4.5 Особисті якості керівника в процесі управління конфліктами. Лідерство і керівництво

Особисті якості керівника мають величезне значення для процесу управління конфліктами. Основними особистими якостями є:

- особливості психологічних характеристик менеджера;

- організаторські здібності;

- стиль управління. Стиль роботи керівника визначається типом особистості керівника, рівнем його виховання, досвідом, умовами роботи підприємства, стадією розвитку колективу (рис. 4.4);

- мотивація;

- орієнтація діяльності.

Ситуативний підхід «Шлях-мета»

Ситуативний підхід «Теорія життєвого циклу»

Стиль підтримки

Інструментальний стиль

Стиль заохочення до ухвалення рішення

Стиль орієнтований на досягнення

«Давати вказівки»

«Продавати»

Керівник і підлеглі спільно ухвалюють рішення

Делегування

Рисунок 4.4 - Класифікація стилів управління

Ефективність стилю управління визначається:

• показниками діяльності організації;

• психологічним кліматом у колективі;

• плинністю кадрів;

• рівнем конфліктності у колективі;

• виконавчою дисципліною.

Для визначення основних принципів взаємостосунків у колективі розглянемо такі поняття, як «керівництво» і «лідерство».

Керівництво — феномен, що має місце у системі формальних (офіційних) відносин, а лідерство — феномен, породжений системою неформальних (неофіційних) відносин. Причому роль керівника наперед визначена, що обумовлює його функції. Він призначається вищестоящим органом, одержує відповідні владні повноваження, має право на застосування санкцій (як позитивних, так і негативних).

Роль лідера виникає стихійно, у штатному розкладі установи її немає, він висувається з числа оточуючих його людей, по суті, рівних йому за статусом (службовому положенню). Разом з тим лідер також може вдаватися до санкцій відносно певного партнера, але ці санкції носять неформальний характер, право на їх застосування ніде офіційно не зафіксовано.

Лідерство — це прояв соціальної активності членів групи колективу. Лідер — член групи, який самостійно висувається на роль неформального керівника в умовах визначеної, досить значущої ситуації, щоб забезпечити ефективну організацію загальної діяльності людей [81, с. 110].

Для попередження конфліктів у колективах доцільно вміло використовувати владу, зокрема:

• чітко розмежовувати владні повноваження за горизонталлю і вертикаллю;

• уникати зосередження всіх повноважень влади в одних руках;

• документально оформлювати досягнуті домовленості з розподілу повноважень [81, с. 112].

4.6 „Маніпулювання” в управлінській діяльності

Маніпуляція — використання прийомів введення учасників конфлікту у стан хвилювання, деякої заплутаності, створення ефекту несподіванки та інше.

Маніпулювання – це приховані або явні дії конфліктуючої особистості, направлені на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості. Відносини між суб'єктом та опонентами залежать, в першу чергу, від ступеня схильності суб'єкта конфлікту до маніпулювання [20, с. 11].

Розрізняють наступні типи маніпулювання:

1. Деструктивне маніпулювання як комунікативний засіб дії опонента, направлене на досягнення своїх цілей у збиток іншої конфліктуючої особистості, підсилює агресію суб'єкта конфлікту, і конфлікт знову проходить по замкнутому колу, динамічно деструктивно розвиваючись [20, с. 13].

2. Конструктивне маніпулювання - комунікативна (вербальна або невербальна) система дій і взаємодій, яка спрямована на досягнення загальних цілей без збитку інтересів інших людей. Конструктивне маніпулювання, як мистецтво рішення конфлікту, може досягти рівня майстерності управління конфліктом [20, с. 13].

При маніпулюванні відбувається:

• роздратування опонента, виведення його з рівноваги;

• використання незрозумілих для опонента слів і теорій;

• тиск дуже швидким темпом мови;

• відвернення уваги від якої-небудь думки;

• переклад суперечки у сферу домислів;

• інший варіант «читання думок опонента»;

• відсилання до вищих інтересів без розшифровки;

• однозначна бездоказова оцінка;

• багатозначна недомовленість;

• посилання на авторитети, які для даного випадку не служать доказом;

• підведення ідей опонента під неприйнятні доктрини, теорії, установки;

• приниження особи опонента, переривання діалогу за допомогою демонстративної образи;

• селекція аргументів;

• використання оборотів мови, діючих на підсвідомому рівні;

• приписування опоненту неіснуючих якостей.

Дії маніпулятора, до яких він вдається, щоб досягти своїх цілей за рахунок-партнера:

1. Маніпулятор не упускає випадку підкреслити промахи або недоліки інших, познущатися над людиною, з метою прославити тим самим себе, задовольнити свої амбіції.

2. Маніпулятор завжди вважає правим себе і схильний чужі ідеї, знахідки, переконливі аргументи привласнювати.

3. Маніпулятор не бачить достоїнств інших, але дуже точне і зло розпізнає недоліки.

4. Маніпулятор не допускає в інших наявності високих мотивів поведінки, прагне принизити значення етичних вчинків, хоча себе схильний вважати моральною людиною.

