4 Качество. Термины и определения

Существует несколько определений термина качества в зависимости от конкретных ситуаций, применительно к которым его используют. Применительно к товарам, качество это степень соответствия товара конкретным требованиям конкретных потребителей; но в торговле и на отечественных промышленных предприятиях, качество – это степень бездефектности.

Качество (МС ИСО 8402: 1994) – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество (ГОСТ 15467) – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Свойства – объективные особенности продукции, проявляющиеся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации).

Свойства могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью.

Сложное свойство – комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности.

Показатель качества – количественное и качественное выражение свойств продукции. Показатели качества подразделяют на:

• единичные – показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров;

• комплексные – показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров;

• интегральные – (разновидность комплексных показателей), отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к цене ее потребления;

• базовые – показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества;

• определяющие – показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товара.

Уровень качества – это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

5 Потребительские свойства товаров

Товары характеризуются и отличаются совокупностью многих свойств. Но не все свойства товаров являются потребитель­скими. Потребительскими свойствами называют свойства (объективные особенности) товара, обуслов­ливающие его способность удовлетворять конкретную потребность и проявляющиеся в процессе использования. Таким образом, к потребительским относят лишь те свойства, при изменении значения которых меняется степень удовлетворения потребности, т. е. степень полезности товара.

Определение номенклатуры и значений показателей потреби­тельских свойств - необходимое условие установления уровня качества товаров, так как потребительскими показателями ка­чества товаров являются показатели .потребительских свойств.

Потребительские свойства товара в зависимости от их роли в процессе потребления подразделяют на: свойства социальные, безопасности, экологические, функциональные, эргономические, эстетические и надежность.

Функциональными (от лат. functio- деятельность) назы­вают свойства товара, характеризующие соответствие его как предмета потребления назначению. Функциональные свойства бывают простые и сложные. Простые характеризуют природу товара, его химические, физические, физико-химические и биологические свойства, которые определяют возможность и целесообраз­ность использования материала или изделия. Например, при установлении функциональной пригодности кож для обуви учи­тывают их плотность, пластичность, массу и др. Сложные функ­циональные свойства характеризуют возможность выполнения основной функции и сопутствующих ей операций, универсаль­ность изделия и возможность выполнения вспомогательных опера­ций. Например, основное свойство пылесосов— пылеуборочная способность, а вспомогательное - приспособленность к распыле­нию краски, мастики.

Эргономические (от греч. ergon - работа, nomos - закон) свойства характеризуют удобство и гигиеничность (комфортность) потребления товара в системе человек – товар – среда.

Удобство пользования - комплексное свойство, определяющее способность товара функционировать с учетом особенностей строения и свойств организма человека. Оно состоит из групповых свойств: удобства подготовки к функционированию (удобства установки, подключения, открывания, загрузки и др.), удобства функционирования (удобства рабочей позы, удержания, захвата, регулирования и др.), удобства ухода (укладки, погрузки, перевозки и др.).

Гигиенические свойства показывают способность товара обеспечивать оптимальные (необходимые) условия жизне­деятельности и работоспособности человека (комфортности) при его контакте с товаром и средой, а также определенную степень чистоты. Комфортность среды определяется состоянием газового, влажностного, теплового, звукового, оптического, электрического и ароматического микроклимата, создаваемого товаром.

Эстетическими (от греч. aisthetikos - чувственный) называют свойства товара, обусловливающие его способность удовлетво­рять духовные потребности людей. Эстетическое достоинство товара определяется его формой, цветом и рисунком (фактурой), которые в совокупности характеризуют комплексные свойства: информационную выразительность, т. е. оригинальность (отра­жение новизны изделия, его отличие от других товаров одина­кового функционального назначения), соответствие стилю и моде; рациональность формы - соответствие формы назначению изде­лия; целостность композиции - единство и согласованность за­мысла и оформления всех частей товара; совершенство произ­водственного исполнения - чистота выполнения контуров и сопря­жений, тщательность отделки, четкость исполнения знаков и сопроводительной документации.

Надежность — способность товара выполнять свою функцию во времени и в пределах, соответствующих установленным нор­мативам (требованиям). Надежность восстанавливаемых (подле­жащих ремонту) изделий оценивают показателями безотказ­ности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости; не­восстанавливаемых - безотказностью и сохраняемостью.

Безотказностью называют способность изделия сохра­нять работоспособность в течение некоторого времени или нара­ботки (продолжительности или объема работы в часах, циклах, километрах и др.) без вынужденных перерывов. Оценивают ее средним временем работы, приходящейся на один отказ, вероят­ностью работы без отказа и другими показателями.

Долговечность - свойство товара сохранять работо­способность до предельного состояния (разрушения или невоз­можности дальнейшей эксплуатации в связи с физическим из­носом или моральным старением) с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Оценивают долговеч­ность сроком службы, ресурсом (нормированной продолжитель­ностью работы в часах, циклах и др.).

Ремонтопригодность - приспособленность изделия к предупреждению, обнаружению и устранению неисправностей и отказов.

Сохраняемость - способность товара непрерывно сох­ранять исправное и работоспособное состояние в течение уста­новленного нормативно-технической документацией срока хране­ния или транспортирования, а также по его истечении. Срок сохраняемости (срок годности) имеет большое значение для фото­материалов, электрических батарей, пищевых продуктов.

Следует различать понятия «долговечность» и «гарантийный срок службы изделия». Гарантийный срок –период, в течение которого изготовитель гарантирует покупателю бесплатный ремонт, возврат стоимости или замену вышедшего из строя изделия при нормальных условиях потребления.

Социальные свойства характеризуют соответствие изделия общественным потребностям, обусловливающим целесообразность его производства и сбыта. Изделие должно быть ориентировано на определенную группу потребителей и соответствовать сложившейся структуре потребления.

Показатели социальных свойств: социальный адрес и потребительский класс товара; соответствие товаров оптимальному ассортименту; моральный износ.

Безопасность – состояние объекта, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем.

Показатели безопасности характеризуют защищенность человека от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при потреблении товара. Различают следующие виды безопасности: механическая безопасность, безопасность от шума и вибраций, термическая безопасность, электрическая безопасность, электромагнитная безопасность, химическая безопасность, биологическая безопасность, пожарная безопасность, безопасность от взрывов, радиационная безопасность.

Экологические свойства – это безопасность продукции для окружающей среды, жизни и здоровья животных и растений. Учитывается не только непосредственное потребление, но и хранение, транспортирование, утилизация. Особенность в том, что результаты проявляются не сразу, а через определенное время, вызывая не только разрушение живой природы, но и различные заболевания человека.

Различают безопасность для атмосферы, гидросферы и грунта.