92. Дайте визначення поняттю «спілкування» та характеристику, особливості ділового спілкування.

Спілкування — це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.

Видів ділового спілкування: публічний виступ; ділова бесіда; службова нарада; переговори.

Слід дотримуватись правил: 1)Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення; 2)Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. При вернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми; 3)Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання; 4)Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями; 5)Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію; 6)Закінчувати обговорення після досягнення мети.

Щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно: 1)Добре знати тематику зустрічі. 2)Спланувати своє повідомлення. 3)Не зневажати фактами. 4)Намагатися привернути до себе увагу. 5)Стежити за своєю мовою. 6)Говорити задля досягнення мети.

Поради по формуванню адекватного сприйняття: 1)акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі; 2)змінюйте голос. 3)змінюйте темп мови. 4)робіть паузу до і після важливих слів.

Антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог: Що? Хто? Де? Яким чином? Чому? Ким? Коли?

93. Розкрийте сутність та причини конфлікту.

Причини конфлікту – суперництво, недовір'я, прагнення слави. 1983р. книга Фішера “Шлях до згоди” Конфліктологія – наука про попередження та подолання конфліктів.

За джерелами та причинами виникнення: об”єктивні, суб”єктивні, організац., емоц, соц-труд.

За комунікативною спрямованістю: горизонт, вертик., змішані.

За складом конфлікт. сторін: внутрішньоособистісні, між особистісні, вн.групові, міжгрупові.

За функціонал значимістю: позитивні та негативні, конструктивні та деструктивні.

За формами та ступенем зіткнення: відкриті та закриті, спонтанні, ініціативні, спровакові. За масштабами та тривалістю: заг., локальні; коротко-, довгострокові, затяжні та швидкоплинні.

За способами врегулювання:антагоністичні, компромісні.

94. Сутність та класифікація конфліктів

Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення протилежних поглядів, інтересів і дій окремих людей та груп.

Будь-який конфлікт починається з конфліктної ситуації, до складу якої входять учасники конфлікту (опоненти) і об'єкт конфлікту — об'єктивна причина, через яку опоненти вступають у “боротьбу”. Початком конфлікту є інцидент — дія, спрямована на виникнення конфлікту.

   Класифікація конфліктів в організації    

За ознакою “об'єктивність — суб'єктивність причини” бувають:

1. Ділові конфлікти. Вони є породженням конкретних об'єктивних причин, пов'язаних із трудовою діяльністю в організації (суперечності в організації праці, стилі керівництва)

   2. Емоційні конфлікти. Відбуваються вони у формі перманентно ворожих стосунків його учасників, що періодично виникають із різних приводів.

 

  За формою їх вияву (обсягом) розрізняють:

1. Внутрішньособистісні конфлікти. Це конфлікти всередині людини. Вони є наслідком неузгодженості вимог організації з особистісними потребами, цінностями співробітника, суперечливості вимог, а також різноманітних перевантажень.

   2. Міжособистісні конфлікти. У сфері управління та виробництва вони виникають у зв'язку з домаганнями на обмежені ресурси, капітал, робочу силу, використання устаткування, вакантну посаду, через відмінності характерів.

   3. Конфлікти між особистістю і групою. Виявляються вони як протиріччя між очікуваннями, вимогами окремої особистості та сформованими в групі нормами поведінки й праці.

   4. Внутрішньогрупові конфлікти. Характерна ознака їх — втягнутість у конфлікт усієї групи, утворення мікро-груп, які починають діяти як суб'єкти.

   5. Міжгрупові конфлікти. До цієї категорії належать конфлікти у формальних групах колективу (наприклад, між адміністрацією і профспілками), у неформальних групах, між формальними і неформальними групами.

   6. Міжорганізаційні конфлікти. Здебільшого розгортаються вони у формі конкуренції між організаціями, їх носіями та виразниками є власники, керівники вищої ланки, а рядові співробітники стають учасниками міжорганізаційних конфліктів рідко.   

За спрямованістю:

1. Горизонтальні ( Ситуація в таких конфліктах розгортається на лінії “працівник — працівник”, а ініціатором його може бути хтось один або одночасно обидва працівники.)

2. Вертикальні (Виникають вони у взаєминах типу “працівник — керівник” і “керівник — працівник”, що залежить від статусу особи — ініціатора конфлікту.)

3. Змішані

За значенням для організації:

1. Конструктивні (опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин та розумних аргументів)

2. Неконструктивні

95. Розкрийте сутність та наслідки конфліктів для організації

Конфлікт - граничний випадок загострення протиріч.

Конфлікт передбачає наявність конфліктної ситуації та інциденту.

Конфліктна ситуація = учасники(опоненти)+об’єкт конфлікту(зовнішня причина)+мотив

Конфлікт=конфліктна ситуація + інцидент.

Інцидент- характеризує активізацію діяльності однієї зі сторін, яка створює перепони інтересам іншої сторони.

Параметри конфлікту: причина конфлікту, гострота конфлікту, тривалість конфлікту, наслідки конфлікту( інтегративні та дезінтегративні).

Наслідки конфліктів

1. Втрати управлінського часу

2. Погіршення якості прийняття рішень

3. Втрата кваліфікованих працівників

4. Конфлікти призводять до реорганізації

5. Конфлікти можуть призвести до саботажу

6. Зниження бажання працювати

7. Втрата робочого часу.