10.3 Методи управлінського впливу на наслідки конфліктів

Управлінській вплив необхідно здійснювати не тільки на конфліктну ситуацію і конфлікт, а й на їх наслідки. У цілому, постконфліктну стадію можна представити схематично (рис. 10.2).

Аналіз цієї схеми вимагає повернення конфліктолога до поняття соціальної напруженості, оскільки, вимірювати можна на постконфліктній стадії, як і на латентній, тільки емоційно-психологічні стани соціальних груп.

			Вимоги
			Задоволені повністю		Задоволені частково		Не задоволені
Причини	Усунені повністю	ІНТЕНСИВНІСТЬ
	Усунені частково
	Не усунені
			ЧАС

Рисунок 10.2 - Варіанти дій сил на постконфліктній стадії [41, с. 343]

При варіанті „А” вимоги відповідали причинам соціального конфлікту, сторони дійшли взаєморозуміння і знайшли ресурси для усунення причин. Вірогідне значне падіння соціальної напруженості до рівня, можливо, навіть нижче фонового. Вірогідність спалаху нового конфлікту (як продовження старого) низька.

При варіанті „Б” вимоги, що часто мають місце, не цілком відповідають основним причинам, що призвели до конфлікту, тому при усуненні основних причин соціальна напруженість може зберігатися. Швидкість і характер релаксації залежатимуть від того, які вимоги та яких груп задоволені; загальна тенденція - зниження соціальної напруженості до фонового рівня.

При варіанті „В” відбувається те ж, що і у варіанті „Б”, але падіння соціальної напруженості буде повільнішим.

При варіанті „Ж” вимоги задоволені, але через те, що вони не відповідали причинам, після відносно швидкого падіння соціальної напруженості вельми вірогідний спалах нового конфлікту на старій основі.

Майже те ж відбувається і при варіанті „Г”, але можливість спалаху нового конфлікту на старій основі менш вірогідний і залежить від того, наскільки причини, що не усунені, істотні та який статус груп, які залежить від даних причин, тобто зберігається тенденція спалаху нового соціального конфлікту.

При варіанті „3” найімовірніше короткочасне зниження соціальної напруженості з подальшим спалахом конфлікту на старій основі.

Варіант „І” дає три можливі сценарії розвитку подій:

- перехід конфлікту на латентну фазу з можливим спалахом нового у найкоротший час;

- припинення конфлікту, але при збереженні високої соціальної напруженості і можливості нового конфлікту через деякий час;

- конфлікт припиняється за повним виснаженням сил однієї або обох сторін. Наприклад, протягом місяця працівники цеху страйкували, але ніхто не приходив і вони втомилися. Утомленість, що скопилася у цих умовах, може знизити соціальну напруженість нижче за фонову. Проте не виключається виникнення нового соціального конфлікту.

При варіанті „Е” події ті ж, що й у варіанті „В”, але падіння соціальної напруженості буде плавнішим і тривалішим.

При варіанті „Д” можливі будь-які коливання рівня соціальної напруженості. Все залежатиме від співвідношення сил, що об'єдналися у вимогах до протидіючої, нейтральної або конфронтуючої сторони (працедавця). Від того, які вимоги та яких груп були задоволені, залежить як вони поведуться надалі [41, с. 343-345].

Важливе значення для управління конфліктами мають норми права. На відміну від етичних і релігійних правил правові норми однозначні, закріплені у законах та інших актах, санкціоновані державою. Правова оцінка передумов і самого конфлікту має офіційний характер і не може бути змінена під тиском однієї зі сторін або під впливом суспільних настроїв. Це відноситься і до конфліктів, що підпадають під дію норм міжнародного права [25, с. 190].

Правова норма, як і будь-яка інша соціальна норма, має декілька каналів дії на поведінку людей:

• інформаційна дія — норма пропонує індивідууму варіанти поведінки, що схвалені державою, попереджає про наслідки того або іншого вчинку;

• ціннісна дія - норма декларує цінності, що визнаються суспільством і державою;

• примусова дія — норма володіє силою примушення відносно тих, хто ігнорує її вимоги. При порушенні норми вступають у дію правові механізми, починають функціонувати установи і посадовці, зайняті застосуванням законопроектів [25, с. 190].