5. Добрим і щедрим маніпулятор проявляє себе тільки у відношенні до дуже вузького кола найближчих йому людей.

6. У діловій бесіді маніпулятор вдається до таких прийомів, як узагальнення і перебільшення, висміювання співрозмовника або предмет розмови, використання авторитету, дискредитація співбесідника, «перехід на особистості», ревізіонізм (зосередження уваги на фрагментах без урахування контексту), відведення дискусії убік, перемикання уваги на другорядні питання, введення в оману, створення перешкод для досягнення угоди, перекручення висловленого, раптова заява про відсутність повноважень та інше.

РЕЗЮМЕ

Конфліктність особистості - це її інтегральна властивість, що відображає частоту вступу у міжособові конфлікти.

Конфліктна особистість — це людина із завищеною зарозумілістю, яка виражає постійну тривогу, незадоволеність, претензії і необґрунтовані зазіхання до іншої особи або колективу.

Конфліктність особистості визначається комплексною дією факторів: психологічних (темперамент; рівень агресивності; психологічна стійкість, рівень навіюваності, стомлюваність; рівень зазіхань; актуальний емоційний стан, відчуття невизначеності або невпевненості, стійкість настрою, збудливість; негнучкість, ригідність характеру; стиль мислення), соціально-психологічних (соціальні установки і цінності; відношення до опонента; спрямованість у взаємодії; компетентність у спілкуванні; саморегуляція; особистий ресурс); соціальних (умови життя і діяльності, життєвий досвід, манера поведінки, незадоволеність актуальної потреби; можливість релаксації; соціальне оточення; загальний рівень культури; можливості для задоволення потреб і соціального оточення).

Темперамент - це сукупність індивідуальних особливостей особистості, які характеризують динамічну та емоційну сторону поведінки.

Всі люди за темпераментом діляться на чотири типи: холерики, сангвініки, флегматики, меланхоліки.

Від рівня агресивності розрізняють два типи поведінки: агресивної і жертовної.

Ригідність – це здатність переносити поведінку, що суперечить власним принципам і ціннісним критеріям.

За стилем мислення особистості поділяються на: синтезаторів, ідеалістів, прагматиків, аналітиків, реалістів.

Виділяють людей, які постійно знаходяться у конфлікті: постійні опоненти та опоненти особистих якостей (індивіди істероїдної і невротичної спрямованості).

Екстраверсія — індивід зосереджує свої інтереси на зовнішньому світі, зовнішніх об'єктах, іноді, унаслідок зменшення особової значущості.

Інтроверсія — характеризується фіксацією уваги особистості на своїх власних інтересах і власному внутрішньому світі.

Розрізняють наступні спеціальні (функціональні) типи характеру: розумовий, емоційний, сенсорний та інтуїтивний.

Типами конфліктних особистостей є: демонстративний, ригідний, некерований, надточний, безконфліктний і раціоналістичний.

Додатковими типами конфліктних особистостей є: „Склочник”, „Агресор”, „Стара діва” ("комплекс Наполеона"), „Дратівливий”.

К. Хорні виділяє наступні типи конфліктних особистостей: стійкий; усунений; деструктивний.

Д. Скотт виділяє у якості типів особистості: „Агресивістів”; „Скаржників”; „Надпоступливих”; „Вічних песимістів”; „Всезнайок”; „Нерішучих” або „Стопорів”; „Максималістів”; „Безневинних брехунів”; „Помилкових альтруїстів”.

„Агресивісти” — це люди, які говорять колючості, задирають інших і гарячаться, якщо їх не слухають.

„Скаржники” — особи, які завжди на що-небудь нарікають. Самі ж нічого не роблять для вирішення проблеми, оскільки вважають себе не здатними ні на що або не хочуть ні про що думати.

„Надпоступливі” — люди, які завжди говорять "так", з будь-якого приводу обіцяють підтримку, але нерідко їх слова розходяться із справою, вони не виправдовують покладених на них надій.

„Вічні песимісти” — особи, які завжди й у всьому передбачають невдачі.

„Всезнайки” — особи, які рахують себе вище за інших. Їх уявна перевага доповнюється свідомістю власної важливості.

„Нерішучі” („стопори”) — люди, які не можуть ухвалити рішення через боязнь помилитися.

„Максималісти” - люди, які хочуть чогось прямо зараз, хоча у цьому немає особливої потреби.

„Безневинні брехуни” — люди, які "замітають сліди", багато обманюють так, що неможливо зрозуміти, у що вірити, а в що ні.

„Помилкові альтруїсти” - особи, які роблять добро, але у глибині душі жалкують про це.

Р. Брамсон виділяє наступні типи конфліктних осіб: агресивні („танки”, „снайпери”, „підривники”), скаржники, нерішучі, безвідповідальні, усезнайки.

Існує п'ять типів стилів поведінки у конфлікті: конфронтація, ухилення, пристосування, співробітництво, компроміс.

Емоції – це психічне віддзеркалення у формі безпосереднього упередженого переживання життєвого сенсу явищ і ситуацій, що обумовлено відношенням їх об'єктивних властивостей до потреб суб'єкта.

