9.2 Значення переговорів у врегулюванні конфліктів

Переговори - широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Необхідні умови для проведення переговорів:

• існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;

• відсутність значної відмінності у можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів (табл. 9.1);

• участь у переговорах сторін, які дійсно можуть ухвалювати рішення у ситуації, що склалася [90, с. 107]; [81, с. 135].

Таблиця 9.1 - Можливість ведення переговорів залежно від етапу розвитку конфлікту [90, с. 109]

Етапи розвитку конфлікту	Можливості переговорів
Напруга, незгода	Переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначені
Суперництво, ворожість	Переговори раціональні
Агресивність	Переговори за участю третьої сторони
Насильство, військові дії	Переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії

Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них ґрунтується на виділенні різних цілей їх учасників:

1. Переговори про продовження діючих угод. Наприклад, тимчасової угоди про припинення військових дій.

2. Переговори про нормалізацію. Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до конструктивнішого спілкування опонентів. Часто проводяться з участю третьої сторони.

3. Переговори про перерозподіл. Одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої.

4. Переговори про створення нових умов. Їх метою є формування нових відносин, укладання нових угод.

5. Переговори з досягнення побічних ефектів. Розв'язуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відвернення уваги) [6, с. 500].

Вступаючи у переговори за спірними проблемами, необхідно визначити першопричину і проблемне поле переговорів. Проблемне поле переговорів, будучи системою, одночасно є виразом переговорного процесу, його механізмом. Проблемних полів у переговорному процесі стільки ж, скільки учасників (суб'єктів) обговорення предмету переговорів. Вважається, що експозиція конфлікту складається з: претензії і зазіхання.

Претензії і зазіхання є вимогами одночасно і до ситуації (до динаміки її зміни), і до дій партнера-суперника. Зазіхання формулює у собі заявку на зміну або збереження певного положення, а претензії — це вимоги до дій опонента у відношенні до даної ситуації.

Позиція формується з претензій і зазіхань сторін, але не шляхом прямого декларування, а методом формування пакету пропозицій, торгів за ними і, відповідно, ухвалення цих пакетів як узгодженого рішення після необхідних взаємних поступок.

Переговори - процес неоднорідний за своїми задачами. Процес переговорів включає наступні етапи:

• підготовка до переговорів;

• ведення переговорів;

• аналіз результатів переговорів, процесу їх ведення і виконання досягнутих домовленостей (табл. 9.2).

Таблиця 9.2 – Етапи процесу переговорів

Назва етапу	Характеристика етапу
1	2
1 Етап. Підготовка до переговорів	- Визначення цілей переговорів, програми максимум і мінімум; - оцінка власних сил, засобів та інших можливостей; - аналіз рефлексії цілей, які переслідує інша сторона; - виявлення сил і засобів, які можна використовувати; - виявлення сильних і слабких місць у позиціях сторін; - порівняння рівнів обізнаності сторін про їх наміри та очікування; - складання плану переговорів; - інформаційне і технічне забезпечення; - визначення складу учасників своєї сторони; - рішення процедурних питань (місце і час проведення переговорів, розміщення та інше); - розподіл ролей серед учасників своєї сторони, їх інструктаж, репетиції з метою відпрацювання їх поведінки.

Продовження таблиці 9.2

1	2
2 Етап. Ведення переговорів
2.1 Початкова частина	- Встановлення психологічного контакту і створення робочої обстановки ведення діалогу, подолання психологічних бар'єрів у спілкуванні; - оцінка прийнятності умов і вимог, що висуваються іншою стороною; - реалізація стратегічної лінії на отримання переваги у ході переговорів, оцінка у відповідь дій іншої сторони; - уточнення предмету переговорів, внесення коректив у позиції своєї сторони.
2.2 Основна частина	- Використання можливостей переговорів «позиційних» і по «суті»; «торг»; взаємний пошук компромісів, зближення позицій у процесі обговорення, «винахід» варіантів згоди у разі наближення дискусії до тупика. При заходженні переговорів у безвихідь робляться кроки: пошук шляхів виходу з безвихіддя; використання можливостей перерви в переговорах; відновлення переговорів на основі критичного аналізу діалогу, що відбувся, і тупикової ситуації, що склалася; формування нових пропозицій з урахуванням побажань іншої сторони; залучення допомоги третьої сторони; початок нового циклу переговорів; завершальний етап - при успішному веденні переговорів сторони: досягають угоди, визначають заходи їх практичної реалізації і контролю виконання; виділяють питання, що вимагають додаткового обговорення і рішення; складають підсумкові документи.
3 Етап. Аналіз результатів переговорів
3.1. Аналіз успішності завершення	- Обидві сторони високо оцінюють підсумки переговорів; - обидва партнери розцінюють їх як взаємний виграш; - високий ступінь рішення проблем (партнери домовилися з основних питань, але ряд моментів вимагає додаткового опрацьовування, та їх рішення відкладено); - обидві сторони виконують узяті на себе зобов'язання.
3.2. Аналіз процесу ведення переговорів	- У кризових і конфліктних ситуаціях в економіці - руйнування господарських зв'язків і відносин; - в умовах кризи і конфлікту, коли канали комунікації не налагоджені або працюють погано, сторонам деколи доводиться вдаватися до послуг посередників, третіх осіб, ведення неофіційних переговорів;

Продовження таблиці 9.2

1	2
	- при конфлікті основний акцент робиться на розподілі або перерозподілі фактичного.
3.3. Аналіз виконання досягнутих домовленостей	- Аналіз дотримання зобов’язань учасниками переговорів.

На ефективність ведення переговорів впливають партнери, які дотримуються одного з наступних типів поведінки:

1. Сварлива людина, ''нігіліст ". Часто виходить за професійні рамки бесіди, нестриманий, збуджений, нетерпеливий до інших. Своєю позицією збуджує співрозмовників і несвідомо наводить їх на те, щоб вони не погодилися з його твердженням.

2. "Всезнайко". На все має свою думку, проявляє ініціативу, що придушує ініціативу партнерів по переговорах.

3. "Балакун" (Базіка). Часто безтактно й без очевидних причин перериває хід бесіди, не звертає уваги на час.

4. „Холоднокровний неприступний співрозмовник”. Поводиться замкнуто, все здається йому негідним його уваги й обставин, що склалися.

5. Незацікавлений співрозмовник. Тема бесіди його взагалі не цікавить. Питається: "Чого прийшов?"

