Модель процессов itil/itsm. Процессы сопровождения услуг.
Относится к операционному уровню управления и обеспечивает повседневную работу корпоративной информационной системы
Основные принципы модели ITIL/ITSM
Информационная служба рассматривается как партнер в бизнесе. Современные ИТ-технологии позволяют находить решения, повышающие результативность бизнеса. Результативность – предельные возможности организации, выраженные количественных показателях: себестоимость единицы продукции, рыночная доля, длительность цикла разработки продукции и т.д. Информационная служба должна предложить решение бизнесу (информационная служба – это не просто провайдер фиксированного набора технологических решений)
Основной продукт информационной службы – ИТ-услуга. Требуется четкое разделение информационной службы и бизнес-подразделений. Требование к этой услуге – сфера ответственности бизнес-продукции, а реализация ИТ-услуги (согласно этим требованиям) – сфера ответственности Информационной Службы
Процессный подход. Модель ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы - взаимосвязанную последовательность действий, изменений.
Процессы сопровождения ИТ-услуг
Модель процессов itil/itsm. Процессы предоставления услуг.
Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM)
Цель процесса — управление уровнем сервиса (Service Level Management, SLM), поддерживать и улучшать качество ИТ-услуг с помощью непрерывного цикла согласования, мониторинга и подготовки отчетности о достижениях служб, а также путем стимулирования действий по улучшению качества обслуживания, в соответствии с политикой бизнеса и обоснованием затрат.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Требование к уровню услуг (Service level requirements, SLR)
детальное описание потребностей заказчика. Может использоваться для разработки SLA
Каталог услуг (Service catalog)
подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание уровней сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам
Соглашение об уровне услуг (Service level agreement, SLA)
соглашение между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, содержащее описание услуг и их метрик, составленное в простых (понятных заказчику, не узко-технических) терминах
Программа улучшения сервиса (Service improvement program, SIP) проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению качества ИТ-сервисов и их этапы.
План обеспечения качества услуг (Service quality plan, SQP) документ в котором установлены параметры обслуживания (например время для разрешения инцидентов), а также определены цели улучшения для каждого процесса. Если SLA определяет «что» мы будем предоставлять, то SQP определяет «как» конкретно мы будем это предоставлять.
Операционное соглашение об уровне услуг (Operational level agreement, OLA) - соглашение с внутренним ИТ- подразделением, в котором конкретизируется предоставление определенных элементов сервисов.
Внешний договор (Underpinning contract, UC) договор с внешним поставщиком, который определяет предоставление услуг.
Качество - совокупность характеристик сервиса, определяющих его возможность удовлетворять оговоренным и ожидаемым требованиям.
ИТ сервис - комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенных бизнес –процессов.
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Составление каталога услуг
Сбор требований к уровню услуг
Подготовка и согласование соглашения об уровне услуг
Составление и согласование соглашения об уровне услуг
Составление программы улучшения сервиса
Подготовка программы обеспечения качества услуг
Аудит и отчетность
ВХОДЫ
Требования к уровню услуг (Service Level Requirements — SLR)
ВЫХОДЫ
Каталог услуг (Service Catalog)
Соглашение об уровне услуг(Service Level Agreement — SLA)
Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program — SIP)
План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan — SQP)
Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement — OLA)
Внешний договор (Underpinning contract — UC)
РОЛИ
Менеджер уровня обслуживания
организует исполнение процесса и достижение заданных результатов; разрабатывает и обновляет каталог услуг, определяет структуру SLA, заключает OLA, UC, осуществляет ведение переговоров с заказчиком, анализирует качество работы ИТ-организации.