Процес оволодіння власними емоціями має наступну структуру: I етап (Що я відчуваю? Що я роблю? Що я думаю? Як я дихаю?); II етап (Що я хочу змінити? Що мені потрібне для цього зробити? Чия це проблема: моя або опонента? Що залежить від мене? Що я хочу одержати у результаті?); III етап (Що я тепер відчуваю? Що я тепер роблю? Що я тепер думаю? Як я тепер дихаю?).

Страх - це не прожитий повністю дискомфортний досвід, це основа всіх негативних емоцій.

Розрізняють природний (веде до безпеки та ефективності) і надуманий (підсилює зло, паралізує мислення, руйнує душевні пориви і знищує віру у себе) страх.

Психологічними прийомами подолання страху є: представлення страху і тривог такими, які вони є; розуміння, що хвилювання — це неусвідомлене передчуття небезпеки; смілива зустріч проблем або конфліктних ситуацій; збереження дистанції між своїми думками і відчуттями; не засудження конфліктуючої особи.

К. Хорні як результат вирішення внутрішньо-особового конфлікту виділив три основні моделі поведінки: прагнення до людей; прагнення від людей; прагнення проти людей.

Від негативних емоцій можна позбавитись за допомогою наступних способів: візуалізація або ритуали звільнення; «заземлення»; «проектування та усунення»; очищення енергетичної оболонки; „зменшення” або „збільшення” людини, яка викликає гнів; витяг уроків з ситуації; самоконцентрація; передача відчуттів; прийняття відчуттів; розрядка емоцій; саморегуляція.

Основними етапами самоконцентрації є: емоційна чутливість тонких змін стану особистості; усвідомлення проблеми і причин її виникнення з метою розкриття особистості; погляд на проблему із сторони, з висоти усвідомлення.

Основними особистими якостями керівника, що мають величезне значення для процесу управління конфліктами є: особливості психологічних характеристик менеджера; організаторські здібності; стиль управління; мотивація; орієнтація діяльності.

Стиль роботи керівника визначається його типом особистості, рівнем виховання, досвідом, умовами роботи підприємства, стадією розвитку колективу.

Ефективність стилю керівництва залежить від: показників діяльності організації; психологічного клімату у колективі; плинності кадрів; рівня конфліктності у колективі; виконавчої дисципліни.

Керівництво — феномен, що має місце у системі формальних (офіційних) відносин, а лідерство — феномен, породжений системою неформальних (неофіційних) відносин.

Лідерство — це прояв соціальної активності членів групи колективу.

Лідер — член групи, що самостійно висувається на роль неформального керівника в умовах визначеної, досить значущої ситуації, щоб забезпечити ефективну організацію загальної діяльності людей.

Маніпуляція — використання прийомів введення учасників конфлікту у стан хвилювання, деякої заплутаності, створення ефекту несподіванки та інше.

Маніпулювання – це приховані або явні дії конфліктуючої особистості, направлені на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості.

Розрізняють деструктивне і конструктивне типи маніпулювання.

Деструктивне маніпулювання як комунікативний засіб дії опонента, направлене на досягнення своїх цілей у збиток іншої конфліктуючої особистості, підсилює агресію суб'єкта конфлікту, і конфлікт знову проходить по замкнутому колу, динамічно деструктивно розвиваючись.

Конструктивне маніпулювання - комунікативна (вербальна або невербальна) система дій і взаємодій, яка спрямована на досягнення загальних цілей без збитку інтересів інших людей.

Контрольні питання

1. Розкрийте сутність термінів „конфліктність особистості” і „конфліктна особистість”.

2. Порівняйте поняття „конфліктність особистості” і „конфліктна особистість”.

3. Які фактори визначають конфліктність особистості?

4. Перелічить психологічні фактори, які впливають на конфліктність особистості.

5. У чому полягає сутність темпераменту?

6. Які виділяють типи темпераменту? Охарактеризуйте їх.

7. Наведіть практичні приклади використання особливостей темпераменту при безконфліктному управлінні.

8. Які типи поведінки особистості виділяють в залежності від рівня агресивності?

9. Охарактеризуйте вплив ригідності характеру на конфліктність особистості.

10. Дайте характеристику особливостей поведінки синтезаторів, ідеалістів, прагматиків, аналітиків, реалістів.

11. Які соціально-психологічні фактори, що впливають на конфліктність особистості Ви знаєте?

12. Як впливає особистий ресурс на поведінку особистості у конфлікті?

13. Які фактори, що визначають конфліктність належать до соціальної групи?

14. Яких осіб відносять до постійних опонентів?

15. Порівняйте характеристики та особливості поведінки індивідів істероїдної й невротичної спрямованості.

16. Дайте характеристику типології конфліктних особистостей швейцарського психіатра Юнга.

17. Розкрийте сутність спеціальних типів характеру особистостей.

18. Охарактеризуйте типи конфліктних особистостей.

