22. Особливості складання анкети в маркетингових дослідженнях у Internet.

Как и в традиционном маркетинге, в Интернете одним из основных методов проведения маркетинговых исследований является опрос. Отличительными чертами проведения опросов с использованием Интернете-ю является невысокая стоимость проведения опроса, автоматизация процесса опроса и анализа его результатов, а также возможность точной фокусировки опрос на целевой аудитории.Как основной инструмент опроса в Интернет широко используется анкетирование - размещение на сайте специальных интерактивных форм с перечнем обращенных к посетителям ресурса вопросов. Пользователь заполняет форму и нажимает кнопку «Отправить», после чего введенные им данные передаются и записываются в файл отчета, хранящегося на сервере, или направляет по электронной почте администратору сайта. Анкетирование позволяет не только установить демографические показатели аудитории, но и выяснить их мнение по поводу предлагаемых товаров, услуг или о самом ресурс компании, получить информацию о недостатках в обслуживании клиентов или предложения по расширению ассортимента реализуемой продукции и т. д.Как отмечалось выше, необходима достаточно сильная мотивация к заполнению анкеты пользователями.

Существует три наиболее распространенные способы привлечения пользователей к участию в опросе.В первом случае посетителям предлагается ответить на вопросы анкеты с целью улучшения уровня предложенного сервиса и качества обслуживания клиентов.Во втором случае для совершения сделки или получения доступа к услугам сайта нужно пройти обязательную регистрацию, в ходе которой посетители вынуждены ответить на все вопросы. Однако, такой метод недостаточно эффективен, так как пользователь, столкнувшись с необходимостью заполнения анкеты, может вообще отказаться от услуг сервера.В третьем случае владельцы ресурса предлагают пользователям, которые заполнили анкету, принять участие в розыгрыше призов или дают им право на получение скидок при приобретении каких-либо товаров или услуг. Однако при использовании этого метода в результате исследования выборка окажется нерепрезентативной: форму заполняют, в основном, такие категории пользователей, как подростки и студенты, желающие получить бонус, а деловые люди зачастую игнорируют данное предложение..

При организации опроса большое внимание необходимо уделять тактике опроса (особенно формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора опрашиваемых лиц.

При проектировании анкеты необходимо учитывать ряд психологических факторов:не заставлять посетителей вводить в поля формы много текста. Для этого пользователям придется отрывать руку от мышки (устройства, используемого на протяжении большей части сеанса в связи с Интернетом), что может вызвать подсознательное недовольство ресурсом. Чтобы этого избежать, необходимо заранее подготовить список возможных вариантов ответа на каждый вопрос, сделать заполнения большей части текстовых полей формы необязательным;при использовании элементов Drop-Down Menu, Radio Button и Check Box, необходимо делать обобщения, чтобы избежать пе-ренавантажености меню;необходимо заранее составить текст, который объясняет пользователям, зачем нужна эта форма и почему посетитель должен ее заполнить. Формулировка должна быть кратким, четким и исчерпывающим;не надо проектировать форму, которая состоит из нескольких десятков вопросов и занимает по объему больше двух экранов, - посетитель просто устанет ее заполнять;вопросы личного характера следует включать только тогда, когда это действительно необходимо: пользователи не любят делиться информацией о себе. Обязательно нужно объяснить, зачем нужны эти данные. Демографические вопросы нужно предлагать в последнюю очередь: если посетитель заполнил все остальные поля формы, ему уже будет жаль потраченного времени, и он скорее заполнит форму до конца, чем оставит страницу;статистика показывает, что пользователи Интернета читают вопросы интерактивных анкет невнимательно, только быстро просматривая текст. Поэтому, чем короче будут сформулированы вопросы, тем больше вероятность получения от посетителей достоверных данных;вопрос необходимо формулировать четко и ясно, избегая больших и неопределенных формулировок;по возможности нужно избегать формулировок, которые провоцировать пользователя дать отрицательный ответ;если ответ на какой-либо вопрос пользователь должен выбирать из предложенного списка, последний должен содержать все возможные варианты ответа;- В анкете необходимо использовать контрольные вопросы, предназначенные для проверки искренности и последовательности опрашиваемых.

Проведение опроса нельзя начинать без соответствующего тестирования анкеты. Оно используется для оценки самих вопросов и их последовательности.