Глава 5 Ведение беседы
Наблюдай и размышляй
Деловое обсуждение проблем
Вспомните два недавних случая, когда вы уча
ствовали в деловом обсуждении проблем: одно
удачное обсуждение и одно неудачное. Попы
тайтесь вспомнить точно, что было сказано.
Опишите эти случаи в рабочей тетради под пун
ктом 5.1. Затем попытайтесь выделить каждую
из пяти частей делового проблемного обсужде
ния. Не отсутствуют ли какие нибудь части?
Сохраните эти записи для дальнейшего исполь
зования в этой главе.
ПРАВИЛА БЕСЕДЫ
Хотя наши разговоры кажутся случайными или
лишенными структуры, они на самом деле основаны
на правилах — «неписаных законах, которые опреде
ляют, какое поведение обязательно, предпочтитель
но или запрещено в определенном контексте»
(Shimanoff, 1980).
Правила — неписаные законы, которые
определяют, какое поведение обязательно,
предпочтительно или запрещено в определен
ном контексте.
Неписаные правила ведения беседы определяют виды
сообщений и поведение, уместные для различных фи
зических и социальных контекстов.
Эти неписаные правила подсказывают нам, сооб
щения какого характера и какое поведение наиболее
уместны в данном физическом или социальном
окружении, а также в общении с конкретным чело
веком или группой людей. Они также служат точкой
отсчета для объяснения поведения других.
75
Характеристики правил
Давайте сначала обсудим, что характерно для пра
вил и как они формулируются. Возьмем в качестве
примера обычное правило беседы: «Когда один чело
век говорит, другой не должен его прерывать».
1. Правила должны разрешать выбор. Это значит,
что правила должны предоставлять вам выбор, сле
довать им или нет. Когда кто то говорит, вы можете
его слушать или нарушить правила и мешать гово
рящему — у вас есть выбор.
2. Правила предписывают. Правила говорят вам,
что делать, чтобы быть успешным или эффективным.
Если вы решаете нарушить правило, вы рискуете
подвергнуться критике или наказанию. Если вы ста
нете прерывать человека, то, выбрав такую линию
поведения, вы будете выглядеть грубым, и докладчик
может выразительно посмотреть на вас или сделать
замечание в вербальной форме.
3. Правила связаны с контекстом. Это значит, что
правила, применяемые в некоторых ситуациях, могут
не годиться в других условиях. Так, в большинстве слу
чаев мы не прерываем говорящих, но в критических
ситуациях, например при пожаре, бывает необходимо
прервать кого то. Когда мы общаемся с людьми другой
расы, пола, национальности, религии, политических
пристрастий, класса, организации или группы, эффек
тивное общение, вероятно, будет более трудным, чем
когда мы общаемся с людьми одной с нами культуры,
потому что их правила общения могут сильно отли
чаться от тех, с которыми мы хорошо знакомы.
4. Правила определяют уместное поведение. Это
означает, что правила сосредоточены на том, что сле
дует делать, а чего делать не следует.
Формулирование правил
Хотя мы формулируем правила многими способа
ми, Шиманова (Shimanoff, 1980) утверждает, что мы
лучше понимаем правила коммуникации, если они
сформулированы в виде «если — то». Она установи
ла, что правило должно начинаться со слова если,
которое вводит условие, определяющее, в каком кон
тексте действует это правило. За условием если
должно следовать слово то, которое вводит условие,
определяющее характер правила и предписанное им
поведение. Таким образом, «Если имеется ситуация
или контекст Х, то регламентировано (предписано
или запрещено) поведение Y».
Вот несколько правил беседы, общих для запад
ных культур. Заметьте, что в некоторых случаях сло
во то отсутствует, но оно все же подразумевается.
Если ваш рот набит пищей, вы не должны разго
варивать.
Если к вам обращаются, вы должны ответить.
Подумайте об этом
Правила общения
Определите три правила общения, которые не
представлены в данном тексте, но, как вы счи
таете, управляют вашим поведением при обще
нии. Проследите, чтобы они были сформулиро
ваны
в виде «если — то».
76
Если другой человек не слышат заданного вами
вопроса, то вы должны повторить его.
Если с вами разговаривают, вы должны смотреть
на говорящего.
Если беседуют более чем два человека, вы долж
ны позаботиться, чтобы каждый имел возможность
говорить одинаковое время.
Если участники беседы значительно старше, чем
вы, то вы должны воздерживаться от употребления
бранных выражений и непристойностей.
Если вы не можете сказать ничего уместного, то
вообще ничего не говорите.
Если вы хотите сказать то, что не должно быть
услышано посторонними, говорите тише.
ЭФФЕКТИВНЫЕ БЕСЕДЫ
ПОДЧИНЯЮТСЯ ПРИНЦИПУ
СОТРУДНИЧЕСТВА
Принцип сотрудничества состоит в том,
что беседы будут протекать удачно, когда
вклад участников разговора будет соответ
ствовать его цели.
Правила беседы — необходимые условия
беседы.
Беседы не только структурируются правилами,
которым следуют участники, но они также зависят от
того, насколько хорошо сотрудничают партнеры по
разговору. Принцип сотрудничества состоит в том,
что беседы будут протекать удачно, когда вклад участ
ников разговора будет соответствовать его цели
(Grice, 1975). Основываясь на этом правиле, Поль
Грайс описывает следующие четыре правила (необ
ходимых условия) беседы:
1. Правило качества требует от нас сообщать дос
товерную информацию. Когда мы преднамеренно
лжем, искажаем что либо или представляем в лож
ном свете, мы не сотрудничаем в беседе. Быть прав
дивым значит не только избегать намеренной лжи
или искажений, но также заботиться о недопущении
любых ошибочных интерпретаций. Так, если одно
классник задает вам вопрос на определенную тему,
вы делитесь с ним, если вы знаете ответ, но вы не долж
ны делать предположения и предлагать ему свою
точку зрения, выдавая ее за истину. Если вы не знае
те или у вас неопределенное представление об этом,
так и скажите.
Правило качества — требование сооб
щать достоверную информацию.
2. Правило количества призывает нас сообщать
такое количество информации, которое достаточно,
чтобы удовлетворить других потребителей информа
ции и поддерживать разговор на должном уровне, но
не столь долго и подробно, чтобы погубить нефор