19. Визначте стереотипи поведінки та адаптивні можливості конфліктних особистостей різних типів (ригідного, демонстративного, некерованого, надточного, безконфліктного, раціоналістичного).

20. Порівняйте поведінку „Склочника”, „Агресора”, „Старої діви”, „Дратівливого”.

21. Які типи конфліктних особистостей виділяє К. Хорні?

22. Висвітліть типологію конфліктних особистостей, запропоновану Д. Скоттом.

23. Чим визначається вибір продуктивного індивідуального стилю поведінки у конфліктах?

24. Яких вимог доцільно дотримуватись при виборі стратегії поведінки у конфлікті?

25. Розкрийте сутність методики побудови матриці стилів поведінки у конфлікті К. Томаса і Р. Килменна.

26. Охарактеризуйте стиль поведінки у конфлікті „конфронтація”. Визначте гасло даного стилю.

27. Зазначте випадки, у яких доцільно та в яких не рекомендується використовувати стиль поведінки „конфронтація”.

28. У чому полягає сутність стилю „пристосування”? Визначте напрямки застосування стилю.

29. Висвітлить особливості застосування стилю поведінки у конфлікті „ухилення”. Яке гасло даного стилю?

30. За яких умов конфліктуюча сторона може використовувати стиль ухилення?

31. У чому полягають переваги стилю поведінки „співробітництво” ? Назвіть гасло даного стилю.

32. Яким чином реалізується на практиці стиль „співробітництво” через метод «принципових переговорів»?

33. В яких випадках і за якою схемою опонент може керуватись стилем „співробітництво”?

34. Розкрийте сутність компромісного стилю. Продекламуйте гасло стилю „компроміс”.

35. Визначте випадки, у яких повинна переважати компромісна поведінка.

36. Охарактеризуйте техніку відкритої розмови.

37. Здійснить порівняльний аналіз стилів поведінки опонентів у конфлікті.

38. Дайте характеристику проблемно-вирішального, поступливого, бездіяльнісного стилів і стилю-змагання.

39. Розкрийте сутність терміну „емоції”.

40. На які питання необхідно відповісти у процесі оволодіння власними емоціями?

41. Визначте двобічну роль страху у конфлікті.

42. Наведіть приклади природного і надуманого страху.

43. Охарактеризуйте психологічні прийоми подолання страху.

44. Які основні моделі поведінки для вирішення внутрішньо-особового конфлікту виділяє К. Хорні?

45. Висвітлить способи позбавлення від негативних емоцій.

46. Визначте етапи самоконцентрації як способу позбавлення від негативних емоцій.

47. Які особисті якості керівника, впливають на конфліктність?

48. Якими факторами визначається ефективність стилю управління?

49. Керівництво і лідерство у контексті конфліктології.

50. Розкрийте сутність маніпуляції і маніпулювання.

51. Порівняйте деструктивне і конструктивне маніпулювання.

52. Які результати маніпулювання?

53. Охарактеризуйте дії, до яких вдаються маніпулятори.

Тести для самоконтролю

1. Конфліктність особистості - це:

1.1. завищена зарозумілість людини, її незадоволеність, претензії і необґрунтовані зазіхання до іншої особи або колективу;

1.2. жорсткий характер, агресивність людини;

1.3. інтегральна властивість, що відображає частоту вступу у міжособові конфлікти;

1.4. ваш варіант відповіді.

2. Конфліктна особа - це:

2.1. людина із завищеною самооцінкою, яка виражає постійну тривогу, незадоволеність, претензії і необґрунтовані зазіхання до іншої особи або колективу;

2.2. людина із жорстким характером і підвищеною агресивністю;

2.3. людина, яка часто вступає у міжособові конфлікти;

2.4. егоїстична людина з прагненням до переваги.

3. Які психологічні характеристики впливають на конфліктність особистості?

3.1. Темперамент, рівень агресивності, психологічна стійкість, рівень навіюваності, стомлюваність;

3.2. спрямованість у взаємодії, рівень агресивності, психологічна стійкість, рівень навіюваності, стомлюваність;

3.3. рівень зазіхань, актуальний емоційний стан, відчуття невизначеності, стійкість настрою, збудливість, ригідність характеру, стиль мислення;

3.4. ваш варіант відповіді.

4. Сукупність індивідуальних особливостей особистості, які характеризують динамічну та емоційну сторону поведінки - це:

4.1. рівень агресивності;

4.2. рівень навіюваності;

4.3. психологічна стійкість;

4.4. темперамент.

5. Який тип темпераменту характеризується нестримним типом вищої нервової діяльності?

5.1. Холерик;

5.2. сангвінік;

5.3. флегматик;

5.4. меланхолік.

6. Який тип темпераменту характеризується спокійним типом вищої нервової діяльності?

6.1. Холерик;

6.2. сангвінік;

6.3. флегматик;

6.4. меланхолік.

7. Характеристиками представника якого стилю мислення є сухість, дисциплінованість, твердість та упертість?

7.1. „Прагматика”;

7.2. „Реаліста”;

7.3. „Аналітика”;

7.4. „Синтезатора”.

