- •Тема 1: Понятие, сущность, роль сбытовой деятельности предприятия
- •1Вопрос. Сущность, задачи и функции сбыта. Связь между сбытом и маркетингом.
- •2Вопрос. Содержание сбытовой деятельности производственного предприятия. Основные виды работы.
- •1.3 Нормативно-правовая база в сбытовой деятельности предприятия.
- •Тема 2.Организация договорной работы на предприятии
- •58Вопрос.Подготовка к заключению договора.
- •59Вопрос. Заключение договора.
- •60Вопрос. Исполнение договора.
- •61Вопрос. Анализ договора после его исполнения.
- •Тема 3: Организация службы сбыта на предприятии
- •3Вопрос. Организационная структура службы сбыта на предприятии
- •3Вопрос продолжение. Основные функции отдела сбыта, его взаимосвязь с другими подразделениями предприятия
- •4Вопрос.Определение численности работников службы сбыта, установление территорий сбыта
- •5Вопрос. Основные функции и требования к персоналу службы сбыта предприятия
- •6Вопрос. Отбор и найм персонала службы сбыта
- •8 Вопрос. Мотивация персонала службы сбыта. Оплата и стимулирование труда сбытового персонала
- •7Вопрос. Обучение персонала службы сбыта
- •9Вопрос. Оценка работы торгового персонала
- •Тема 4.Планирование и прогнозирование сбытовой деятельности
- •10Вопрос.Исследование рынка.
- •11 Вопрос.Опред.Конкурентных преимуществ
- •12Вопрос.Стратег.Планирование сбыт деят.
- •13 Вопрос.Планирование сбыт. Политики(1)
- •14Вопрос.Прогнозирование сбыта продукции
- •15Вопрос.Качествен.Медоты прогнозирования
- •16Вопрос.Количест.Методы прогноз.Сбыта.
- •13.2Вопрос. Разработка плана сбыта.
- •17Вопрос.Текущее планир.Поставок…
- •Тема 5: Каналы сбыта продукции предприятия
- •18Вопрос. Каналы сбыта продукции предприятия, их характеристика
- •19Вопрос. Факторы, определяющие выбор каналов распределения
- •23 Вопрос.Государственное регулирование каналов распределения
- •Тема 6:Рыночные структуры в политике распределения
- •39Вопрос.Ярмарки и выставки
- •40Вопрос.Биржи
- •41 Вопрос.Аукционы
- •Тема 7: Косвенные каналы распределения
- •30Вопрос.Косвенный сбыт и его разновидности
- •31Вопрос.Сущность и функции оптовой торговли
- •32Вопрос.Виды оптовых посредников
- •4) Функциональные посредники, специализирующиеся на выполнении одной или нескольких специфических задач
- •6) Сбытовые конторы и отделения фирм-производителей
- •33Вопрос.Сущность и функции розничной торговли
- •34Вопрос.Организация продаж товаров с баз, складов
- •35Вопрос.Виды предприятий розничной торговли
- •36Вопрос.Комиссионная торговля
- •37Вопрос.Лизинг
- •38Вопрос.Франчайзинг
- •21 Вопрос.Электронная торговля
- •22Вопрос. Встречная торговля
- •24Вопрос.Лицензионная торговля
- •Тема 8:Прямые каналы распределения
- •25Вопрос.Прямой сбыт и его разновидности.
- •26-27 Вопрос.
- •28Вопрос.
- •29Вопрос.
- •Тема 9: Планирование и организация деятельности каналов распределения.
- •42Вопрос.Выявление основных вариантов распределения товаров
- •43 Вопрос.Роль производителя в принятии решения о структуре каналов распределения
- •3.Вид выпускаемой продукции:
- •4.Объём продаж.
- •43В.Роль потребителей в выборе каналов распределения
- •2.Размер потребности в продукции.
- •43В.Роль посредников в выборе каналов распределения
- •44 Вопрос.Транспортный фактор при выборе каналов распределения
- •45 Вопрос.Политика производителя в отношениях с посредниками
- •46Вопрос. Традициональные, вертикальные, горизонтальные и многоканальные маркетинговые системы
- •47Вопрос.«Жёсткая» вертикальная интеграция каналов распределения
- •48Вопрос.«Гибкая» вертикальная интеграция каналов распределения
- •Тема 10:Управление каналами распределения
- •49Вопрос. Управление канн.Распред.
