- •1.Возникновение маркетинга и процесс его становления. Этапы становления маркетинга.
- •2. Сущность маркетинга. Основные определения. Цели и задачи маркетинга.
- •3. Методология маркетинга: принципы, функции, средства маркетинга. Модель комплекса маркетинга-микс применительно к услугам.
- •4. Особенности маркетинга услуг гостеприимства.
- •Максимальный учет условий и требований рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него
- •5. Индустрия гостеприимства. Основные понятия. Цели и задачи развития индустрии гостеприимства.
- •6. Составные элементы индустрии гостеприимства и особенности их развития в современных условиях.
- •7. Глобализация,концентрация и интеграция в мировой индустрии гостеприимства.
- •8.Индустрия гостеприимства в России. Особенности ее формирования и развития.
- •9. Основоположники маркетинга услуг гостеприимства.
- •10. Услуга – как объект маркетинговых исследований. Понятие услуги. Основные определения.
- •11. Виды услуг индустрии гостеприимства.
- •12. Туристская услуга - как комплексная услуга индустрии гостеприимства
- •13. Основные характеристики туристской услуги.
- •14, 22 Создание информационной базы маркетинга. Потребность в информации. Источники информации.
- •2) Разработка плана сбора информации.
- •15. Маркетинговые исследования. Сущность, виды, методологические основы маркетинговых исследований. Анализ и интерпретация информации. Представление результатов исследования.
- •16. Основные модели маркетинга услуг.
- •17. Сущность маркетинга отдельно предприятия индустрии гостеприимства
- •18. Анализ внешней и внутренней среды предприятия индустрии гостеприимства – исходный момент маркетинговой деятельности.
- •19. Формулирование стратегий предприятия индустрии гостеприимства.
- •Установление маркетинговых целей.
- •Разработка альтернативных стратегий.
- •Выбор и оценка стратегий.
- •20. Имидж предприятия индустрии гостеприимства и его значение для маркетинговой деятельности.
- •21. Анализ и выбор товара для реализации. Основные компоненты конкурентоспособного продукта индустрии гостеприимства.
- •23. Жизненный цикл продукта индустрии гостеприимства. Особенности каждого периода в индустрии гостеприимства.
- •24. Организация и управление маркетингом услуг гостеприимства
- •25. Международные организации и их роль в управлении маркетингом услуг гостеприимства. Вто
- •26. Национальные Туристские Администрации. Отечественный и зарубежный опыт управления маркетингом.
- •27. Индивидуальные и организованные покупатели услуг индустрии гостеприимства.
- •28. Модель потребительского поведения. Факторы, влияющие на потребительское поведение.
- •29. Организованные покупатели услуг индустрии гостеприимства. Принятие решения о покупке организованным покупателем
- •30.32. Целевой маркетинг и сегментация рынка. Этапы целевого маркетинга.
- •III. Сегментация рынка
- •2) Необходимые требования к эффективной сегментации.
- •1) Варианты рыночного покрытия.
- •31. Деление рынка на сегменты. Критерии сегментации. Требования к эффективной сегментации.
- •33.Цена: факторы и методы ее определения в индустрии гостеприимства
- •34. Ценовые стратегии и их применение в маркетинге услуг гостеприимства.
- •2) Дифференцированные ценовые стратегии
- •3) Ассортиментные ценовые стратегии
- •4) Психологические стратегии ценообразования
- •5) Стимулирующие стратегии ценообразования
- •37. Продвижение товаров и услуг индустрии гостеприимства: реклама, прямой маркетинг, стимулирование сбыта
- •Реклама:
- •II. Прямой маркетинг
- •38. Реклама как важнейшая часть системы маркетинга индустрии гостеприимства. Основные носители рекламы и их особенности в индустрии гостеприимства.
- •39. Стимулирование сбыта. Цели и выбор средств стимулирования сбыта. Оценка результатов.
- •40. Связи с общественностью и их роль в маркетинге услуг гостеприимства.
- •41. Выставки и ярмарки
9. Основоположники маркетинга услуг гостеприимства.
В данной главе мы рассмотрим наиболее известных маркетологов в области услуг индустрии гостеприимства, которых отличало умение искусно применять основные принципы маркетинга на практике.
Возглавляет этот список Эллсворт Статлер (1863–1928 гг.). Именно он считается новатором маркетинговых идей в гостиничном бизнесе. В 1908 г. им была открыта гостиница нового типа в Буффало. Это была первая гостиница, где было введено некое новшество — ванная комната была оборудована в каждом номере, в отличие от привычных больших ванных комнат на этаже для всех проживающих.
Этим его нововведения не ограничились. Его гостиница была единственной в Буффало, где в каждом номере был телефон. Им также был разработан Кодекс служащего Статлера, который определял некие стандарты обслуживания клиента. Так, например, в нем было предписано: «никогда не дерзи клиенту, не язви, не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон — благодетель».
Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной мерой для того периода времени.
И если — фокусирование на удовлетворении нужд клиентов — это практическая реализация принципов внешнего маркетинга, то забота об удовлетворении нужд служащих, которые обслуживают клиента, — ничто иное, как применение принципов внутрикорпоративного маркетинга.
Еще одно имя в сфере маркетинга гостиничного хозяйства — Ралф Хитц (1891–1940 гг.). В 1906 году он прибыл в США из Вены, и некоторое время перебивался случайными заработками в различных предприятиях индустрии гостеприимства. В 30-е годы, этот «гений маркетинга» как его называли, становится главой «Найшенал Хотел Компани», — самой большой организации, занимающейся гостиничным бизнесом в США.
Ральф Хитц ввел в маркетинговый обиход новшества, которые сегодня стали нормой в индустрии гостеприимства — базу данных своих клиентов, что ему позволяло, в частности, удовлетворять потребности своих постояльцев в свежей прессе, из тех мест, откуда они приехали.
В 30-е годы значительными именами в маркетинге гостиничного дела стали Конрад Хилтон (владелец отеля «Хилтон») и Эрнест Хендерсон (владелец гостиницы «Шератон»). В этом же ряду стоит и имя Цезаря Ритца, который в был управляющим «Савойя» — одного из самых знаменитых и фешенебельных отелей в мире.
Истинным новатором в области маркетинга считается и Дж. Уиллард Марриотт (1900–1985 г.г.) Сейчас марка гостиничной корпорации Марриотт хорошо известна во всем мире. Сегодня это огромное количество гостиниц различной классификации и точек общественного питания. Ежегодный оборот корпорации оценивается более чем в 7,5 млрд. долл. США.
Дж. Уиллард Марриотт отличался завидным умением анализировать ситуацию и выбирать правильное решение. Еще в 20-е годы он одним из первых сумел оценить важность автомобилей в развитии любой экономики.
И оказался очень прав. Принципиально новый вид транспорта — автомобильный возникнув в начале ХХ в. получил самое что ни на есть интенсивное развитие в экономике. И свой первый ресторан он ориентировал именно на автомобилистов. Система его ресторанов «Хот Шопс» имеет удобные подъездные дороги и позволяет автомобилистам получить обед не выходя из машины.
Родоначальником индустрии общественного питания быстрого обслуживания считается Рэй Крок (1902–1984 гг.). Он был дистрибьютером миксера, который мог одновременно взбивать пять молочных коктейлей. Для того, чтобы увеличить сбыт своей продукции в 1955 г. он заключил франчайзинговое соглашение с братьями Мак Доналдс — владельцами ресторанов гамбургеров в Калифорнии. В результате была создана сеть ресторанов «Макдоналдс», коммерческий успех которых заставил Крока переключиться с миксеров на гамбургеры.