8. Характеристиками представника якого стилю мислення є нещирість і лицемірство?

8.1. „Прагматика”;

8.2. „Реаліста”;

8.3. „Аналітика”;

8.4. „Синтезатора”.

9. Для представника якого стилю мислення характерне ігнорування розбіжності думок і зайвий тиск при укладенні угод?

9.1. „Прагматика”;

9.2. „Реаліста”;

9.3. „Аналітика”;

9.4. „Синтезатора”.

10. Представники якого стилю мислення схильні до компромісу і байдужі відносно довгострокових перспектив?

10.1. „Прагматики”;

10.2. „Реалісти”;

10.3. „Аналітики”;

10.4. „Синтезатори”.

11. Які соціально-психологічні характеристики впливають на конфліктність особистості?

11.1. Умови діяльності, життєвий досвід, манера поведінки, незадоволеність потреби; можливості релаксації; соціальне оточення; рівень культури; можливості соціального оточення;

11.2. спрямованість у взаємодії, рівень агресивності, психологічна стійкість, рівень навіюваності, стомлюваність;

11.3. рівень зазіхань, актуальний емоційний стан, відчуття невизначеності, стійкість настрою, збудливість, негнучкість, ригідність характеру, стиль мислення;

11.4. соціальні установки і цінності; відношення до опонента; спрямованість у взаємодії; компетентність у спілкуванні; саморегуляція.

12. Які соціальні характеристики впливають на конфліктність особистості?

12.1. Умови діяльності, життєвий досвід, манера поведінки, незадоволеність потреби; можливості релаксації; соціальне оточення; рівень культури; можливості соціального оточення;

12.2. спрямованість у взаємодії, рівень агресивності, психологічна стійкість, рівень навіюваності, стомлюваність;

12.3. рівень зазіхань, актуальний емоційний стан, відчуття невизначеності, стійкість настрою, збудливість, ригідність характеру, стиль мислення;

12.4. соціальні установки і цінності; відношення до опонента; спрямованість у взаємодії; компетентність у спілкуванні; саморегуляція.

13. Індивіди істероїдної спрямованості відрізняються:

13.1. імпульсною поведінкою, активністю у жестах, ініціативою, соціальною адаптивністю, відвертістю;

13.2. безмежним егоцентризмом, підвищеною оцінкою, нав'язливістю у спілкуванні, умінням втиратися у довіру, роботою нижче своїх можливостей;

13.3. критиканством не ситуації, результатів або помилок, а особистих якостей опонента;

13.4. внутрішньою конфліктністю, недовірливістю, напруженістю, відсутністю партнерської орієнтації та егоцентризмом.

14. Індивіди невротизованої спрямованості відрізняються:

14.1. імпульсною поведінкою, активністю у жестах, ініціативою, соціальною адаптивністю, відвертістю;

14.2. безмежним егоцентризмом, підвищеною оцінкою, нав'язливістю у спілкуванні, умінням втиратися у довіру, роботою нижче своїх можливостей;

14.3. критиканством не ситуації, результатів або помилок, а особистих якостей опонента;

14.4. внутрішньою конфліктністю, недовірливістю, напруженістю, відсутністю партнерської орієнтації та егоцентризмом.

15. Які властивості характерні для екстравертів?

15.1. Імпульсна поведінка, активність у жестах, ініціатива, соціальна адаптивність, відвертість;

15.2. безмежний егоцентризм, жадання підвищеної оцінки, нав'язливість у спілкуванні, уміння втиратися у довіру, робота нижче своїх можливостей;

15.3. критиканство не ситуації, результатів або помилок, а особистих якостей опонента;

15.4. внутрішня конфліктність, недовірливість, напруженість, відсутність партнерської орієнтації та егоцентризм.

16. Які спеціальні типи характеру виділив швейцарський психіатр Юнг?

16.1. Екстраверсійний і інтроверсійний;

16.2. розумовий, емоційний, сенсорний та інтуїтивний;

16.3. демонстративний, ригідний, некерований;

16.4. надточний, безвільний, раціональний.

17. Людина розумового типу вважає за краще:

17.1. сприймати майбутнє без страху; не вдаватися до конкретики, задовольнятися загальними відповідями на поставлені питання;

17.2. не втрачати самовладання в складних ситуаціях; залагодити конфлікт, покладатись на логіку і наукові обґрунтування;

17.3. уникати конфліктів або згладжувати їх, якщо вони трапляються; надавати послуги іншим;

17.4. давати точні відповіді на конкретні питання.

18. Людина емоційного типу вважає за краще:

18.1. сприймати майбутнє без страху; не вдаватися до конкретики, задовольнятися загальними відповідями на поставлені питання;

18.2. не втрачати самовладання в складних ситуаціях; залагодити конфлікт, покладатись на логіку і наукові обґрунтування;

18.3. уникати конфліктів або згладжувати їх, якщо вони трапляються; надавати послуги іншим;

18.4. давати точні відповіді на конкретні питання.

