64Вопрос. Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента

При работе с рекламациями необходимо учитывать 2 момента:

1. Количество ошибок и рекламаций клиентов. У хорошего поставщика гораздо меньше, чем у посредственного.

2. Хороший поставщик постоянно и эффективно работает с жалобами и претензиями клиентов, старается быстро устранить их и уменьшить разочарование клиента деятельности предприятия.

Для устранения разочарований клиента необходимо сформировать комплекс определенных правил:

1. Воспитание и развитие во всех сотрудниках предприятия интересы к уровню удовлетворенности клиента товарами, работой предприятия в целом.

2. Предоставление покупателю возможности сообщить своё мнение о делах предприятия и пожаловаться на любые недостатки.

3. Во всех точках соприкосновения с потребителями выявляются уровни удовлетворенности товаром и возможностей улучшения товара.

4. Постоянно интересоваться самим процессом и особенностями использования товаров предприятия у покупателей.

5. Формирование у персонала службы сбыта комплекса приёмов эффективной работы с рекламациями.

6. Установление твёрдых, этических правил рекламы и информационной работы с клиентурой, которые категорически запрещают любого рода ложную информацию о свойствах и качествах товаров и услуг.

7. Установление на предприятии порядка, при котором тот работник, который первым принят рекламацию, координирует в дальнейшем все усилия по работе с ней и является единственным контактным лицом клиента на предприятии.

8. Предоставление возможных более масштабных гарантий и отсутствия проблем при возврате на предприятие приобретенного у него товара.

В рамках управленческих структур предприятия возможно создание специализированных подразделений по работе с проблемами и жалобами клиентуры.

Тема 12.Операционный инструментарий службы сбыта

12.1Формирование политики коммерческого кредита

12.2Процесс планирования дебиторской задолженности

12.3Формирование механизма коммерческого кредита

12.4Основные методы получения дебиторской задолженности

65Вопрос.

Политика коммерческого кредита является важнейшим инструментом конкурентной борьбы в сфере продажи.

Этапы разработки политики коммерческого кредитования:

1.Маркетологи предприятия системизируют и анализируют материалы клиентского анализа, связанных с аналогичной политикой конкурентов. По итогам этого анализа формируется пояснительная записка, аналитическая часть которой выполняется в структуре: товар – тип клиентуры – регион – конкурент.

Из обсуждения записки появляется определение возможности, условия и ограничения, которые должны быть приняты во внимание при утверждении политики.

2.Проявляется систематизация и анализ политики коммерческого кредита, использованным предприятием в отчетном периоде.

По итогам 1-го и 2-го этапов у заинтересованных руководителей и специалистов формируется информационная база, позволяющая переходить к разработке политики.

Разработанная политика коммерческого кредитования должна быть многовариантной. Здесь могут быть использованы 3 подхода:

-подход по аналогии предполагает, что политика коммерческого кредитования формируется аналогично политике коммерческого кредитования конкурентов.

-экспертный подход. В рамках этого подхода службы, работающие совместно друг с другом подготавливают несколько вариантов кредитной и далее эти варианты подвергаются анализу и оценке в рамках процесса планирования дебиторской задолженности.

-аналитико – оценочный подход предполагает проведение предварительных расчетов при планировании политики коммерческих кредитов.

3.Формируется двумя группами разработчиков кредитной политики:

-специалистов

-руководителей, каждый из которых предполагает свою коммерческую политику.

4.Каждая группа представляет оптимистический, средний и пессимистический возможный рост продажи. При мягкой кредитной политике рост продажи, как правило, существенно выше, что является преимуществом этой политики. Затем для каждого из трех вариантов предлагается по три возможных уровня увеличения затрат. Чтобы можно было рассчитать конечные результаты, группа дает свое представление о вероятностях, с которыми могут повышаться вышеуказанные затраты. По каждому варианту роста продажи имеется 3 варианта роста издержек и для каждого из этих вариантов соответствия группа разработчиков выбирает свою вероятность появления, нормируя сумму этих вероятностей к единице.

Затем рассчитывается увеличение или уменьшение чистой прибыли в каждой из предложенных группами вариантов. После этого в окончательный расчет вносятся вероятности изменения продаж и условная вероятность, которая рассчитана как изменение вероятностей изменения продаж и увеличение или снижение затрат.

5.Чтобы определить, какая из двух уровней политики приносит максимальные результаты, изменение чистой прибыли перемножается на общую вероятность этого варианта. Затем для каждой группы полученные данные складываются с учетом знаков и сравнивается ожидаемое увеличение прибыли для каждого варианта.