- •Содержание
- •Базовое содержание модуля
- •Научно-тематический обзор содержания модуля введение
- •1. Правовые, экономические и организационные основы стандартизации
- •1.1. Исторические аспекты развития стандартизации в экономике России
- •Экономические цели стандартизации в сфере социально-культурного сервиса и туризма на различных этапах развития государства
- •1.2. Международные организации по стандартизации
- •1.3. Услуга как объект стандартизации. Классификация услуг
- •Коды услуг по Общероссийскому классификатору услуг населению
- •2. Национальная система стандартизации. Стандарты в социально-культурном сервисе и туризме
- •1 С точки зрения экономического подхода к техническому регулированию объекты стандартизации могут быть названы инструментами технического регулирования.
- •Технический комитет но стандартизации (тк199)
- •2.1. Функции и методы стандартизации. Научная база стандартизации
- •Научные подходы к стандартизации в социально-культурном сервисе и туризме
- •2.2. Порядок разработки стандартов
- •2.3. Технические комитеты и их роль в формировании нормативной базы
- •Информация о деятельности технических комитетов по стандартизации в сфере услуг за период с 1992 по 2004 г.
- •Направления деятельности и задачи технического комитета по стандартизации в области услуг
- •2.4. Стандарты в социально-культурном сервисе и туризме
- •Формы регулирования экономики
- •3.2. Модель технического регулирования в социально-культурном сервисе и туризме
- •3.3. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований безопасности
- •4. Лицензирование как форма государственного регулирования развития экономики
- •4.1. Правовые основы лицензирования
- •4.1.1. Основные положения
- •4.1.2. Порядок предоставления лицензии
- •4.1.3. Контроль соблюдения лицензионных требований
- •4.1.4. Ведение реестра лицензий
- •4.1.5. Объекты лицензирования
- •4.2. Финансовая гарантия как форма регулирования альтернативная лицензированию
- •Вопросы для самоконтроля
- •Задания для самостоятельной работы
- •Нормативные правовые акты
- •Литература
- •Терминологический словарь
- •Татьяна Ивановна Зворыкина стандартизация и сертификация услуг в социально-культурном сервисе и туризме
1.3. Услуга как объект стандартизации. Классификация услуг
Услуга как «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» является специфическим видом продукции и товара. На рис. 3 приведены две составляющие услуги: социальная - результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги, и материальная - результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению желания потребителя.
Социальная составляющая |
Материальная |
|
составляющая |
|
|
|
|
Результат |
Результат собственной |
взаимодействия |
деятельности |
УСЛУГА
Рис. 3. Элементы услуги
При оказании таких услуг как туристские, услуги гостиниц, услуги ломбардов и др. преобладает социальная составляющая услуги, поэтому их называют социально-культурными. При оказании таких услуг как изготовление мебели по индивидуальным заказам, ремонт автомобилей и др. преобладает материальная составляющая; такие услуги относят к материальным.
Установление норм к качеству и безопасности услуги при стандартизации неизменно связано с выбором предельных характеристик для двух составляющих услуги. К первой части может быть отнесена этика общения, сроки выполнения заказа, условия договора, комфортность условий оказания услуги и др. Ко второй может быть отнесен ряд мер: цвет, параметры, фасон изделия и т. д.
Услуги обладают рядом специфических особенностей.
Классики маркетинга Д. Джоббер и Ф. Котлер выделяют следующие четыре базовые характеристики услуг как товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, недолговечность.
Неосязаемость связана с тем, что услуга представляет собой действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента. Кроме того, сам объект иди результат услуги может быть неосязаемым (нематериальным). Данное свойство является одной из причин субъективности и, следовательно, трудности оценки качества, а также оценки потребителем полезности конкретной выполненной или заказываемой услуги. Перед производителем (предприятием-исполнителем услуги) стоит достаточно сложная задача: ему необходимо использовать для доказательства высокого качества своих услуг какие-либо осязаемые (материальные) сигналы.
