1. Продажа в коммерции рассматривается как:

А. Устный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец представляет товар с целью заключения сделки.

Б. Устный обмен между покупателем и продавцом с целью предоставления информации о товаре.

В. Устный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец представляет товар с целью ознакомления покупателя с товаром.

2. Продажа — это механизм обмена, при помощи которого:

А. Удовлетворяются запросы и желания потребителей.

Б. Устанавливаются связи между производителями и потребителями.

В. Реализуется товарная продукция.

3. Продажи, обусловленные отношениями, — это процесс, посредством которого: .

А.Обеспечивается максимум продаж за счет интенсификации коммерческих усилий.

Б. Выстраиваются долгосрочные отношения продавца и покупателя.

В. Товары продаются по строго установленной цене.

4. Добавленная ценность к товару — это:

А. То, за что готов заплатить покупатель.

Б. Торговая наценка.

В. Рекламируемые характеристики товара.

5. Система ценностей, воспринимаемых покупателем, включает:

А. Ценность компании.

Б. Ценность продукта.

В. Ценность покупателя.

Г. Ценность продавца.

6. Классификация методов продажи осуществляется в зависимости от:

А.Места заключения сделки (магазинные и внемагазинные формы продажи).

Б. Характера контакта между покупателем и продавцом.

В. Вида и типа предприятия.

Д. Уровня материально-технического обеспечения и обслуживания.

7. Технология продажи определяется:

А. Методом продажи.

Б. Местом продажи товара.

В. Личностью продавца.

8. Эффективность продажи анализируется с использованием:

А.Экономико-статистических методов исследования и групп показателей (технологических, социальных, экономических).

Б. Методов экономического анализа и показателей финансового обеспечения.

9. Управление процессом продажи состоит из следующих элементов:

А. Методология.

Б. Процесс.

В. Структура.

Г. Техника управления.

10. Сущность управления продажами заключается в функциях:

А. Планирование и организация продаж.

Б. Мотивация и контроль продаж.

В. Формирование клиентской базы.

Литература

1, 2, 3, 4, 10, 12, 20.

Семинарское занятие 12 (семинар- практическое занятие)- 2 часа

Тема 18.Сервисное обслуживание

Контрольные вопросы (входной контроль)

1. Понятие услуги, виды услуг, их сущность и отличительные особенности.

2. Классификация услуг. Основные виды классификаций услуг, их назначение, учетно-статистическая роль и практическое использование (Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Европейская стандартная классификация товаров и услуг – CPA).

3. Сервисная стратегия и современные технологии процессов сервисного обслуживания.

4. Управление качеством услуг.

Задачи и деловые ситуации для выполнения в практической части занятия

Задание 1

Практико- ориентированная деловая игра ««Разработка последовательности действий продавца при оказании услуг розничной торговли» на основе использования деятельностной педагогической технологии.

Методические указания для выполнения задания:

Группа делится на 5 команд по 5-7 человек в команде. Малые группы методом «мозгового штурма» разрабатывают образцы последовательности действий продавца (содержание услуги) в письменном виде для следующих ситуаций:

1. Последовательность действий продавца- консультанта при реализации товаров бытового назначения (товар - на выбор группы).

2. Последовательность действий продавца при работе с покупателем в примерочной.

3. Последовательность действий продавца при процедуре проверки товаров в магазине «Товары для дома»

4. Последовательность действий продавца при упаковке товара в магазине «Подарки»

5. Последовательность действий продавца – консультанта при предоставлении информации об услугах, оказываемых гипермаркетом.

«Спикер» группы докладывает результаты «мозгового штурма» по заданной теме. Результаты обсуждаются членами других малых групп.

Руководитель игры (преподаватель) в конце обсуждения подводит итоги, выдает «ключ» (примерный образец действий продавца при оказании услуг розничной торговли в конкретной ситуации). Обращает внимание студентов на ошибки, сделанные в процессе работы, отмечает лучшие результаты команд и конкретных игроков.

Тесты (выходной контроль)

1. Услуга представляет собой:

А. Любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой стороне, и ее предложение может быть связано с материальным продуктом.

Б. Любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой стороне, и ее предложение никогда не связано с материальным продуктом.

2. Услуга как предложение подразделяется на следующие виды:

А. Товар без дополнительных услуг.

Б. Товар с одной или несколькими дополнительными услугами.

В. Товар с сопутствующими услугами в равных долях от потребительной стоимости.

Г. Совокупность предоставления основных и дополнительных услуг.

Д. Услуга без предоставления товара.

3. Отличительными особенностями услуги выступают:

А. Неосязаемость.

Б. Неотделимость от материального товара в процессе их продвижения до потребителей.

В. Изменение качества.

Г. Изменение оптимального соотношения между спросом и предложением услуг.

4. Классификация услуг осуществляется по следующим признакам:

А. Значимости в хозяйственной деятельности предприятия.

Б. Материализации в процессе производства, распределения и потребления товаров.

В. Форме контакта продавца и покупателя.

Г. Времени исполнения и потребления услуги.

5. Предприятие, занимающееся производством и сбытом товаров, должно:

А. Разработать конкурентоспособную сервисную стратегию.

Б. Разработать современные технологии процессов сервисного обслуживания

6. К услугам розничной торговли относятся:

А. Реализация товаров.

Б. Оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании.

В. Информационно- консультационные услуги.

Г. Создание удобств покупателям.

7. Реализация товаров как услуга состоит из следующих этапов:

А. Формирование ассортимента.

Б. Приемка товаров.

В. Обеспечение хранения.

Г. Предпродажная подготовка.

Д. Выкладка товара.

Е. Предложение товара покупателю.

Ж. Предоставление информации покупателю об услугах.

З. Расчет с покупателем.

И. Отпуск товара.

8. К информационно- консультационным услугам относят:

А. Представление информации об услугах, оказываемых магазином.

Б. Консультации специалистов по товарам.

В. Проведение рекламных презентаций товаров.

9. К услугам по созданию удобств для покупателя относятся:

А. Организация мест отдыха.

Б. Предоставление комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей).

В. Гарантированное хранение купленных товаров.

Г. Прием и хранение вещей.

Д.Организация питания.

Е. Реализация продуктов питания для потребления на месте.

Ж. Парковка личных автомашин на организованной стоянке возле магазина.

10. Управление качеством услуг необходимо:

А. Для формирования более качественного предложения в сравнении с услугами конкурентов.

Б. Для формирования спроса на товары.

В. Для разработки стандартов обслуживания клиентов.

Литература:

1,2,3,4,9, 13,25,26.