50Вопрос.Страт.Кан.Распред.

Существует ряд стратегий, которыми можно руководствоваться при управлении системами распределения.

1.стратегии охвата рынка.

-интенсивное распределение

-выборочное распределение

-эксклюзивное распределение

2.стратегии охвата потребителей.

Поставщики могут разрабатывать стратегии, определяющие, кому именно оптовые или розничные торговцы будут продавать их товары или услуги.

По некоторым причинам поставщики предпочитают сохранять за собой определенную группой потребителей в качестве клиентов компании. Среди этих причин:

-желание поддерживать тесные связи с ценными клиентами, удовлетворять требования клиентов, кусающие технической помощи, добиваться высоких результатов при обслуживании клиентов без посредников, повышать ожидаемую прибыль от продажи, использовать ценовые уступки для привлечения некоторых клиентов.

В некоторых случаях поставщики могут применять стратегии охвата потребителей, цель которых заключается в том, чтобы обеспечить продажу товаров и услуг таким посредникам, которые в состоянии предоставить определенные услуги их потребителя на достаточно высоком уровне

3.стратегия ценообразования. Предусматривает предоставление скидок различным участникам канала, исходя из степени выполнения им функций, связанных с распределением. Скидки могут предоставляться за проведение мероприятий по СТИС.

В этом случае скидки должны предоставляться на пропорционально равных условиях всем участникам канала.

4.стратегия функционирования товарного ассортимента

-ограничение на сбыт продукции имеет место в случаях, когда производитель требует от посредников продажи только его товаров или торговых марок

-навязывание продажи продукции, в которой нуждается покупатель, рекомендует его приобретение и использование только в комплекте с другим навязываемым товаром.

5.стратегия выбора и отказа от сотрудничества

Стратегия выбора связана с установлением определенных критериев для отбора потенциальных партнеров по каналу. Производители могут выбирать посредников в соответствии со своими требованиями и суждениями. Производители вправе объявить условия, при которых откажутся сотрудничать с некоторыми посредниками. При этом отказ от сотрудничества должен происходить в отсутствии каких-либо целей, связанных с созданием или сохранением монополии.

6.стратегии владения, связанные с вопросами вертикальной интеграции.

Производитель должен определить, какой тип ВМС будет использован:

-корпоративная ВМС

-договорная ВМС

-управляемая ВМС

Тема 11: Система, методы и практика взаимоотношения сбыта с клиентами фирмы.

11.1 Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе

11.2 Формирование и развитие отношений с клиентами

11.3 Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента

62Вопрос.Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе

Главной целью предприятия является удовлетворить клиентов. Предприятие должно изучать характер и уровень выполнения интересующих клиента функций, его мысли, чувства, мнения и отношения к предприятию и его деятельности.

Эффективно работников предприятия должно интересовать не покупка товаров, работ, услуг, как таковая и даже не повторяющееся покупки сами по себе, но та характеристика, которую Котлер назвал «полной ценностью потребителя». Она измеряется общей массой прибыли, которую потребитель приносит предприятию за весь период, в течении которого он так или иначе приобретает и использует товары, работы, услуги предприятия.

Клиентский анализ – целенаправленный сбор, систематизация и обработка данных, охватывающих мнение клиентуры предприятия и его деятельности в целом и отдельных сторонах, таких как товары и услуги предприятия, цены, сервис, работа различных категорий.

Клиентский анализ включает:

1. выявление точек контакта с клиентом

- офисы службы сбыта

- склады

- сбытовые телефоны

- договорные группы в составе экономической службы и бухгалтерии

- сервисные точки

- точки периодических контактов

- точки разовых контактов

2. оценка удобства клиента в точке

- удобство расположения офиса (удобство доступа клиентов, количество персонала)

- длина очередей на складах.

Время обслуживания, удобство ожидания, уровень работ персонала, транспортно - погрузочные работы.

- время дозвона, приветливость, компетентность.

- удобство расположения офиса экономических служб, бухгалтерии, удобство доступа клиентов, интерьер офисов.

- удобство расположения постоянно действующих выставок, удобства и выигрышность экспозиции, полнота и доступность информационно – рекламных материалов, компетентность и услужливость персонала, умение привлекать клиентов.

- удобство расположения офиса, удобство доступа клиентов, количество персонала офиса, гарантия после сервиса.

- в зависимости от специфики точки

3.статистический анализ

- частота и величины разовых закупок в разрезе товаров и услуг

- расчет коэффициента приверженности

- расчёт коэффициента ценности

4. фактографический анализ

- интервьюирование клиентуры

- анкетирование клиентуры

Коэффициент приверженности клиентуры рассчитывается по формуле:

Kn=Qno/Qnn+0.3*Qpo/Qpn

Qno- количество клиентов, работающих на постоянной основе с предприятием в отчетном периоде

Qnn – количество клиентов, на постоянной основе с предприятием в прошлом периоде

Qpo - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в отчетном периоде

Qpn - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в прошлом периоде

Коэффициент ценности клиентуры:

1. даётся один балл ценности за определенный объём заказа в течении года.

2. полученная цифра корректируется на

- регулярность закупок

1 – ежеквартально

0,9 – раз в полугодие

0,8 – раз в год

- на зону платежной дисциплины

1-1,1 – оплата в договорные сроки

0,9-оплата раньше срока

По результатам клиентского анализа рекомендуется выявить резервы роста продаж продукции с точки зрения изменения и улучшения работы службы сбыта, а затем рассматривается, анализируется, и вносятся предложения по вопросам, связанных с улучшение деятельности предприятия в целом и других его подразделений кроме сбыта, которое может быть привести к ощутимому росту продаж и прибыльности.

Результатом обслуживаний должны стать более ясным представлением о сотрудниках службы сбыта об отношении клиентуры и к предприятию и его усилия на рынке.