Неотделимость от источника обусловлена наличием в услуге этапа непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя, а также одновременности производства и потребления - для многих услуг. Потребитель достаточно тесно взаимодействует с производителем услуги при ремонте жилья и построек. Производитель (исполнитель) услуги в некоторых случаях может быть представлен совместно с оборудованием. Данное свойство также отличает товар-услугу от физического товара, который, прежде чем его купят и потребят, проходит стадии производства, складского хранения и сбыта через сеть посредников. Соответственно и транспортабельность услуги-товара существенно ниже. В случае услуги возрастает роль предприятия-исполнителя услуги, который является необъемлемым компонентом процесса удовлетворения запросов потребителя. Поведение персонала предприятия часто влияет на приверженность
клиентов к его компании гораздо сильнее, чем качество самой услуги. Повышается роль менеджмента персонала на сервисном предприятии - его подбор, подготовка, поощрение и т. п.
Непостоянство качества услуг значительно усложняет процедуру их формализации, стандартизации. Для многих услуг одновременность процессов оказания и потребления делает невозможным выявление и исправление дефектов качества (ошибок, несоответствий и т. п.). На непостоянство качества (а также на неопределенность результата) услуги могут влиять:
• степень участия потребителя в процессе предоставления услуги;
• доля работы, выполняемой людьми (ручного труда);
• подверженность влиянию личных качеств исполнителя услуги;
• степень формализации процедур на сервисном предприятии и применения процедур контроля качества;
• степень индивидуализации услуги и нестандартности используемых технологий и т. п.
Под недолговечностью (несохраняемостью) услуг подразумевается невозможность отложить реализацию и потребление на будущее. Так, например, пустующий гостиничный номер или место в самолете означают потерянную прибыль, которая уже не может быть компенсирована в другой день. Продавцы физических товаров могут в период застоя создавать товарные запасы для продажи их во время максимального спроса. Производители услуг такой возможности не имеют. Для сервисного предприятия жизненно важно обеспечить максимально точное соответствие спроса и предложения, развивать гибкость структуры предприятия, процессов предоставления услуг (например, путем многопрофильной подготовки персонала, найма на период максимального спроса служащих на неполный рабочий день, включения в процесс оказания услуги дополнительных процедур с целью повышения оперативности обслуживания и т. п.). Предприятия также осуществляют специальные мероприятия для повышения спроса в периоды его спада. Резкие колебания спроса могут быть сглажены с помощью дифференцированного ценообразования.
Все услуги характеризуются по различным признакам.
Существует множество вариантов классификации услуг, например, по степени потребительской ориентации услуг, по трудоемкости, по стоимости. Сегодня на предприятиях сферы платных услуг действует Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Классификатор построен как для всех услуг, так и для услуг средств размещения и туристских услуг строго по иерархическому принципу классификации. Иерархическая
классификация услуг предполагает деление исходного множества на подмножества, а те, в свою очередь, на подмножества и т. д. (рис. 4).
Уровень иерархии
У 1
У 2
У 3
У n
Первый уровень
Услуги туристские и услуги средств размещения
У 2.1
У 2.2
У 2.n
Второй уровень
Туристские услуги
У 2.3
Третий уровень
Услуги туроператора по организации внутреннего туризма
У 2.3.1
У 2.3.2
У 2.3.m
Четвертый уровень
Тур спортивный
У 2.3.2.1
У 2.3.2.f
Услуги
Код 061 304
Рис. 4. Формирование конкретной услуги по уровням иерархии
Классификатор услуг населению - основа для создания нормативной базы, определяющей качество услуги на всех этапах ее формирования и отправной позицией при сертификации и категорировании предприятий.
Классификатор является документом по стандартизации. Коды туристских услуг и услуг средств размещения также представлены в классификаторе (табл. 2).
Таблица 2