6. "Важлива птаха ". Такий співрозмовник не сприймає критики — ні прямої, ні опосередкованої. Почувається й поводиться зверхньо зі своїми співрозмовниками. Здебільшого нецікава людина, вона не викликає симпатії.

7. "Чомучка". Здається, що він бере участь у переговорах, аби ставити запитання, незалежно від того, стосуються вони суті чи ні. Такі запитання набридають.

8. "Обережний". У виступах боїться сказати те, що, на його думку, може здаватися нерозумним або смішним. До таких типів можуть спеціально приєднуватись особистості-маніпулятори ("маски"). У бесіді з людиною, яка жорстко відкидає ваші пропозиції, доцільно обговорити й обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди, завжди залишатися холоднокровним; прагнути зберегти необхідну рівновагу, компетентність, зробити так, щоб можливі рішення формулювалися його словами; якщо можливо, дати іншим відкидати чи заперечувати його твердження, а потім самому відкинути їх.

9. У бесіді з людиною, яка "забиває" вас своїми знаннями, доцільно посадити її поруч зі співрозмовником і час від часу нагадувати, що інші теж хочуть висловитися.

10. "Говірливого" партнера, який бере ініціативу на себе, теж доцільно посадити поблизу з ведучим або іншою авторитетною особою, щоб тактовно його зупинити.

11. У розмові з "неприступним" співрозмовником доцільно спробувати зацікавити його предметом обговорення, з'ясувати причини обговорення.

12. У бесіді з "незацікавленим" співрозмовником бажано ставити за­питання інформативного характеру; надавати темі бесіди цікаву форму; ставити стимулюючі запитання, бути активно-діловим.

13. Під час ділової розмови з особою, яка носить маску "важливого птаха", не дозволити їй розіграти роль гостя в бесіді, запропонувати зайняти рівноправну з рештою учасників бесіди позицію, виявити свій "надмірно дієвий інтелект".

14. Під час бесіди з особою, яка ставить багато запитань, повести справу так, аби дати їй самій можливість відповісти на запитання. У народі про такий стан говорять "взули людину по зав'язку, за її потребами" [81, с. 188-189].

Розрізняють п’ять стилів ведення переговорів: тиск, компроміс, виверт, поступки, співпраця (табл. 9.3).

Таблиця 9.3 - Характеристика стилів ведення переговорів [101, с. 115-116]

Стиль	Переваги	Недоліки
1	2	3
Тиск	Вимагає небагато часу, приводить до перемоги, якщо є силові переваги.	Якщо інша сторона використовує той же стиль, переговори завершуються невдало.
Компроміс	Як правило, завершується результатом.	Одержана угода може виявитися не на користь для жодної сторони.
Виверт	Корисний, коли проблема банальна або в іншої сторони є силові переваги.	Може привести до великих втрат.
Поступка	Корисна, коли інша сторона дійсно права або ж коли добрі взаємостосунки з партнером, що важливіші за результати переговорів	Відсутність результату.

Продовження таблиці 9.3

1	2	3
Співпраця	Обидві сторони, як правило, в значному виграші.	У випадку якщо переговори ведуться з людиною, що займає позицію тиску дуже великі витрати часу.

Стиль ділового спілкування у процесі переговорів визначається наступними елементами: раціональністю; розумінням; достовірністю інформації; повчальністю тону; схваленням іншої сторони.

При обговоренні конфлікту важливо уникнути наступних серйозних помилок:

— партнер висуває в якості помилки іншого власний промах;

— поведінка партнера диктується виключно тактичними міркуваннями;

— партнер ховається за «виробничою необхідністю»;

— партнер наполягає на визнанні його власті;

— використовуються найуразливіші місця партнера;

— пригадуються старі образи;

— врешті-решт виявляються переможець і переможений [101, с. 114].

При висуненні партнером щирих заперечень звичайно перш за все демонструється їх розуміння, після чого слід підсилити аргументацію своїх пропозицій, оприлюднити нові докази.

У процесі переговорів можна спробувати переконати партнера з використанням наступних прийомів:

1. Ухилення від переговорів застосовується для вичікування зміни несприятливої ситуації, що склалася, а також відходу від конфліктів сподіваючись на те, що інтереси партнера примусять його піти на поступки. Наприклад, необхідність додаткових консультацій.

2. Перебільшені первинні вимоги. Пропонуючи завищені або занижені ціни, партнер створює ситуацію, коли він може робити поступки, не ущемляючи власних інтересів.

3. Блефування — введення партнера в оману щодо своїх реальних намірів і можливостей. Наприклад, бізнесмени-початківці блефують, щоб прикрасити свій імідж, створити видимість міцних позицій у бізнесі.

4. «Тупикова ситуація» з'являється при висуненні явно неприйнятних вимог. Розрахунок робиться на те, що додаткові труднощі зроблять партнера поступливішим. Зрив переговорів свідчить, що одна із сторін у переговори вступила просто для отримання необхідної інформації.

5. Затягування переговорного процесу відбувається, коли одна із сторін утримується від активної участі у ньому, не розкриває свою позицію. Може скластися через відсутність відповідних повноважень для переговорів.

6. Імітація виходу з переговорів — одна із сторін вдає, що вона хоче піти з переговорів, хоча насправді цього бажання немає. Розрахунок робиться на отримання поступок але існує ризик.

7. Ультиматум демонструє реальну готовність партнера піти з переговорів, якщо його умови не будуть прийняті. Добрі результати нерідко дає висунення вимог в останню хвилину. Мета — вирвати у партнера додаткові поступки. Людина, яка висуває додаткові вимоги нічим не ризикує, оскільки у разі відмови вона може їх зняти [101, с. 206-207].

Існують два основні методи ведення переговорів:

• метод позиційного торгу;

• метод принципових переговорів.

Суть методу позиційного торгу полягає у тому, що займаються позиції, які потім поступаються у деякій послідовності.

Починається торг з викладу вихідних позицій, що припускають вельми значне завищення первинних вимог. Висувається крайня позиція, яку наполегливо відстоюють шляхом невеликих поступок. Чим жорсткішу позицію займає сторона, що бере участь у переговорах, тим більше часу і зусиль потрібно, щоб виявити, можлива угода чи ні. У цілому цей метод малопродуктивний, оскільки характеризується непередбачуваністю результату, великими витратами часу, можливістю погіршення взаємостосунків з партнерами і, відповідно, ймовірністю відмови від співпраці у майбутньому [25, с. 154].