19. Людина сенсорного типу прагне:

19.1. сприймати майбутнє без страху; не вдаватися до конкретики, задовольнятися загальними відповідями на поставлені питання;

19.2. не втрачати самовладання у складних ситуаціях; залагоджувати конфлікт, покладаючись більше на логіку і наукові обґрунтування;

19.3. уникати конфліктів або згладжувати їх, якщо вони трапляються; надавати послуги іншим, боячись будь-кого образити;

19.4. конкретно відповідати на точні питання; задовольнятись існуючим.

20. «Краще один раз побачити, ніж сто разів почути» - це лозунг:

20.1. опонента емоційного типу;

20.2. опонента розумового типу;

20.3. опонента сенсорного типу;

20.4. опонента інтуїтивного типу.

21. Людина інтуїтивного типу схильна до:

21.1. сприйняття майбутнього без страху; загальних відповідей на поставлені питання;

21.2. втрати самовладання у складних ситуаціях; вирішення конфлікту, покладаючись більше на логіку і наукові обґрунтування;

21.3. уникнення конфліктів або згладжування їх, якщо вони виникли; надання послуг іншим, боячись будь-кого образити;

21.4. точних відповідей на точні питання, відчутних результатів.

22. Людина, яка нерідко йде на конфлікт, щоб бути на виду, відноситься до:

22.1. ригідного типу;

22.2. надточного типу;

22.3. демонстративного типу;

22.4. некерованого типу.

23. Честолюбна людина із завищеною самооцінкою, яка дотримується гасла «якщо факти не влаштовують, тим гірше для фактів», є представником:

23.1. ригідного типу;

23.2. надточного типу;

23.3. демонстративного типу;

23.4. некерованого типу.

24. Людина, яка всіх принижує, все піддає різкій критиці, дуже підозріла, відноситься до:

24.1. ригідного типу;

24.2. надточного типу;

24.3. демонстративного типу;

24.4. некерованого типу.

25. Людина, яка має репутацію безпечного суб'єкта, від якого не чекають каверзи, є представником:

25.1. безвольного типу;

25.2. надточного типу;

25.3. раціонального типу;

25.4. некерованого типу.

26. Представник якого типу першим скористається ситуацією якщо з’явиться реальна можливість досягнення особистої мети за через конфлікт?

26.1. Безвольного;

26.2. надточного;

26.3. раціонального;

26.4. некерованого.

27. Який тип конфліктних особистостей відчуває себе добре у зіткненнях?

27.1. Ригідний;

27.2. надточний;

27.3. демонстративний;

27.4. некерований.

28. Який тип конфліктних особистостей схильний до маніпуляцій у взаєминах і володіє технікою спілкування у спорі?

28.1. Безвольний;

28.2. надточний;

28.3. раціональний;

28.4. некерований.

29. Які компоненти конфліктної поведінки виділили Кенет Томас і Ральф Кілменн для побудови сітки стилів поведінки у конфлікті?

29.1. Напористість і колегіальність;

29.2. продуктивність і кооперативність;

29.3. напористість і мотивація;

29.4. напористість і кооперативність.

30. Який стиль поведінки припускає орієнтацію на активні дії і самостійність з метою добитися задоволення власних інтересів у збиток іншій стороні?

30.1. Ухилення;

30.2. співробітництво;

30.3. пристосування;

30.4. конфронтація.

31. Якщо людина керується гаслом „переможців не судять”, то стилем її поведінки у конфлікті є:

31.1. ухилення;

31.2. співробітництво;

31.3. пристосування;

31.4. конфронтація.

32. Який стиль поведінки орієнтований на згладжування, прагнення уникнути конфлікту в ім'я підтримки взаємостосунків?

32.1. Ухилення;

32.2. співробітництво;

32.3. пристосування;

32.4. конфронтація.

33. Усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, сильна залежність від протилежної сторони вимушує удатися до стилю:

33.1. ухилення;

33.2. співробітництво;

33.3. пристосування;

33.4. конфронтація.

34. Який стиль характеризується явною відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким; прагненням вийти з конфліктного поля, уникнути від конфлікту?

34.1. Ухилення;

34.2. співробітництво;

34.3. пристосування;

34.4. конфронтація.

35. Гасло - «моя хата з краю» відображає стиль поведінки у конфлікті:

35.1. „ухилення”;

35.2. „співробітництво”;

35.3. „пристосування”;

35.4. „конфронтація”.

36. Гасло - «одна голова добре, а дві - краще» відображає стиль поведінки:

36.1. „ухилення”;

36.2. „співробітництво”;

36.3. „пристосування”;

36.4. „конфронтація”.

37. Прагнення до рішення, яке задовольняє обидві сторони, конструктивного обговорення проблеми, розгляду іншої сторони не як супротивника, а як союзника у пошуку рішення, характерне для стилю:

37.1. „ухилення”;

37.2. „співробітництво”;

37.3. „пристосування”;

37.4. „конфронтація”.

38. Якщо менеджер починає розмову з фрази «Давайте подивимося, як ми можемо отримати те, що хочемо», то він дотримується стилю:

38.1. «ухилення»;

38.2. «співробітництво»;

38.3. «пристосування»;

38.4. «конфронтація».

