты деятельности … предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами».

Осуществление политики

«Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им изделий или услуг в соответствии или сверх ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует выполнять в соответствии с заданными требованиями».

Политика предприятия как обязательства руководства должна доводиться до каждого работника предприятия путем:

• обсуждения положений политики на совещании коллективов, функциональных и производственных подразделений;

131

•разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству;

•ознакомления с политикой при приеме на работу;

•наглядной агитации в СМИ, в служебных помещениях и т. п. Контроль и анализ политики качества возлагается на руководство

предприятия. Если необходимо, производится корректировка отдельных положений политики.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (ИСО 9000-2005). Цели в области качества обычно базируются на политике предприятия в области качества.

Проявление целей носит ярко выраженный рыночный характер. Главным достоинством целеполагания является то, что оно ориентировано на потребителя, включает в свой арсенал менеджмент ресурсов и процессный подход, предполагает лидирующую роль руководства предприятия, активное вовлечение персонала во все виды ее деятельности.

Формулировку целей в области качества целесообразно вести на основе проблем, проявляющихся по стадиям ЖЦП, или по факторам и процессам обеспечения качества продукции (рис. 39).

00

Обеспечение качества продукции

01

02

03

04

05

Установить

Провести

Организовать

Осуществить

Установить

уровенькачест-

технологиче-

выпуск про-

выпуск про-

требования

вапродукциии

скую подго-

дукции уста-

дукции в со-

по сохране-

воплотитьегов

товку произ-

новленного

ответствии с

нию качества

конструкторско-

водства в

уровня каче-

установлен-

при транс-

технологиче-

соответствии

ства

ным уровнем

портировке

скуюдокумен-

с КД и ТД

качества

и эксплуата-

тациюиопыт-

ции или по-

ныеобразцы

треблению

продукции

01

02

03

Обеспечить произ-

Обеспечить произ-

Обеспечить поопера-

водство продукции

водство продукции

ционное качество

качественными

соответствующими

производственных

материалами и

кадрами и научной

процессов

техническими

организацией труда

средствами

Главная

цель

	качества	обеспечения	стадий Цели
	продукции	поддержания и	,формирования
	,факторов Цели стадии цели на влияющих

Рис. 39. Фрагмент структуры целей обеспечения качества продукции

Первый поход включает цели:

• разработка и освоение в заданные сроки новой продукции, соответствующей высшим мировым достижениям;

132

•увеличение выпуска высококачественной продукции;

•своевременное снятие с производства, модернизация или замена

морально устаревшей продукции; доведение уровня качества изделий до экономически оптимального;

•расширение ассортимента товаров, пользующихся повышенным спросом у потребителя;

•повышение конкурентоспособности продукции на внешнем и внутреннем рынках.

Второй подход включает цели, направленные на повышение качества процессов создания и изготовления продукции, совершенствование организационных и экономических методов управления качеством:

•формирование и выполнение программ повышения качества и конкурентоспособности продукции;

•улучшение качества изготовления продукции, повышение производственной и технологической дисциплины, соблюдение требований технической документации;

•повышение организационно-технического уровня производства, обеспечение широкого внедрения прогрессивной технологии;

•мобилизация трудовых коллективов на выполнение планов и программ повышения качества;

•совершенствование метрологического обеспечения производства, работы испытательных подразделений, служб стандартизации и технического контроля, методического и информационного обеспечения управления качеством;

•улучшение порядка учета, оценки и анализа уровня качества продукции, развитие экономических методов управления качеством и всей системы в целом;

•обобщение и распространение передового опыта в области повышения качества продукции.

Одним из способов, который позволяет сформулировать цели в области качества, является использование причинно-следственной диаграммы К. Исикавы (рис. 40).

Чтобы конкретизировать цели в области качества, необходимо для каждой цели определить процессы, обеспечивающие ее достижение, а для каждого процесса – метрики, позволяющие судить о качестве процесса. Примеры количественных целей, придерживающих их процессов и соответствующих метрик приведены на рис. 41.

Обобщенной характеристикой оценки целей является эффективность, которая включает эффект решения, определяющий степень достижения целей, отнесенный к затратам на их достижение. Оценка тем эффективнее, чем больше степень достижения целей и меньше затраты на их реализацию.