- •50Вопрос.Страт.Кан.Распред.
- •Тема 11: Система, методы и практика взаимоотношения сбыта с клиентами фирмы.
- •62Вопрос.Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе
- •63Вопрос.Формирование и развитие отношений с клиентами
- •64Вопрос. Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента
- •Тема 12.Операционный инструментарий службы сбыта
- •65Вопрос.
- •66Вопрос.
- •67Вопрос.
- •68Вопрос.
63Вопрос.Формирование и развитие отношений с клиентами
Основой эффективного развития отношений с клиентами может быть только полная всесторонняя и объективная информация о клиентах и их отношения к товарам и услугам, деятельности предприятия в целом.
Критериями и показателями для анализа клиентуры выступают:
1. Анкетные данные клиентов
1.1 реквизиты клиента
1.2 отрасль, в которой работает клиент
1.3 значимость клиента в его отрасли и в системе клиентуры предприятия
1.4 географическое положение и основные характеристики региона
1.5 финансовое положение клиента
2. Статические фактографические данные
2.1 объем закупок
2.2 частота закупок
2.3 закупаемый ассортимент и номенклатура
2.4 цены закупок
2.5 финансовые характеристики закупок
3. Данные по логистике закупок
3.1 месторасположение клиента
3.2 самовывоз либо доставка товаров
3.3 транспортные характеристики
3.4 транспортные затраты
3.5 необходимость таможенных процедур
3.6 необходимость специализированной транспортной упаковки
4.Данные по удовлетворению клиента
4.1 мнение о товарах предприятия
4.2 мнение о персонале предприятия
4.3 мнение о ценах
4.4 мнение о логистике
4.5 мнение о сервисе
4.6 мнение о предприятия в целом
5. Данные по объёму и уровню особых знаний предприятия о клиенте
5.1 знание руководства клиента
5.2 знание «силовой структуры» клиента
5.3 знание организационной структуры и системы управления
5.4 знание основных партнерских связей клиента
5.5 знание перспективных планов клиентов
На предприятии должно быть сформирована атмосфера ориентированности на клиента. К способам формирования этой атмосферы относятся:
1. Служебная активность руководства
- постоянная персональная оценка подчиненных по вопросам отношения к клиентуре
- систематические встречи с подчиненными по клиентской тематике
- периодические беседы с клиентами на тему отношений с менеджерами предприятия
2. Обучение персонала
- учёба всего сбытового персонала по вопросам методов и техники личных продаж
- индивидуальная учёба сотрудников службы сбыта
3. Наглядная агитация
- лозунги, слоганы об отношении к клиентам
- разработка памятки сбытового персонала, что следует знать о работе и отношениях с клиентами
- почтовые ящики для предложений по работе с клиентами
- линии-выставки продукции и услуг для клиентов
4. Эффективная мотивация
- конкурс на лучшее предложение по работе с клиентами
- премирование по итогам клиентского анализа
- премирование за наивысшие показатели приверженности клиентов
- премирование за лучшие показатели видов информации и клиентуры.
Система установления добрых отношений с клиентом включает:
1. Базовый анализ. Для его проведения отвечают на вопросы: с кем установлен первый контакт по продаже, какие ещё контакты установлены у клиента, кто решает вопросы о покупке, влияет на это решение, выполняет технические функции, кто решает вопросы об оплате и влияет на это решение, насколько известна «силовая структура клиента» и роль в ней.
2. Информация по «силовой структуре».
- выделение ключевых фигур силовой структуры
- сбор сведений о личных и профессиональных особенностях каждой из ключевых фигур
- составление семейного профиля
- составление графика «полезных дат»
- определение доступных и корректных методов установления добрых отношений.
3.Выбор метода установления добрых отношений - поздравление с общепраздничными датами, поздравление с личными датами, поздравление с семейными датами, поздравление с датами увлечений, анализ и оценка набора корректных подарков, различного рода приглашения на торжества в фирму поставщика, организация совместных мероприятий по случаю сделок, проектов.