39. Гасло - «краще синиця в руках, ніж журавель у небі» характеризує стиль поведінки в конфлікті:

39.1. «ухилення»;

39.2. «компроміс»;

39.3. «пристосування»;

39.4. «конфронтація».

40. Який стиль поведінки полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками?

40.1. «Ухилення»;

40.2. «компроміс»;

40.3. «пристосування»;

40.4. «конфронтація».

41. Який стиль поведінки не рекомендується застосовувати в особистих відносинах, оскільки формує відчуття відчуження?

41.1. „Ухилення”;

41.2. „компроміс”;

41.3. „пристосування”;

41.4. „конфронтація”.

42. Якщо людина відчуває, що немає іншого вибору і втрачати нічого, то необхідно удатися до стилю:

42.1. ухилення;

42.2. компромісу;

42.3. пристосування;

42.4. конфронтації.

43. Якщо предмет розбіжності є неважливим і не особливо хвилює, то менеджер може удатися до стилю:

43.1. «ухилення»;

43.2. «компроміс»;

43.3. «пристосування»;

43.4. «конфронтація».

44. Який стиль є оптимальним, якщо зіткнення відбувається між рівними або близькими за рангом суб'єктами, що свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах?

44.1. «Ухилення»;

44.2. «компроміс»;

44.3. «пристосування»;

44.4. «конфронтація».

45. Якщо негайне обговорення проблеми може привести до загострення ситуації, то керівник повинен дотримуватися стилю:

45.1. ухилення;

45.2. компромісу;

45.3. пристосування;

45.4. конфронтації.

46. Якщо в опонента відсутнє уміння пояснити свої рішення, то менеджеру не рекомендується керуватися стилем:

46.1. „співробітництво”;

46.2. „компроміс”;

46.3. „пристосування”;

46.4. „конфронтація”.

47. При однаково переконливих аргументах конфліктуючих сторін і володінні однаковою владою доцільно обрати стиль поведінки:

47.1. « співробітництво»;

47.2. «компроміс»;

47.3. «пристосування»;

47.4. «конфронтація».

48. Людина, яка досить активна і вирішує конфлікт у свій спосіб; ухвалює вольові рішення, не контактуючи з іншими людьми, дотримується:

48.1. стилю „ухилення”;

48.2. стилю „співробітництво”;

48.3. стилю „пристосування”;

48.4. стилю „конфронтація”.

49. У випадку, коли необхідно пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до вирішення проблеми, щоб відстояти свою позицію, удаються до:

49.1. стилю „ухилення”;

49.2. стилю „співробітництво”;

49.3. стилю „пристосування”;

49.4. стилю „конфронтація”.

50. Якщо обидві сторони мають різні приховані інтереси і необхідно знайти найбільш задовільне для обох сторін рішення, удаються до:

50.1. стилю „ухилення”;

50.2. стилю „співробітництво”;

50.3. стилю „пристосування”;

50.4. стилю „конфронтація”.

51. Психічне віддзеркалення у формі безпосереднього упередженого переживання життєвого сенсу явищ і ситуацій, що обумовлений відношенням їх об'єктивних властивостей до потреб суб'єкта, - це:

51.1. емоції;

51.2. страх;

51.3. гнів;

51.4. роздратування.

52. Який метод оволодіння сильними емоціям, полягає у тому, щоб замість придушення, використовувати дослідження та аналіз власних переживань?

52.1. Позбавлення від гніву за допомогою «заземлення»;

52.2. самоконцентрація;

52.3. «проектування»;

52.4. очищення енергетичної оболонки.

53. Який метод оволодіння сильними емоціями різні способи адекватного виразу власних відчуттів?

53.1. Самоконцентрація;

53.2. передача відчуттів;

53.3. прийняття відчуттів;

53.4. саморегуляція.

54. Який метод оволодіння сильними емоціями полягає у перетворенні емоційної енергії для створення позитивних змін?

54.1. Самоконцентрація;

54.2. передача відчуттів;

54.3. прийняття відчуттів;

54.4. саморегуляція.

55. У рамках підходу «шлях-мета» виділяють:

55.1. авторитарний, демократичний, ліберальний стилі;

55.2. стилі - «давати вказівки», «продавати», „спільне ухвалення рішення”, делегування;

55.3. стиль підтримки; інструментальний стиль; стиль заохочення до ухвалення рішення; стиль, орієнтований на досягнення мети;

55.4. ваш варіант відповіді.

56. У рамках ситуаційного підходу «Теорія життєвого циклу» виділяють:

56.1. авторитарний, демократичний, ліберальний стилі;

56.2. стилі - «давати вказівки», «продавати», „спільне ухвалення рішення”, делегування;

56.3. стиль підтримки; інструментальний стиль; стиль заохочення до ухвалення рішення; стиль, орієнтований на досягнення мети;

56.4. ваш варіант відповіді.

57. Вплив яких лідерів базується на симпатії колективу, бажанні спілкуватися?