Законний шлях вирішення майже будь-якого конфлікту завжди існує (наприклад, звернення до суду). Але у багатьох випадках конфліктуючі сторони прагнуть уникнути суду або втручання інших посередників, вважаючи за краще вирішити конфлікт самостійно і, як правило, на свою користь. Разом з тим, вступаючи в особові відносини, люди повинні зважати на прийняті у тому або іншому середовищі умовності, правила поведінки.

Результати конфлікту підлягають правовій оцінці у тих випадках, коли при фактичному вирішенні конфлікту постраждала одна чи інша сторони або були порушені суспільні або державні інтереси.

Юридичні шляхи попередження конфлікту при всій їх важливості негнучкі, а часом чреваті новими конфліктами. Доцільно використовувати такі способи їх запобігання, як взаєморозуміння, переговори, звичне спілкування. Все частіше для вирішення суперечок залучаються не юристи, а посередники, консультанти, фахівці-психологи [25, с. 190-191].

РЕЗЮМЕ

До кандидатури менеджера у конфліктній ситуації висуваються наступні психологічні вимоги: швидкість реакції; сильна воля; організаторські здібності; ділові якості; стиль управління; мотивація праці; орієнтовні цінності та інше.

Наслідки конфлікту можуть бути функціональними (конструктивними) і дисфункціональними (руйнуючими, деструктвними).

Серед функціональних наслідків можна виділити: пошук і вироблення взаємоприйнятного рішення; зняття ворожості і несправедливості конфліктуючих людей; розрядка; поява умов для співпраці, творчості, взаєморозуміння; аналіз проблем і розробка різних варіантів їх рішень.

Дисфункціональними наслідками конфліктів є: незадоволеність людей, їх погане самопочуття, зростання плинності кадрів, зменшення співпраці, надмірно сильна відданість своїй групі і прояв непродуктивної конкуренції з іншими групами, уявлення про іншу сторону як про «ворога», зменшення комунікацій, зсув акценту — додання більшого значення «перемозі» у конфлікті, ніж вирішенню проблеми.

Стрес — це сильний прояв емоцій, які викликають комплексну фізіологічну реакцію, це стан душевного і поведінкового розладу, пов'язаного з нездатністю особи оптимально діяти у відповідних ситуаціях.

Фізіологічними ознаками стресів є: язви, мігрень, гіпертонія, біль у спині, артрит, астма і болі у серці.

До психологічних ознак стресів відносять: дратівливість, втрату апетиту, депресію, знижений інтерес до міжособових і сексуальних відносин.

Виділяються дві групи причин стресу: організаційні та особові чинники.

Серед організаційних чинників виділяють: перевантаження або недовантаження працівників; конфлікт ролей; невизначеність ролей; нецікава робота; погані умови роботи

Серед особових чинників виділяються: позитивні і негативні особові причини стресів.

Трудоголіки — це люди, для яких не існує нічого, окрім роботи.

Ознаками трудоголізму є: зниження ефективності і продуктивності роботи; зневага сім'єю і суспільним життям; деформовані уявлення про те, що важливе, а що ні.

Динаміка стресу проходить три основні стадії: наростання напруженості, ріст внутрішнього стресу і зниження внутрішньої напруженості.

Розрізняють наступні методи нейтралізації стресів: планування, фізичні вправи, дієта, психотерапія, медитація і розслаблення.

Управлінській вплив необхідно здійснювати не тільки на конфліктну ситуацію і конфлікт, а також і на їх наслідки.

Правова норма чинить інформаційну, ціннісну, примусову дії на поведінку людей.

Інформаційна дія правової норми — це норма, яка пропонує індивідууму варіанти поведінки, схвалювані державою, попереджає про наслідки того або іншого вчинку.

Ціннісна дія правової норми – це норма, яка декларує цінності, що визнаються суспільством і державою.

Примусова дія правової норми — це норма, яка володіє силою примушення відносно тих, хто ігнорує її вимоги.

Контрольні питання

1. Яким психологічним вимогам повинна задовольняти кандидатура менеджера?

2. Порівняйте поведінку людей з завищеною і заниженою самооцінкою.