133

Цели в области		Цели в области		Цели в области
методов		оборудования		персонала
– внедрение СК в соответст-		– повысить коэффициент		– снизить текучесть кадров
вии с требованиями стандар-		использования оборудования		до уровня, который на 25 %
та ISO 9001;		до 95 % за счет его планово-		ниже уровня текучести кад-
– сертификация СК по ISO		предупредительного обслу-		ров в отрасли и регионе
9001 в течение года		живания

Главная цель в области качества

Постоянно повышать ценность выпускаемой продукции или оказываемых услуг для потребителя и повышать его удовлетворенность посредством завоевания лидирующих позиций в своем бизнесе, постоянного улучшения, развития персонала и социальной ответственности компании

Цели в области		Цели в области		Цели в области
материалов		измерений		производственной среды
– снижение цены на 5 %;		– достигнуть уровня		– обеспечить понимание и
– сокращение сроков по-		Ср = 1,33 для всех ключе-		выполнение всеми со-
ставок на 10 %;		вых характеристик про-		трудниками требований по
– сокращение незавер-		цессов		охране окружающей сре-
шенного производства на				ды, охране здоровья и
40 %				обеспечению безопасно-
				сти труда

Рис. 40. Формулировка целей в области качества
	на основе диаграммы К. Исикавы
Цель		Процесс		Метрики
				– Интегральная оценка
		Оценка качества
				качества продукта.
		процесса
				– Число отчетов о не-
				соответствии
Удовлетворенность
заказчика				– Плотность дефектов.
		Оценка качества		– Эффективность уст-
		продукта		ранения дефектов
				(плотность оставшихся
				дефектов)

Рис. 41. Критерии оценки цели

Руководство по качеству (РК) – основной документ при разработке и внедрении СМК. В соответствии с п. 4.2.2 стандарта ИСО 9001:2008 оно описывает все элементы СМК на предприятии. Структура руководства по качеству, как правило, аналогична структуре стандарта ИСО 9001:2008, что упрощает работу внешних аудиторов при сертификации СМК. В руководстве по качеству указывается, каким образом достигается соответствие по каждому положению стандарта ИСО.

Руководство по качеству индивидуально для каждого предприятия. С учетом рекомендаций ИСО/ТО 10013 руководство по качеству может включать следующие элементы:

134

Титульный лист, содержащий полное наименование предприятия, гриф утверждения РК руководителем предприятия, заголовок «Система менеджмента качества», принятое обозначение РК (например, РК 01-2002), название «РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ», колонтитул.

Оглавление, содержащее порядковые номера и наименования разделов и подразделов РК, а также всех упомянутых в нем приложений с указанием их буквенных обозначений.

Предисловие, содержащее следующие сведения о РК: назначение; должностное лицо, осуществляющее периодическую (например, не реже одного раза в год) проверку актуальности РК; ссылку на процедуру, устанавливающую порядок управления документацией системы менеджмента качества; перечень должностных лиц, у которых находятся учтенные копии РК; свидетельства периодической проверки актуальности РК; порядок передачи РК сторонним организациям.

В предисловии целесообразно привести таблицу соответствия разделов ИСО 9001 и разделов РК. При этом наименование разделов не обязательно должно совпадать с наименованием разделов ИСО 9001.

Нормативные ссылки. В разделе приводится перечень всех нормативных документов внешнего происхождения (стандартов ИСО, ГОСТ Р и др.), упомянутых в РК. При этом указываются обозначение, год введения в действие и полное наименование каждого документа.

Термины и определения. В разделе указывается, что в РК используются термины и определения, установленные в ИСО 9000, а также дополнительные термины, определения, которые приводятсяв соответствующем приложении.

Введение содержит: сведения о предприятии (форма собственности, краткая историческая справка о создании и развитии организации); сведения о работах по качеству (привести хронологию этих работ и сведения об участии в конкурсах, получении премий или наград в области качества); сведения о продукции (указать основные виды продукции и рынки, на которых она реализуется), попадающей под действие системы качества; юридический адрес предприятия (почтовый адрес, телефон, факс, телетайп, е-mail).

Политика и цели в области качества. В данном разделе приводится за-

явление о политике и долгосрочных целях в области качества (либо дается ссылка на документ, устанавливающий цели и программы по их достижению).