Метод принципових переговорів полягає у тому, що партнери не торгуються з приводу того, на що може піти або не піти кожна із сторін, а виходять з суті справи і прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а там, де їх інтереси не співпадають, добиваються такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі кожної із сторін. Головне у таких переговорах - ухвалення рішення проблеми, яке б задовольняло сторони і було засновано на партнерських взаємостосунках рівноправних суб'єктів (табл. 9.4) [25, с. 154].

Таблиця 9.4 - Схема принципових переговорів [41, с. 299]

	ЩО ТРАПИЛОСЯ	ЩО МОЖЕ БУТИ ЗРОБЛЕНЕ
ТЕОРІЯ	Крок ІІ. Аналіз. Поставте діагноз проблеми: розсортуйте симптоми за категоріями; запропонуйте свої причини, подивіться, чого не вистачає; позначте перешкоди для вирішення проблеми.	Крок III. Підходи. Яка можлива стратегія або рекомендації? Яке теоретичне обґрунтування оздоровлення? Розробіть загальні ідеї з приводу того, що робити.
ПРАКТИ-КА	Крок I. Проблема. Що трапилося? Які симптоми на даний момент? Які чинники Вас не влаштовують?	Крок IV. Рекомендації. Що можна зробити? Які конкретні кроки повинні бути зроблені для вирішення проблеми?

Реалізм у переговорах вимагає явно не однобічних кроків. У зв'язку з цим запропонована В. Мастенброком схема переговорних ліній заслуговує уваги (табл. 9.5).

Технологія переговорів — це сукупність дій, що робляться сторонами у ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом [6, с. 508].

Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів:

• відкриття позиції (у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера);

• закриття позиції (учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією);

• підкреслення спільності у позиціях,

• підкреслення відмінностей у позиціях [6, с. 509].

Таблиця 9.5 - Характеристика переговорних ліній [41, с. 303]

Переговори як види діяльності з певною метою	Найважливіші дилеми										Приклади тактик
1. Досягнення реальних результатів. Мета: сприятливий компроміс	Поступки проти упертості										Упевнене представлення фактів та аргументів, створення «змін», видавлювання невеликих поступок, робота з тупиковими позиціями, допущення тупикових позицій, підтримка базових передумов.
	1	2			3		4			5
	м'який, протиборчий		наполегливий						твердий, неподатливий
2. Дія на баланс сил. Мета: рівновага або легка перевага	Гнучкість проти домінування										Надання нових фактів, сприятливих для власної позиції; підкреслення наявності у вас альтернатив наявним взаємостосункам; застосування маніпулятивних методів, що спантеличують іншу сторону; використання примушуючої тактики, взяття і збереження ініціативи.
	1	2			3		4			5
	мінімальний опір			збереження певного балансу				агресивність і прагнення до домінування
3. Підтримка конструктивного клімату. Мета: хороші міжособові відносини.	Веселий проти ворожого										Підтримка неформальних обговорень, гумор, демонстрація інтересу до виникаючих питань, збереження послідовності, показ моментів взаємозалежності. Турбота, щоб не відбулося «втрати обличчя», відокремлення ролевої та особової поведінки.
	1	2			3		4			5
	конфіденційний веселий			заслуговуючі довіри, солідний				саркастичний, формальний, непередбачуваний
4. Досягнення процедурної гнучкості. Мета: гнучкість.	Використання проти уникнення										Пошук нової інформації, перелік альтернативних рішень; генерація ідей, перехід до неформального обговорення ідей, мозковий штурм, неголосне обговорення експериментальних пропозицій, організація груп сумісного вивчення, робота з комплексною пропозицією.
	1	2			3		4			5
	гнучкий, шукаючий, активний			спокійний, терплячий				прямолінійний, повторюється
Лінія ефективних переговорів						Лінія нервових переговорів

Особливе місце у процесі ведення переговорів займають тактичні прийоми. Низка тактичних прийомів на переговорах може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежене рамками конкретного етапу (табл. 9.6).

Таблиця 9.6 - Тактичні прийоми на переговорах [6, с. 510-513]

Етапи переговорів	Назва тактичного прийому	Характеристика тактичного прийому
1	2	3
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах	1. «Відхід»	«Відхід» пов'язаний із закриттям позиції. «Відхід» може бути прямим (прямо пропонується відкласти дане питання) або непрямим (на питання дається невизначена відповідь).
	2. «Затягування»	«Затягування» (серія різних видів «відходів») застосовується у тих випадках, коли сторона з яких-небудь міркувань намагається затягнути переговори.
	3. «Вичікування»	«Вичікування» виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від одержаної інформації, сформулювати позицію.
	4. «Вираз згоди»	«Вираз згоди» з вже виказаними думками партнера націлений на підкреслення спільності.
	5.«Вираз незгоди»	«Вираз незгоди» з висловами опонента.
	6. «Салямі»	«Салямі» - дуже повільне відкриття власної позиції. Переговори затягуються, щоб одержати більше інформації від опонента.
Б. Прийоми, що відносяться до всіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них	1. «Пакетування»	«Пакетування» (декілька питань пропонуються до розгляду у вигляді «пакету», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс). Існує два види «пакету». Один з них відображає концепцію торгу, інший сумісний з опонентом аналіз проблеми.
	2. «Висунення вимог в останню хвилину».	«Висунення вимог в останню хвилину». Застосовується у самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги.

Продовження таблиці 9.6

1	2	3
	3. «Поступове підвищення складності»	«Поступове підвищення складності» питань, що обговорюються. Даний прийом застосовується при сумісному аналізі проблеми.
	4. «Розділення проблеми на окремі складові»	«Розділення проблеми на окремі складові» полягає у відмові від спроб відразу вирішити всю проблему цілком і виділенні у ній окремих компонентів.
В. Тактичні прийоми, які використову-ються на певних етапах переговорів
1) Етап уточнення позицій	1. Завищення вимог.	Завищення вимог. Сутність прийому полягає у тому, щоб включити до своєї позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати у відповідь аналогічних кроків з боку опонента.
	2. Розстановка помилкових акцентів у власній позиції	Розстановка помилкових акцентів у власній позиції (демонстрація крайньої зацікавленості у рішенні якого-небудь питання при його другорядності). Питання надалі знімаються, щоб одержати необхідні рішення щодо іншого, важливішого питання.
	3. Відмовчування	Відмовчування застосовується для закриття позиції і створення невизначеності.
	4. Блеф	Блеф (розповсюдження явно помилкової інформації).
	5. Відкриття позицій	Відкриття позицій: пряме або через уточнення позиції партнера. Пряме відкриття позицій відбувається через виступ або відповіді на питання, що ставляться.
2) Етап обговорення позицій	1. Вказівка на слабкі сторони позиції опонента	Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіанти реалізації прийому: • вказівка на недостатність повноважень; • вказівка на нервозність і збудливість; • вказівка на відсутність альтернативних варіантів; • вказівка на внутрішню суперечність висловів; • негативні оцінки дій без аргументації.

