44. Специфика маркетинга услуг. Природа и осн хар-ки услуги, классификация услуг.

Услуга – изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-л эк единице, происходящее в рез-те деят-ти др эк единицы с предварит согласия первой. Маркетинг услуг – процесс разработки, продв-я и реализации услуг, ориентированной на выявление специфич потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной орг-и и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее мат формы, то процесс продажи сильно осложняется. Мировая практика классификации услуг предлагает классификацию по след критериям. При всем разнообразии услуг можно выделить 4 общие хар-ки: 1) Неосязаемость или немат хар-р услуг. Данная хар-ка означает, что услугу не возможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать, до получения услуги. 2) Неразрывность пр-ва и потребления услуги. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения пр-во и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не м б разорваны. 3) Неоднородность или изменчивость качеств услуги. Кач-во услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. 4) Неспособность услуг к хранению. Услуги не м б сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не м б восстановлены. Для уменьш изменчивости услуг фирмы, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – комплекс обязат для исполнения правил обслуживания клиентов, кот призваны гарантировать установленный ур-нь кач-ва всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по кот оценивается ур-нь обслуживания клиентов и деят-ть любого сотрудника фирмы. Стандарты обслуживания могут регламентировать 1) совершенствование процесса работы (скорость обслуживания клиентов, систему работы с жалобами, правила оплаты и т. д.); 2) требования к персоналу (навыки, знания,  умения. Манера поведения и т.д.); 3) требования к окружению (интерьер, тип мебели, цвет, запах и т.д.) Выводы по маркетингу услуг: - Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить орг-ю и сделать выбор. -Производителю услуги необходимо описать её св-ва и определить какую пользу (выгоду, рез-т) получит клиент получивший услугу. (Св-во – Польза)(Парикмахер – Мы делаем женщину красивой). - Местоположение предпр-я по оказанию услуг в основном опред-ся местоположением потребителей, а не какими-л др факторами. -Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эфф-ти. - Календарное планир-е работ зависит в основном от потребителей. - Определение и измерение кач-ва услуг затруднено. - Работники должны владеть хор навыками общения с потребителями. - Производств мощности обычно рассчитываются по "пиковому" спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. – Эфф-ть работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая пр-ть м б обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего. - Крупные предпр-я в сфере услуг не типичны (исключения составляют авиакомпании, банки). - Инерция – главный фактор в обеспечении повторяемости контактов конкретного продавца услуги и потребителя. - Почти во всех сферах услуг гарантии или их отсутствие более важны для покупательского удовлетворения, чем кач-во услуг.