Ответственность и полномочия в области качеств. В разделе при-

водятся сведения об организационной структуре; службе качества; ответственности и полномочиях в области качества высшего руководства. В разделе целесообразно привести матрицу распределения ответственности и полномочий по идентифицированным бизнес-процессам системы качества.

Система менеджмента качества. Описание системы целесообразно структурировать по разделам 4–8 ИСО 9001. Степень детализации описания системы качества должна зависеть от количества документов СМК (процедур, инструкций, методик и др.). При наличии документов достаточно в РК лишь делать на них ссылку, что минимизирует текст описания системы. При отсутствии таких документов описание в РК должно быть более развернутым.

135

Вописании процесса целесообразно указывать: его цель; вход и выходы, взаимодействие с другими процессами, установленные формы записи; должностные лица, выполняющие функции владельца и руководителяпроцесса.

Приложения. В РК приводятся все упомянутые в нем приложения.

Вприложении к руководству рекомендуется привести: перечень СТП по СМК в привязке к элементам и требованиям СМК; схему организационной структуры управления предприятием; матрицу распределения ответственности должностных лиц предприятия в СМК; схему организационной структуры службы качества предприятия: матрицу функциональных связей службы качества с другими подразделениями предприятия; укрупненную схему производственных процессов суказанием контрольных точек (операций).

Ответственным за разработку РК является представитель высшего руководства по качеству, а основным исполнителем – подразделение или должностное лицо, назначаемое из числа специалистов других административных и производственных подразделений предприятия. Привлекаемые специалисты осуществляют разработку документированных процедур, регламентирующих деятельность их подразделений. Задание на разработку выдает представитель высшего руководства по качеству, он же осуществляет проверку и корректировку на соответствие действующим требованиям разработанной документации. Перед утверждением и вводом в действие РК подвергается анализу со стороны ответственных лиц предприятия, заинтересованных в его внедрении, а также предоставляется возможность дать оценку и высказать замечания по состоянию РК его предполагаемым пользователем. Выпуск РК утверждается руководством предприятия с пометкой о разрешении на выпуск на каждом экземпляре. Администрация предприятия должна обеспечить индивидуальное ознакомление каждого пользователяс соответствующим разделомРК.

В«Руководстве по качеству» описание процессов образует содержательное ядро. Все процессы, подпадающие под действие системы качества, должны быть документированы. Различают два вида документов, относящихся к процессам:

• документы, устанавливающие требования к тому, как необходимо осуществлять процессы (далее процедуры);

• документы, содержащие достигнутые результаты и свидетельства осуществления процессов (документы этого вида именуются записями).

Процедура выступает наиболее распространенной формой докумен-

тирования процесса. Согласно ИСО 9001 документированная процедура

представляет собой описание порядка осуществления процесса, т. е. ту последовательность и содержание обязательных операций, которые должны соблюдаться с тем, чтобы выполнить требования ИСО 9001 (или рекомендаций ИСО 9004) к данному процессу.

Стандарт ИСО 9001-2008 требует от предприятия обязательного документирования лишь шести процедур. Можно различать управленческие и рабочие процедуры. Управленческая процедура устанавливает порядок управления работой (комплексом работ) в СК и отвечает на вопросы: кто дает указания по выполнению работы, планирует выполнение работы, при-

136

нимает решение о корректирующих и улучшающих мероприятиях, контролирует их выполнение и оценивает результативность работы? Примерами управленческих процедур могут служить «Анализ контракта», «Построение, изложение и оформление документов СК», «Планирование качества»

идр. Рабочая процедура устанавливает порядок выполнения работ (комплекса работ) в СК и отвечает на вопросы: что делать, где делать, кому делать, в какой последовательности делать? Рабочие процедуры определяют обязанности младшего управленческого персонала и квалифицированных рабочих. Примерами рабочих процедур являются «Входной контроль покупных материалов», «Сдача несоответствующей продукции на контрольный пост», «Порядок заполнения контрольных карт» и др.

Процедура качества (ПК) оформляется в виде самостоятельного документа, стандарта предприятия, части руководства по качеству. Разработка СТП целесообразна в тех случаях, когда деятельность носит повторяющийся и стабильный характер и процедуру осуществляют работники нескольких подразделений предприятия.