Продовження таблиці 9.6

1	2	3
	2. Попереджуюче аргументування	Попереджуюча аргументація. Задається питання, відповідь на яке оголить неспроможність позиції опонента.
	3. Спотворення позиції опонента	Спотворення позиції опонента (формулювання позиції опонента з корисними для себе змінами).
	4. Загрози і тиск на опо-нента з метою добитися поступок	Загрози і тиск на опонента з метою добитися поступок. Реалізуються у формах: • попередження про наслідки, неприємні для опонента; • вказівки на можливість переривання переговорів; • вказівки на можливість блокування з іншими; • демонстрації сили; • висунення екстремальних вимог; • пред'явлення ультиматуму.
	5. Пошук спільної зони рішення	Пошук спільної зони рішення (вислухавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знайти загальні моменти).
3) Етап узгодження позицій	1. Ухвалення пропозицій	Ухвалення пропозицій — згода із запропонованими рішеннями.
	2. Вираз згоди з частиною пропозицій	Вираз згоди з частиною пропозицій.
	3. Відхилення пропозиції опонента	Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні відмінностей.
	4. Внесення явно неприйнятних пропозицій	Внесення явно неприйнятних пропозицій направлене на те, щоб, діставши відмову в його ухваленні, потім обвинуватити опонента у зриві переговорів.
	5. Здирство	Здирство. Одна із сторін висуває вимогу, небажану для опонента і байдужу для себе. Мета — одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята.
	6. Вимоги, що зростають	Вимоги, що зростають (після поступки супротивника, пред'являти нову вимогу).
	7. Повернення на доробку пропозицій	Повернення на доробку пропозицій.

Продовження таблиці 9.6

1	2	3
	7. Виправдання непоступливості об’єктивними обставинами	Виправдання непоступливості об'єктивними обставинами.
	9. Повернення до дискусії	Повернення до дискусії. Застосовується у двох випадках: якщо необхідно уникнути ухвалення угод або якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними.
	10. Подвійне тлумачення	Подвійне тлумачення. Сторони у результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них «заклала» у формулювання подвійне значення, яке не було помічене опонентом. Потім угода трактується у своїх інтересах, без її порушення.

С. Карпентер і В. Кеннеді пропонують десять основних принципів, які можуть допомогти направити зусилля на найпродуктивніші шляхи подолання відмінностей у переговорах зі стороною, яка протистоїть:

1. Конфлікти є сумішшю процедур, взаємостосунків і власне змісту.

2. Щоб знайти прийнятне рішення, необхідно зрозуміти проблему.

3. Необхідно знайти час для розробки стратегії і дотримання її.

Компоненти стратегії:

- нормальне визначення проблеми;

- визначення процедур для проведення переговорів, що є взаємно задовольняючими;

- виявлення інтересів кожної із сторін;

- розробка переліку пропозицій для вирішення проблеми;

- згода про рішення;

- точне уявлення про шляхи забезпечення виконання угод.

4. Прогрес вимагає позитивних робочих взаємостосунків.

5. Переговори починаються з конструктивного визначення проблеми.

6. Сторони, що беруть участь у переговорах, повинні допомагати одна одній у їх проведенні і досягненні рішення.

7. Довготривалі рішення базуються на інтересах, а не на позиціях.

8. Процес переговорів повинен бути гнучким.

9. Необхідно продумати, що може бути неправильним.

10. Не можна грубіянити.

Втручання третьої сторони, тобто зовнішньої у відношенні до конфлікту людини, трапляється у чотирьох випадках:

1) конфлікт затягнувся і має складний характер;

2) при всіх зроблених зусиллях сторони зайшли у безвихідь;

3) продовження конфлікту розглядається всіма учасниками як чинник, який сприяє жорстокості;

4) між сторонами збереглися зв'язки, що їх об'єднують.

Перевага третьої сторони у тому, що вона знаходиться на відстані від сторін, що протистоять одна одній, і не замішана у конфлікті та його обставинах, й тому може допомогти опонентам налагодити продуктивне спілкування і досягти угоди.

Залежно від ступеня контролю медіатора за рішенням, що ухвалюється, виділяють декілька ролей третьої сторони у конфлікті: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник і спостерігач.

„Третейський суддя” — найбільш авторитетна роль, оскільки володіє найбільшими можливостями щодо визначення варіантів рішення проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не оспорюється [6, с. 485].

„Арбітр” — також володіє значними повноваженнями. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточну ухвалу, обов'язкову для виконання. Проте сторони можуть не погодитися з рішенням та оскаржити його в інстанціях, що стоять вище [6, с. 486].

„Посередник” — більш нейтральна роль. Володіючи спеціальними знаннями, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Остаточне рішення залишається за опонентами [6, с. 486].

„Помічник” у врегулюванні конфлікту бере участь з метою вдосконалення процесу обговорення проблеми, організації зустрічей і переговорів, не втручаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення [6, с. 486].

„Спостерігач” — своєю присутністю у зоні конфлікту стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії. Присутність спостерігача створює умови для вирішення спірних питань шляхом переговорів [6, с. 486].

Тактики взаємодії медіатора з опонентами у ході переговорів можуть бути різними (табл. 9.7).

Таблиця 9.7 - Тактики взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту [6, с. 489-490]

Назва тактики	Графічне зображення тактики	Характеристика тактики
Тактика почергового вислухування		Тактика почергового вислуховування застосовується на сумісній зустрічі для з'ясування ситуації і вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли роз'єднання сторін неможливе.
Операція		Операція — специфіка її у тому, що посередник прагне більше часу вести переговори з участю обох сторін. При цьому основний упор робиться на ухваленні компромісних рішень.
Човникова дипломатія		Човникова дипломатія — медіатор розділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, погоджуючи різні аспекти угоди. У результаті звичайно досягається компроміс.
Тиск на одного з опонентів		Тиск на одного з опонентів — велику частину часу третя сторона присвячує роботі з одним із учасників, у бесідах з яким доводиться помилковість його позиції. Зрештою даний учасник йде на поступки.
Директивна дія		Директивна дія припускає акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів, помилковості їх дій по відношенню один до одного. Мета — підштовхування сторін до примирення.

П римітка:

• медіатор;

• о понент.