57.1. Емоційних;

57.2. негативних;

57.3. формальних;

57.4. ситуативних.

58. Маніпулювання - це:

58.1. дії, що сприяють тиску на опонента;

58.2. комунікативний засіб дії опонента, спрямований на досягнення своєї мети;

58.3. приховані або явні дії конфліктуючої особи, спрямовані на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості;

58.4. використання прийомів введення учасників конфлікту у стан хвилювання, деякої заплутаності, створення ефекту несподіванки та інше.

59. Деструктивне маніпулювання - це:

59.1. комунікативна система дій і взаємодій, спрямована на досягнення загальної мети без збитку інтересів інших людей;

59.2. комунікативний засіб негативних дій опонента;

59.3. приховані або явні дії конфліктуючої особи, спрямовані на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості;

59.4. комунікативний засіб дії опонента, направлений на досягнення своєї мети в збиток іншої конфліктуючої особи, підсилює агресію суб'єкта конфлікту.

60. Маніпуляція – це:

60.1. дії, що сприяють тиску на опонента;

60.2. комунікативний засіб дії опонента, спрямований на досягнення своєї мети;

60.3. приховані або явні дії конфліктуючої особи, спрямовані на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості;

60.4. використання прийомів введення учасників конфлікту у стан хвилювання, деякої заплутаності, створення ефекту несподіванки та інше.

61. Конструктивне маніпулювання – це:

61.1. комунікативна система дій і взаємодій, спрямована на досягнення загальної мети без збитку інтересів інших людей;

61.2. комунікативний засіб негативних дій опонента;

61.3. приховані або явні дії конфліктуючої особи, спрямовані на суб'єкт відносин з метою досягнення певного результату, значущого для особистості;

61.4. комунікативний засіб дії опонента, направлений на досягнення своєї мети в збиток іншої конфліктуючої особи, підсилює агресію суб'єкта конфлікту.

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

Працівники відносно невеликого підприємства з чисельністю персоналу менше 100 осіб протягом декількох місяців не отримували зарплату в повному об'ємі, задовольняючись рідкісними, мізерними за розмірами авансами. Не витримавши продовження подібного «випробування», більшість працівників в один з днів зібралися на заводському дворі і в ході мітингу зажадали від адміністрації негайної ліквідації заборгованості щодо оплати праці. Представники дирекції пояснили ситуацію, що склалася, неблагополучним фінансовим положенням підприємства через неплатежі споживачів продукції. Присутніх не задовольнила відповідь, вони звинуватили керівництво в бездіяльності і оголосили, що припиняють роботу. Підприємство встало.

Адміністрація заводу звернулася в правоохоронні органи із заявою визнати страйк незаконним. Прокуратура підтримала це клопотання, оскільки при спонтанному протесті не було дотримано необхідну умову оголошення страйку — проходження примирливих процедур...

Охарактеризуйте конфліктну ситуацію; вкажіть стиль або стилі, які використовують опоненти; оціните загальну ефективність кожного стилю в конфліктній ситуації; відзначте, який був результат використання того або іншого стилю — позитивний або негативний; відзначте, який інший стиль (або стилі) можна було б використовувати з більшим успіхом. Впишіть ці елементи в таблицю 4.5.

Запропонуйте процес оволодіння емоціями для сторін у конфлікті.

Завдання № 2

У відділі працювало 9 жінок. Їх робочі місця знаходились у одному кабінеті. Колектив був дуже дружний. Разом збирались на свята, були доброзичливими на роботі. Раптом вони вирішили, що спілкування буде ще інтенсивнішим, якщо вони переставлять робочі столи у формі кола – обличчям одна до одної. Через два місяця жінки почали сваритись, розкололись на декілька ворожих груп. Загальна доброзичливість зникла.

З чим пов’язане виникнення конфліктів? Обґрунтуйте свою відповідь.

Таблиця 4.5 – Система стилів поведінки опонентів у конфлікті

Конфліктна ситуація	Стиль, що викорис-товувся	Загальна ефективність		Результат застосування стилю (описати позитивний або негативний підсумок)	Альтернативний стиль	Чому краще було б використовувати альтернативний стиль
		бали (від-3 до+3 балів)	зна-чення

Додаткові завдання

Завдання № 1

При бажанні задовольнити власні інтереси і при незацікавленості у співробітництві – використовують стиль співробітництво.

Якими рисами характеру повинна володіти особистість, що використовує стиль конфронтація?

Завдання № 2

Керівник не приховував свою антипатію у відношенні до амбіційного, непоступливого підлеглого. Говорив при всіх, що не поважає і не розуміє цю людину. У відповідь чув теж не самі сприятливі репліки. Виник конфлікт.

З чим пов'язаний конфлікт? Який стиль поведінки у конфлікті в опонентів?

Завдання № 3

Ганна – висококваліфікований спеціаліст відділу маркетингу, однак вона часто конфліктує зі своїм керівником. Керівник же відноситься до Ганни невизначено, скоріш як до «вільного місця».

Яким чином керівник може схилити Ганну до зацікавленого співробітництва?