4. Особенности маркетинга услуг гостеприимства.
Маркетинг — социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и взаимообмена ими. (по Котлеру)
Маркетинг — это совокупность средств, способствующих достижению целей организации, создающих, раскрывающих и продвигающих различные ценности в рамках целевой аудитории организации.
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний (Дж. Р. Уокер).
У
слуга
– любое мероприятие или выгода, которую
одна сторона может предложить другой.
В маркетинге услуг особое значение имеет учет личности потребителя, формирование лояльных взаимоотношений между ним и сервисной компанией. В связи с этим в фокусе маркетинга услуг — его величество потребитель. В связи с этим в рамках концепции маркетинга услуг активное развитие получил маркетинг взаимоотношений с клиентами (Relationship Marketing).
Ключевая цель маркетинга услуг — обеспечение непрерывных и долгосрочных (в идеале — пожизненных) взаимоотношений с клиентом, что возможно только на базе досконального знания «профиля» своего потребителя, его потребностей и даже прихотей.
Принципы маркетинга туризма (по Дуровичу)
Ориентация на эффективное решение проблем потребителей (предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться туристической организацией с учетом того, насколько они могут удовлетворять потребности туристов)
Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат (т.е должно быть наличие долговременных целей и стремление к их достижению)
Комплексный подход к достижению поставленных целей (т.к. успех достигается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Определенные маркетинговые действия (изучение потребителей, анализ рынка, реклама и т.д.), взятые по отдельности, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как целостной концепции)
Максимальный учет условий и требований рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него
Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешней среды. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха и получить конкурентные преимущества. Эффективно работать может лишь та туристическая организация, которая творчески применяет маркетинг в своей деятельности, постоянно ищет в рамках этой концепции новые способы адаптации к постоянно меняющимся условиям функционирования.