Як визначають Анцупов А. Я., Шипілов А. У. результат конфлікту залежить від влади, авторитету і ролі медіатора. Третя сторона може забезпечити:

• вольове припинення конфлікту („третейський суддя”, „арбітр”);

• розведення конфліктуючих сторін („третейський суддя”, „арбітр”);

• блокування боротьби („третейський суддя”, „арбітр”, „спостерігач”);

• застосування санкцій до сторін („третейський суддя”, „арбітр”);

• визначення правого і неправого („третейський суддя”, „арбітр”);

• надання допомоги у пошуку рішення („помічник”, „посередник”);

• сприяння нормалізації відносин („посередник”, „помічник”);

• надання допомоги в організації спілкування („посередник”, „помічник”);

• контроль за виконанням угоди („арбітр”, „посередник”, „спостерігач”) [6, с. 486-487].

РЕЗЮМЕ

Особливостями роботи у невиробничій сфері є: подвійний характер роботи; результат роботи (не продукт, а послуга); відчутний вплив вірогідних чинників; вплив спілкування; матеріальна відповідальність.

Компроміс (від лат. compromissum) — означає угоду на основі взаємних поступок.

Компроміси можуть бути: вимушені та добровільні.

Консенсус (від лат. consedo) - форма вираження згоди з аргументами супротивника у суперечці.

Консенсус може бути охарактеризований із змістовної сторони (якісний аспект) і рівня досягнення (кількісна сторона).

У профілактиці конфліктів невиробничої сфери величезне значення мають режим та умови роботи, технологія продажу.

Переговори - широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда.

Необхідними умовами для проведення переговорів є: взаємозалежність сторін; відсутність значної відмінності у можливостях суб'єктів; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь у переговорах сторін, які дійсно можуть ухвалювати рішення.

В залежності від цілей учасників переговорів розрізняють: переговори про продовження діючих угод; переговори про нормалізацію; переговори про перерозподіл; переговори про створення нових умов; переговори з досягнення побічних ефектів.

В експозиції конфлікту виділяють претензії і зазіхання. Зазіхання формулює у собі заявку на зміну або збереження певного положення, а претензії — вимоги до дій опонента у відношенні до даної ситуації.

Позиція учасника переговорів формується з претензій і зазіхань сторін, але не шляхом прямого декларування, а методом формування пакету пропозицій, торгів за ними і, відповідно, ухвалення цих пакетів як узгодженого рішення після необхідних взаємних поступок.

Структура переговорів складається з: підготовки до переговорів; процесу їх ведення та аналізу (результатів переговорів, процесу їх ведення і виконання досягнутих домовленостей).

Стиль ділового спілкування у процесі переговорів визначається наступними елементами: раціональністю; розумінням; достовірністю інформації; повчальністю тону; схваленням іншої сторони.

Існують два основні методи ведення переговорів: позиційний торг і принципові переговори.

Розрізняють наступні стилі ведення переговорів: тиск, компроміс, виверт, поступка, співпраця.

Прийомами переконання партнера у переговорах є: ухилення від переговорів; перебільшені первинні вимоги; блефування; «тупикова ситуація»; затягування переговорного процесу; імітація виходу з переговорів; ультиматум.

Технологія переговорів — це сукупність дій, що робляться сторонами у ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подачі позиції: відкриття позиції; закриття позиції; підкреслення спільності в позиціях; підкреслення відмінностей у позиціях.

Розрізняють наступні тактичні прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах переговорів: «Відхід», «Затягування», «Вичікування», «Вираз згоди», «Вираз незгоди», «Салямі».

Тактичними прийомами, що відносяться до всіх етапів переговорів але на кожному мають свою специфіку є: «Пакетування», «Висунення вимог в останню хвилину», «Поступове підвищення складності», «Розділення проблеми на окремі складові».

В залежності від стадії переговорів розрізняють тактичні прийоми, що використовуються на етапі уточнення позицій (завищення вимог; розстановка помилкових акцентів у власній позиції; відмовчування; блеф; відкриття позицій); обговорення позицій (вказівка на слабкі сторони позиції опонента; попереджуюче аргументування; спотворення позиції опонента; загрози і тиск; пошук спільної зони рішення); узгодження позицій (ухвалення пропозицій; вираз згоди з частиною пропозицій; відхилення пропозиції опонента; внесення явно неприйнятних пропозицій; здирство; вимоги, що ростуть; виправдання непоступливості об'єктивними обставинами; повернення на доробку пропозицій; повернення до дискусії; подвійне тлумачення).

Втручання третьої сторони у конфлікт може бути у чотирьох випадках: конфлікт затягнувся і має складний характер; при всіх зроблених зусиллях сторони зайшли у безвихідь; продовження конфлікту розглядається всіма учасниками як чинник, який сприяє жорсткості; між сторонами збереглися зв'язки, що їх об'єднують.

„Третейський суддя” — найбільш авторитетна роль, оскільки володіє найбільшими можливостями щодо визначенням варіантів рішення проблеми, при цьому вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не обговорюється.

„Арбітр” —володіє значними повноваженнями, вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточну ухвалу, обов'язкову для виконання. Проте сторони можуть не погодитися з рішенням та оскаржити його в інстанціях, що стоять вище.

„Посередник” — більш нейтральна роль, він, володіючи спеціальними знаннями забезпечує конструктивне обговорення проблеми та залишає прийняття остаточного рішення за опонентами.

„Помічник” у врегулюванні конфлікту бере участь з метою вдосконалення процесу обговорення проблеми, організації зустрічей і переговорів, не втручаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення.

„Спостерігач” — своєю присутністю у зоні конфлікту стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії.

Розрізняють наступні тактики взаємодії медіатора з опонентами у ході переговорів: почергове вислуховування; операція; човникова дипломатія; тиск на одного з опонентів; директивна дія.

Контрольні питання

1. Висвітлить особливості роботи у невиробничій сфері.

2. Розкрийте сутність компромісу.

3. Охарактеризуйте вимушені і добровільні компроміси.

4. Розкрийте технологію компромісів.

5. Порівняйте компроміс і консенсус.

6. У чому полягає сутність і зміст консенсусу?

7. Визначте елементи технології консенсусу.

8. Яка роль режиму та умов роботи, технології продажу у профілактиці конфліктів невиробничої сфери?

9. Розкрийте сутність та охарактеризуйте умови проведення переговорів.

10. Дайте характеристику типам переговорів.

11. Порівняйте претензії і зазіхання.

12. Розкрийте процес переговорів.