Внастоящее время специалисты рекомендуют при документировании процедур использовать их текстовое описание. Возможная структура документированной процедуры включает следующие разделы.

Титульный лист процедуры должен содержать код, наименование процедуры, гриф ее утверждения и дату введения в действие.

Содержание должно включать порядковые номера разделов и приложений с указанием их обозначения и заголовков.

Введение должно содержать ссылку на требования ИСО 9001 (рекомендации ИСО 9004), всоответствии с которыми разработана даннаяпроцедура.

Область применения и сфера действия. Данный раздел должен включать указания на то, какие требования должна содержать процедура

идля каких должностных лиц (подразделений) предприятия выполнение требований процедуры является обязательным.

Нормативные ссылки должны содержать перечень тех документов, на которые в тексте процедуры даны ссылки. При этом указывается обозначение каждого документа, год его введения и полное наименование.

Термины и определения. Данный раздел должен содержать определения ключевых терминов, используемых в процедуре. При использовании стандартизированных терминов после их определения в скобках указывается обозначение терминологического стандарта, из которого заимствованы термины. Для нестандартизированных терминов в процедуре приводятся определения, принятые на предприятии.

Обозначения и сокращения. Данный раздел нужен, если в процедуре необходимо использовать большое количество (больше пяти) обозначений и/или сокращений.

Общие положения. Данный раздел должен содержать основные характеристики процесса. Как уже отмечалось выше, данные характеристики целесообразно представлять в виде карты процесса. В этом случае в разделе «Общие положения» дается ссылка на карту процесса.

137

Осуществление процесса. В данном разделе устанавливается последовательность основных действий (операций), преобразующих входы процесса и его выходы, и дается описание этих действий. Уровень детализации описания может меняться в зависимости от сложности процесса, используемых при этом способов осуществления действий и подготовленности персонала. Осуществление процесса может быть представлено в виде его схемы (алгоритма). Пример графического представления выполнения процесса приведен на рис. 42.

Схема про-							Операция	Ответствен-	Вход	Выход из	Ссылки
		цесса					процесса	ный исполни-	в операцию	операции
								тель операции
1							1. Получение	Начальник	Заявка на	Регистрация	Инструкцияпо
							заявки	канцелярии	поставку	вжурнале	делопроизводству
							на поставку			входящей
	2
										корреспон-
										денции
3							2. Рассмотре-	Начальник	Заявка на	Регистрация	Приложение А
Нет							ние заявки	отдела	поставку	вжурнале	ПК 7.01
						Да		контроля		заказовна
4										поставку
							3. Заказ	Коммерче-	Заявка на	Решение	–
							принят?	ский директор	поставку	об отказе
		5
							4. Оформле-	Начальник	Решение	Письмо-	Приложение Б
							ние отказа	отдела	об отказе	отказ	ПК 7.01
		6						маркетинга
7					Нет		5. Анализ	Начальник	Решение	Карта	Приложение В
							контакта	отдела	об отказе	анализа	ПК 7.02
		Да
								маркетинга		контракта
							6. Подготовка	Начальник	Результат	Проект	ПК 7.03
		8
							контакта	отдела	анализа	контракта
								маркетинга	контакта
		9
							7. Нужен план	Начальник	Результат	Решение
10							качества?	службы	анализа	о разработ-	–
								качества	заказа	ке плана
										качества
							8. Разработка	Начальник	Данные	План	ПК 5.02
							планакачества	службы	проекта	качества
								качества	контракта
							9. Согласова-	Начальник	План	Протокол	ПК 7.03
							ние плана	отдела	качества	согласования
							качества	маркетинга
							10. Подписа-	Генеральный	Проекткон-	Контракт	ПК 7.03
							ние контракта	директор	тракта(план
									качества)

Рис. 42. Процедура «Заключение контракта на поставку продукции»

138

Оценивание результативности и эффективности процесса. В дан-

ном разделе устанавливаются:

•должностные лица, которые контролируют достижение установленных показателей результативности и эффективности процесса, анализируют причины, по которым установленные значения не были достигнуты;

•представляют информацию о фактических значениях результативности и эффективности процесса, а также периодичность этих работ.

Хранение. В разделе укалываются должностное лицо, ответственное за хранение записей и установленный срок хранения записей.