3. Охарактеризуйте функціональні (конструктивні) наслідки конфліктів. Наведіть приклади.

4. Визначте дисфункціональні (руйнуючі) наслідки конфліктів.

5. У чому полягає сутність стресу?

6. Дайте характеристику фізіологічним ознакам стресу.

7. Висвітлить психологічні ознаки стресів.

8. Опишіть організаційні чинники стресів.

9. Зробіть порівняння позитивних і негативних причин стресів.

10. Охарактеризуйте особливості поведінки трудоголиків і визначте ознаки трудоголізму.

11. Визначте методи управління собою у стресових ситуаціях.

12. Дайте характеристику основним стадіям динаміки стресів.

13. Які підходи керівника щодо подолання стресу підлеглого Ви знаєте?

14. Охарактеризуйте методи нейтралізації стресів.

15. Визначте варіанти дії сил на постконфліктній стадії.

16. Висвітлить роль норм права у вирішенні конфліктів.

17. Які інформаційні, ціннісні, примусові дії мають норми права на поведінку людей?

Тести для самоконтролю

1. Які психологічні вимоги висуваються до кандидатури менеджера?

1.1. Швидкість реакції; ділові якості; стиль управління; мотивація праці; приваблива зовнішність;

1.2. швидкість реакції; ділові якості; стиль управління; мотивація праці; орієнтовні цінності;

1.3. сильна воля; організаторські здібності;

1.4. ваш варіант відповіді.

2. Яку стратегію у конфлікті вибирає людина із заниженою самооцінкою?

2.1. Наступальну;

2.2. оборонну;

2.3. комбіновану;

2.4. конфронтації.

3. Який результат конфліктів найчастіше досягають люди із заниженою самооцінкою?

3.1. «Безрозсудні» компроміси;

3.2. «розумні» компроміси;

3.3. виграш;

3.4. відстоювання своїх позицій.

4. Яке відношення до поразки у конфлікті характерне для людини із завищеною самооцінкою?

4.1. Гостро емоційна реакція, схильність перекладати провину за поразку у конфлікті на обставини або на інших учасників;

4.2. паніка, відчуття провини за поразку;

4.3. нездатність конструктивного аналізу власної поведінки;

4.4. ваш варіант відповіді.

5. Конфлікт виник у підприємстві з приводу виконання функцій, які не закріплені в посадових інструкціях менеджера зі збуту, але керівник вимагає їх виконання. Конфлікт закінчився. Які результати конфлікту є функціональними або дисфункціональні? Зіставте цифри і букви.

5.1. функціональні результати	А. зняття ворожості; Б. менеджер зі збуту відчув незадоволеність заробітною платнею; В. менеджера зі збуту охопило відчуття несправедливості; Г. керівник підприємства був уражений нахабством підлеглого; Д. керівник підприємства відчув необхідність переглянути посадові інструкції працівників.
5. 2. дисфункціональні результати

6. У підприємстві виник конфлікт між керівниками відділів реклами і маркетингу з приводу розподілу нового обладнання. Керівник підприємства віддав нове устаткування відділу реклами. Конфлікт закінчився. Визначте функціональні і дисфункціональні результати конфлікту? Зіставте цифри і букви.

6.1. функціональні результати	А. зниження рівня співпраці між відділами; Б. начальник відділу маркетингу відчув незадоволеність ухваленим рішенням; В. начальника відділу маркетингу охопило відчуття несправедливості; Г. змінився мікроклімат у колективі; Д. начальник відділу реклами упевнився у прихильності до себе керівника підприємства.
6.2. дисфункціональні результати

7. Стрес - це:

7.1. сильний прояв емоцій, які викликають комплексну фізіологічну реакцію, стан душевного і поведінкового розладу, пов'язаного з нездатністю особи оптимально діяти у відповідних ситуаціях;

7.2. психічний стан агресивності, незадоволеності особи і переживання невдач, що викликані непередбаченими труднощами на шляху до досягнення мети;

7.3. неспецифічна реакція організму на ситуацію, яка вимагає більшої або меншої функціональної перебудови організму, відповідної адаптації;

7.4. ваш варіант відповіді.

8. Які виділяють ознаки стресів?