13. Охарактеризуйте стилі ведення переговорів.

14. Які переваги і недоліки стилів ведення переговорів „тиск” і „компроміс”.

15. Визначте переваги і недоліки стилів ведення переговорів „виверт”, „поступка”, „співпраця”.

16. Назвіть помилки, які виникають при обговоренні конфлікту.

17. Дайте характеристику прийомам переконання партнерів.

18. Порівняйте методи ведення переговорів „позиційний торг” і „принципових переговорів”.

19. Висвітлить схеми принципових переговорів.

20. Дайте характеристику переговорних ліній.

21. Розкрийте технологію переговорів.

22. Охарактеризуйте тактичні прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах переговорів.

23. Визначте тактичні прийоми, що відносяться до всіх етапів переговорів але мають специфіку у застосуванні на кожному з них.

24. Висвітлить тактичні прийоми у переговорах, які використовуються на етапі уточнення позицій.

25. Які тактичні прийоми доцільно використовувати у процесі обговорення позицій?

26. Дайте характеристику тактичних прийомів переговорів на етапі узгодження позицій.

27. Визначте принципи подолання відмінностей у переговорах С. Карпентера і В. Кеннеді.

28. У яких випадках необхідне втручання у конфлікт третьої сторони?

29. Які особливості дій „третейського судді”, „арбітра”, „посередника” у конфлікті?

30. Порівняйте дії помічника і спостерігача у вирішенні конфліктів.

31. Охарактеризуйте можливі результати конфлікту, які забезпечує втручання третьої сторони.

32. Визначте тактики взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту.

Тести для самоконтролю

1. В яких аспектах виявляються особливості роботи у невиробничій сфері?

1.1. Результат - послуга; вплив вірогідних чинників і спілкування;

1.2. потрійний характер; економічна відповідальність; вплив інформаційних, економічних, часових чинників;

1.3. подвійний характер; матеріальна відповідальність;

1.4. ваш варіант відповіді.

2. Чим обумовлені особливості спілкування у торгівлі?

2.1. Відособленістю; протилежною спрямованістю інтересів; низьким рівнем взаємної значущості; об'єктивною однорідністю; неперсоніфікованістю; низьким рівнем взаємної довіри; певною незалежністю;

2.2. епізодичністю; протилежною спрямованістю інтересів; низьким рівнем взаємної значущості;

2.3. відособленістю; протилежною спрямованістю інтересів; низьким рівнем взаємної значущості; суб'єктивною неоднорідністю; неперсоніфікованістю; низьким рівнем взаємної довіри; певною примусовістю;

2.4. ваш варіант відповіді.

3. Угода на основі взаємних поступок - це:

3.1. консенсус;

3.2. компроміс;

3.3. мета переговорів;

3.4. переговори.

4. Керівництво підприємства прийняло рішення підвищити заробітну платню своїм працівникам з метою їх утримання, оскільки, фірма-конкурент почала їх переманювати. Який вид компромісу використовується?

4.1. Добровільний;

4.2. вимушений;

4.3. компроміс відсутній;

4.4. комбінований.

5. До якого виду компромісу слід удатися керівництву підприємства при обговоренні з пріоритетним постачальником умов та об'ємів закупівлі?

5.1. Добровільного;

5.2. вимушеного;

5.3. компроміс не потрібен;

5.4. комбінованого.

6. Які компроміси укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають певній частині інтересів всіх взаємодіючих сил?

6.1. Добровільні;

6.2. вимушені;

6.3. компроміс відсутній;

6.4. комбіновані.

7. Які компроміси нав'язуються обставинами, що склалися?

7.1. Добровільні;

7.2. вимушені;

7.3. компроміс відсутній;

7.4. комбіновані.

8. Суспільна згода відносно правил вирішення конфліктів - це:

8.1. консенсус;

8.2. компроміс;

8.3. мета переговорів;

8.4. переговори.

9. Який метод вирішення конфліктів виражається якісно і кількісно?

9.1. Консенсус;

9.2. компроміс;

9.3. переконання;

9.4. переговори.

10. Які умови сприяють проведенню переговорів?

10.1. Відсутність значної відмінності у можливостях конфліктуючих сторін; участь осіб, які мають повноваження ухвалювати управлінські рішення;

10.2. володіння необхідною інформацією; ескалація конфлікту;

10.3. взаємозалежність конфліктуючих сторін; відповідність стадії розвитку конфлікту;

10.4. ваш варіант відповіді.

11. На якому етапі розвитку конфлікту недоцільно проводити переговори?

11.1. Суперництво, ворожість;

11.2. агресивність, ескалація конфлікту;

11.3. інцидент;

11.4. напруга, незгода, конфліктна ситуація.

12. На якому етапі розвитку конфлікту доцільно проводити переговори?

12.1. Суперництво, ворожість;

12.2. агресивність, ескалація конфлікту;

12.3. напруга, незгода, конфліктна ситуація;

12.4. ваш варіант відповіді.

13. У випадку формування пакету пропозицій, торгів по ним та ухваленні цих пакетів вважається, що:

13.1. переговори почалися успішно;

13.2. переговори не почалися;

13.3. переговори почалися з промаху;

13.4. переговори не почалися, але можливий компроміс.

14. Список узгоджених пропозицій у пакеті учасників переговорного процесу - це:

14.1. поле переговорів;

14.2. засіб переговорів;

14.3. позиція суб'єкта у переговорах;

14.4. предмет переговорів.

15. Керівництво підприємства вступає у ділові переговори з метою затягування часу. Яку функцію виконують переговори у цьому випадку?

15.1. Інформаційну;

15.2. контрольну;

15.3. «тяганини»;

15.4. «відвернення уваги».

16. Керівництво підприємства вступає у переговори з профспілковим комітетом, обговорює можливість задоволення вимог працівників в надії, що проблема вирішиться сама. Яку функцію виконують переговори у цьому випадку?

16.1. Інформаційну;

16.2. контрольну;

16.3. «тяганини»;

16.4. «відвернення уваги».

17. Виник конфлікт із-за низької якості послуг, які надало рекламне агентство. Конфліктуючі сторони вступили в переговори. Залежно від цілей, переслідуємих сторонами, визначте, яка функція переговорів має місце.

17.1. інформаційна;

17.2. контролю;

17.3. «тяганини»;

17.4. «регуляції і координації дій».

18. Яка функція переговорів виконується, якщо мета торгового підприємства показати себе у вигідному світлі в очах споживачів, контактних аудиторій, ділових партнерів, акціонерів, персоналу?