Приложения. Материалы, дополняющие положения процедуры, помещаются в приложениях. Как правило, в них включаются формы, необходимые для регистрации (фиксации) действий, регламентированных в процедуре.

Методическая инструкция. В отличие от процедуры, определяющей главным образом последовательность работ во времени, методическая инструкция характеризует способы выполнения работ. Методическая инструкция отвечает на вопрос: как (каким образом) делать? В методических инструкциях определяют подробную процедуру деятельности по обеспечению качества. Они включают описание организации работ по каждому элементу СМК; схемы совместной деятельности смежных подразделений предприятия; критериев и процедур управления качеством. Методическая инструкция должна содержать также первые семь элементов, что и процедура качества: титульный лист, оглавление, введение, область применения

исфера действия, нормативные ссылки, термины и определения, обозначения и сопряжения. В следующих разделах указываются действия, раскрывающие сущность методики. В заключение методической инструкции приводятся приложения, упомянутые в тексте документа.

Инструкция – документ, содержащий детализированные требования к действиям, которые необходимо выполнить в СМК. Чаще всего инструкции содержат подробное описание способов выполнения индивидуальных заданий. Они более детальны, чем процедуры, и необходимы в том случае, если их отсутствие может оказать прямое воздействие на качество продукции. В отличие от руководства по качеству, общеорганизационных процедур и методик, инструкции являются оперативными документами. В зависимости от объекта регулирования инструкции по качеству делятся на рабочие, контрольные, организационные и должностные.

Рабочие инструкции – это документы, которые описывают шаг за шагом, как может быть выполнена конкретная простая операция производства: сборка, установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т. п. Рабочие инструкции в виде технологических карт, специальных разделов проектов производства работ, схем операционного контроля не регламентируются стандартами ИСО 9000. Контрольные инструкции – документы, определяющие действия работников при входном контроле проектной документации, материалов, деталей, оборудования; контроле

139

качества производственных процессов; проведении авторского надзора; статистическом контроле процесса; выходном контроле продукции. Рабочие и контрольные инструкции должны, по меньшей мере, содержать следующие положения: введение, область применения и сфера действия, нормативные ссылки, термины и определения, описание операции с необходимыми устройствами и вспомогательными средствами, требования, ответственность, вид и объем документации, применение, распределение инструкции.

Организационные и должностные инструкции – документы, со-

держащие требования к деятельности подразделений и отдельных работников, занимающих ту или иную должность в системе управления предприятия. Организационная инструкция (например, положение о подразделении) включает: введение, область применения и сферу действия, нормативную ссылку, термины и определения, общие положения, функции, ответственность, права, взаимодействия с другими подразделениями. Должностная инструкция включает: введение, область применения и сферу действия, нормативную ссылку, термины и определения, общие положения, требования к должности, служебные обязанности, ответственность, права, взаимодействие при выполнении служебных обязанностей.

Записи о качестве – документы, содержащие объективные доказательства выполненных действий или достигнутых результатов. К документам – носителям записей относятся: журналы, составляемые работниками службы качества; журналы испытаний готовой продукции; контрольные карты качества; отчеты об оценке качества; акты проверки качества сырья и материалов; журналы проверок состояния технологического процесса, культуры производства и т. п.; отчеты о внутренних проверках качества; отчеты о качестве (за полугодие, год); отчеты о затратах на качество.

Помимо разработки необходимо правильно управлять документаци-

ей. Управление документацией системы качества – деятельность, направ-

ленная на выполнение требований, установленных СМК к обращению, актуализации и выводу из обращения документов СК. Важно подчеркнуть, что управление документацией – это прежде всего управление информаци-

ей, а не «бумагами». Цель управления документацией СМК состоит в свое-

временном обеспечении сотрудников предприятия, осуществляющих деятельность в системе менеджмента качества, необходимыми актуализированными документами.

В общем процесс управления документацией СМК включает в себя операции, показанные на рис. 43. Как свидетельствует практика, внедрение системы качества не менее сложно, чем ее проектирование. На данном этапе важно добиться, чтобы спроектированная система заработала и вошла в режим стабильного функционирования. Стадия внедрения СК во многом определяет эффективность достижения целей СМК. Главной задачей этапа внедрения становится обеспечение выполнения требований, установленных в документах СМК.

140