26.2. Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Выбор средств оргтехники и автоматизации туристского офиса зависит от видов деятельности фирмы, класса решаемых задач, объема перерабатываемой и передаваемой информации и т. д.

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифицировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и исполнителей этих задач. В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс - наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД.

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т.е. в том случае, когда имеются случайные факторы, для которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, характеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители (генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п.), решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в зависимости от уровня управления). Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями агрегированных (обобщенных) информационных ресурсов туристской фирмы.

Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня:

Деловые контакты	47%
Работа с документами	29%
Телефонные переговоры	9°/о
Командировки (поездки)	6%
Анализ проблем и принятие решений	4%
Прочее	5%

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение.

Технология деятельности руководителя характеризуется следующими особенностями:

• при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;

• велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внима­ние на стратегических целях;

• не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

• преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

• при принятии решений руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

• деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся информации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, которые решают задачи второго и третьего классов и формируют интеллектуальный базис учреждения.

Для специалистов характерно следующее распределение времени в течение рабочего дня:

Деловые контакты	23%
Работа с документами	42%
Телефонные переговоры	17%
Аналитическая работа	12%
Прочее	6%

Эффективность функционирования учреждения в основном определяется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты (clerks). Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, операторы и т.п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы - оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют " календари" своих руководителей.

Для технических работников характерен следующий расклад времени:

Работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.)	69%
Телефонные переговоры	20°/о
Ведение учета	6%
Прочее	5%

Основной класс задач, присущий офису - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подразделениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты наглядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординированной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаимодействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представительств (агентств).