18.1. Інформаційна;

18.2. комунікативна;

18.3. пропаганда;

18.4. регуляція і координація дій.

19. На якому етапі переговорів відбувається порівняння обізнаності сторін про їх наміри та очікування?

19.1. На початковому етапі ведення переговорів;

19.2. на етапі підготовки до переговорів;

19.3. при основній частині ведення переговорів;

19.4. на етапі аналізу результатів переговорів.

20. На якому етапі переговорів відбувається оцінка прийнятності умов і вимог, що висуваються іншою стороною?

20.1. На початковому етапі ведення переговорів;

20.2. на етапі аналізу успішності завершення переговорів;

20.3. на етапі аналізу процесу ведення переговорів;

20.4. на етапі аналізу виконання досягнутих домовленостей.

21. На якому етапі переговорів можлива висока оцінка їх підсумків обома сторонами?

21.1. На початковому етапі ведення переговорів;

21.2. на етапі аналізу успішності завершення переговорів;

21.3. на етапі аналізу процесу ведення переговорів;

21.4. на етапі аналізу виконання досягнутих домовленостей.

22. Перевагою якого стилю ведення переговорів є те, що він вимагає небагато часу, приводить до перемоги, якщо є силові переваги?

22.1. «Поступка»;

22.2. «тиск»;

22.3. «виверт»;

22.4. «співпраця».

23. Який стиль ведення переговорів застосовується, якщо проблема банальна або в іншої сторони є силові переваги?

23.1. «Поступка»;

23.2. «тиск»;

23.3. «виверт»;

23.4. «співпраця».

24. Недоліком, якого стилю ведення переговорів є те, що він веде до великих втрат?

24.1. «Поступка»;

24.2. «тиск»;

24.3. «виверт»;

24.4. «співпраця».

25. Недоліком, якого стилю ведення переговорів є те, що при його використанні відсутній результат?

25.1. «Поступка»;

25.2. «тиск»;

25.3. «виверт»;

25.4. «співпраця».

26. Що не є помилкою при проведенні переговорів?

26.1. Партнер висуває як помилку іншого власний промах;

26.2. поведінка партнера диктується стратегічними міркуваннями;

26.3. партнер ховається за «виробничою необхідністю»;

26.4. виявляються переможець і переможений.

27. Який метод ведення переговорів малопродуктивний через непередбачуваність результату і можливе погіршення взаємин з партнерами?

27.1. «Поступка»;

27.2. «позиційний торг»;

27.3. «виверт»;

27.4. «принципові переговори».

28. При використанні якого методу ведення переговорів, сторони прагнуть знайти взаємну вигоду, якщо це можливо, а там, де їх інтереси не співпадають, добиваються обґрунтованого справедливого результату?

28.1. «Поступки»;

28.2. «позиційного торгу»;

28.3. «виверту»;

28.4. «принципових переговорів».

29. Яке правило переговорів ґрунтується на терміні «порятунок особи»?

29.1. «Правило вислухування»;

29.2. «правило рівності»;

29.3. «правило безоціночних думок»;

29.4. «процедурне правило».

30. У якій ситуації не рекомендується втручання третьої сторони?

30.1. зацікавленість в обставинах конфлікту;

30.2. продовження конфлікту розглядається всіма сторонами як чинник-обтяження;

30.3. конфлікт затягнувся і має складний характер;

30.4. між сторонами збереглися об'єднуючі їх зв'язки.

31. Який тактичний прийом ведення переговорів використовується для прямого або непрямого закриття позиції?

31.1. «Завищення вимог»;

31.2. «відхід»;

31.3. «відмовчування»;

31.4. «поступове підвищення складності».

32. Сутність якого тактичного прийому ведення переговорів полягає в тому, щоб включити в свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати замість аналогічних кроків з боку опонента?

32.1. «Завищення вимог»;

32.2. «відхід»;

32.3. «відмовчування»;

32.4. «поступове підвищення складності».

33. Метою якого тактичного прийому ведення переговорів є звинувачення опонента у зриві переговорів через отримання відмови в ухваленні вимог?

33.1. «Відхилення пропозиції опонента»;

33.2. «внесення явно неприйнятних пропозицій»;

33.3. «здирство»;

33.4. «завищення вимог».

34. Одна із сторін висуває вимогу, небажану для опонента і байдужу для себе. Мета - отримати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята. Який тактичний прийом ведення переговорів має місце у даній ситуації?

34.1. «відхилення пропозиції опонента»;

34.2. «внесення явно неприйнятних пропозицій»;

34.3. «здирство»;

34.4. «завищення вимог».

35. При якому тактичному прийомі ведення переговорів учасник спочатку прагне вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати позицію?

35.1. «Відхід»;

35.2. «затягування»;

35.3. «вичікування»;

35.4. «розстановка помилкових акцентів у власній позиції».

36. Якщо конфліктуюча сторона у переговорах дуже повільне відкриває власну позицію, то такий прийом ведення переговорів називається:

36.1. «салямі»;

36.2. «затягування»;

36.3. «розділення проблеми на окремі складові»;

36.4. «вичікування».

37. Якщо конфліктуюча сторона у переговорах вислуховує думку опонента і зіставляє її зі своєю, пробує знайти спільні моменти, то має місце тактичний прийом ведення переговорів:

37.1. «пакетування»;

37.2. «ухвалення пропозицій»;

37.3. «вираз згоди»;

37.4. «пошук загальної зони рішення».

38. У випадку, якщо на підприємстві відбувається небезпечна ескалація конфлікту, існує безпосередня загроза застосування насильства, то які дії є науково-обґрунтованими?

38.1. Керівник повинен оперативно самостійно втрутитися у конфлікт як третя сторона;

38.2. керівник не повинен втручатися у розвиток конфлікту;

38.3. керівник повинен почекати, поки до нього звернуться і тоді виступити як арбітр;

38.4. керівник повинен вичекати.

39. Яка роль керівника як третьої сторони є найбільш авторитарною, оскільки він володіє найбільшими можливостями щодо визначення варіантів вирішення проблеми, його вердикт не обговорюється?

39.1. «Посередника»;

39.2. «арбітра»;

39.3. «третейського судді»;

39.4. «спостерігача».

40. При якій ролі керівник як третя сторона вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, а потім виносить остаточну ухвалу, яка обов'язкова для виконання?

40.1. «Посередника»;

40.2. «арбітра»;

40.3. «третейського судді»;

40.4. «спостерігача».

41. Володіючи спеціальними знаннями, керівник забезпечує конструктивне обговорення проблеми, проте, остаточне рішення залишається за опонентами. В цьому випадку роль третьої сторони - це:

41.1. «посередник»;

41.2. «арбітр»;

41.3. «третейський суддя»;

41.4. «спостерігач».

42. При якій ролі керівник як третя сторона своєю присутністю у зоні конфлікту стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або від взаємної агресії?

42.1. «Посередника»;

42.2. «арбітра»;

42.3. «третейського судді»;

42.4. «спостерігача».

43. Вольове припинення конфлікту може забезпечити втручання керівника, який виконує роль:

43.1. «посередника»;

43.2. «арбітра»;

43.3. «третейського судді»;

43.4. «помічника».

44. Яку роль виконує керівник, якщо надає допомогу в організації спілкування і в пошуку рішення?

44.1. «Посередника»;

44.2. «арбітра»;

44.3. «третейського судді»;

44.4. «спостерігача».

45. Медіатор розділяє конфліктуючі сторони і постійно курсує між ними, погоджуючи різні аспекти угоди. Яка тактика взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту має місце?

45.1. «Директивна дія»;

45.2. «операція»;

45.3. «тактика почергового вислухування»;

45.4. «човникова дипломатія».

46. Посередник прагне більше часу вести переговори за участю обох сторін. Яка тактика взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту має місце?

46.1. «директивна дія»;

46.2. «операція»;

46.3. «тактика почергового вислухування»;

46.4. «човникова дипломатія».

47. Метою якої тактики взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту є підштовхування сторін до примирення?

47.1. «Директивна дія»;

47.2. «операція»;

47.3. «тактика почергового вислухування»;

47.4. «човникова дипломатія».

48. Якщо роз'єднання конфліктуючих сторін неможливе, то яку тактику рекомендується використовувати при взаємодії третьої сторони з опонентами для врегулювання конфлікту?

48.1. «Директивна дія»;

48.2. «операція»;

48.3. «тактика почергового вислухування»;

48.4. «човникова дипломатія».

49. Завданням арбітра як третьої сторони у вирішенні конфлікту є:

49.1. вдосконалення процесу обговорення проблеми, організація зустрічей не включаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення;

49.2. участь у конструктивному обговоренні проблеми без остаточного рішення;

49.3. вивчення суті проблеми, обговорення її з учасниками конфлікту, а потім винесення остаточного та обов'язкового для виконання рішення;

49.4. стримування сторін від порушення раніше досягнутих домовленостей, взаємної агресії.

50. Завданням спостерігача як третьої сторони у вирішенні конфлікту є:

50.1. вдосконалення процесу обговорення проблеми, організація зустрічей не включаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення;

50.2. участь у конструктивному обговоренні проблеми без остаточного рішення;

50.3. вивчення суті проблеми, обговорення її з учасниками конфлікту, а потім винесення остаточного та обов'язкового для виконання рішення;

50.4. стримування сторін від порушення раніше досягнутих домовленостей, взаємної агресії.

51. Завданням помічника як третьої сторони у вирішенні конфлікту є:

51.1. вдосконалення процесу обговорення проблеми, організація зустрічей не включаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення;

51.2. участь у конструктивному обговоренні проблеми без остаточного рішення;

51.3. вивчення суті проблеми, обговорення її з учасниками конфлікту, а потім винесення остаточного та обов'язкового для виконання рішення;

51.4. стримування сторін від порушення раніше досягнутих домовленостей, взаємної агресії.

52. Завданням посередника як третьої сторони у вирішенні конфлікту є:

52.1. вдосконалення процесу обговорення проблеми, організація зустрічей не включаючись у полеміку з приводу змісту проблеми та ухвалення остаточного рішення;

52.2. участь у конструктивному обговоренні проблеми без остаточного рішення;

52.3. вивчення суті проблеми, обговорення її з учасниками конфлікту, а потім винесення остаточного та обов'язкового для виконання рішення;

52.4. стримування сторін від порушення раніше досягнутих домовленостей, взаємної агресії.

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

В організацію після закінчення ВНЗ з відзнакою прийшов молодий фахівець-бухгалтер. Йому був призначений оклад, рівний окладу досвідчених старих бухгалтерів, що не мають вищої освіти, проте мають великий практичний досвід. При виникненні професійних питань, навіть пов'язаних з виробничою необхідністю, молодий фахівець всякий раз зустрічає небажання відповідати і відчуває напругу у відносинах. Старожили відчувають себе скривдженими, а можливо випробовують загрозу у зв'язку з майбутнім скороченням. За словами нового працівника, у нього виникає неприязнь і у відповідь бажання дати відсіч з будь-якого приводу. У наявності конфлікт.

Охарактеризуйте етапи процесу переговорів. Запропонуйте стилі ведення переговорів для опонентів. Назвіть їх переваги і недоліки. Які тактичні прийоми при переговорах можна використовувати? Яку роль третьої сторони може виконувати керівник у даному конфлікті? Яка тактика взаємодії третьої сторони з опонентами при врегулюванні конфлікту є оптимальною?

Завдання № 2

Молодий співробітник перевищив свої повноваження при укладанні контракту - пообіцяв замовникам більший пакет послуг. Аналізуючи угоду більш досвідчені робітники прийшли до висновку, що контракт необхідно переглянути на нових умовах. Замовники не погоджуються.

Розробіть рекомендації щодо ведення переговорів в ситуації, що склалась. Обґрунтуйте відповідь. Які тактичні прийоми можна використовувати при переговорах?

Додаткові завдання

Завдання № 1

У кабінет входить співробітник «А» і з співчуттям у голосі повідомляє про те, що працівника «В» викликає директор. Співробітник «В» почав хвилюватись, перебирати у думках, що зробив не так. однак, коли він увійшов до кабінету керівника, там йшла нарада. З’ясувалось, що співробітник «А» невдало пожартував. Оскільки, це був не перший жарт такого роду. Зав’язався конфлікт, який без втручання третьої сторони не можливо вирішати.

Як повинна вчинити третя сторона, щоб примирити сторони? Обґрунтуйте свою відповідь.

Завдання № 2

Ви ведете переговори. Ваш партнер займає позицію, яка безумовно помилкова, з Вашого погляду, і неприйнятна для рішення даної проблеми.

Розробіть рекомендації для переконання опонента. Які тактичні прийоми можна використовувати при переговорах?

Завдання № 3

На переговорах замість того, щоб висувати конкретні пропозиції, опонент посилається на Ваші колишні промахи, що мали місце кілька місяців тому.

Яким чином Ви будете діяти у даній ситуації?