8.1. Психологічні та інформаційні;

8.2. фізіологічні, соціальні і психологічні;

8.3. фізіологічні і психологічні;

8.4. психологічні і комунікаційні.

9. Відчуття неспокою працівника щодо своєї цінності і положення у соціальній системі організації викликано:

9.1. „перевантаження” або „недовантаження” працівника;

9.2. конфліктом ролей;

9.3. поганими умовами праці;

9.4. невизначеністю ролей.

10. Який чинник групи організаційних причин стресів характеризується порушенням принципу єдинокерівництва?

10.1. «Перевантаження або недовантаження працівників»;

10.2. «конфлікт ролей»;

10.3. «погані умови роботи»;

10.4. «невизначеність ролей».

11. Керівник підприємства віддає ухильні і невизначені вказівки підлеглому, що сприяє виникненню стресу. До якої організаційної причини відноситься стрес, що з'явився у працівника?

11.1. «Перевантаження або недовантаження працівників»;

11.2. «конфлікт ролей»;

11.3. «погані умови роботи»;

11.4. «невизначеність ролей».

12. Начальник відділу маркетингу торговельного підприємства м. Донецьк прийняв пропозицію очолити маркетингову службу Київської торгової мережі. Яка причина стресу у даного керівника?

12.1. «Невизначеність ролей»;

12.2. позитивна особова причина;

12.3. «перевантаження»;

12.4. негативна особова причина.

13. У підприємстві дивізіональна організаційна структура управління. Співробітниця (маркетолог відділу «А») через смерть провідного маркетолога відділу «В» зайняла його місце. Яка причина стресу при даному переміщенні?

13.1. «Невизначеність ролей»;

13.2. позитивна особова причина;

13.3. «перевантаження»;

13.4. негативна особова причина.

14. Агресія як психологічний механізм захисту особи полягає у:

14.1. перенесенні негативного імпульсу або неприємного відчуття з одного об'єкту, недоступного для відповідної дії, на іншій, який є більш доступнішим;

14.2. несвідомому приписуванні іншій особі власних негативних рис, бажань, відчуттів;

14.3. формуванні представлення особи, що ідеалізується, про себе, про своє „Я”;

14.4. злісних нападах індивіда на того, хто дає йому правильну оцінку, яка порушує його уявлення про себе.

15. «Бажання помститися» як психологічний механізм захисту особи полягає у:

15.1. перенесенні негативного імпульсу або неприємного відчуття з одного об'єкту, недоступного для відповідної дії, на іншій, який є більш доступнішим;

15.2. несвідомому приписуванні іншій особі власних негативних рис, бажань, відчуттів;

15.3. формуванні представлення особи, що ідеалізується, про себе, про своє „Я”;

15.4. злісних нападах індивіда на того, хто дає йому правильну оцінку, яка порушує його уявлення про себе.

16. «Проекції» як психологічний механізм захисту особистості полягає у:

16.1. перенесенні негативного імпульсу або неприємного відчуття з одного об'єкту, недоступного для відповідної дії, на іншій, який є більш доступнішим;

16.2. несвідомому приписуванні іншій особі власних негативних рис, бажань, відчуттів;

16.3. формуванні представлення особи, що ідеалізується, про себе, про своє „Я”;

16.4. злісних нападах індивіда на того, хто дає йому правильну оцінку, яка порушує його уявлення про себе.

17. «Ідеалізація» як психологічний механізм захисту особистості полягає у:

17.1. перенесенні негативного імпульсу або неприємного відчуття з одного об'єкту, недоступного для відповідної дії, на іншій, який є більш доступнішим;

17.2. несвідомому приписуванні іншій особі власних негативних рис, бажань, відчуттів;

17.3. формуванні представлення особи, що ідеалізується, про себе, про своє „Я”;

17.4. злісних нападах індивіда на того, хто дає йому правильну оцінку, яка порушує його уявлення про себе.

18. З яких стадій складається динаміка стресу?

18.1. Виникнення напруженості, наростання напруженості, внутрішній стрес і зниження внутрішньої напруженості;

18.2. наростання напруженості, внутрішній стрес і зниження внутрішньої напруженості;

18.3. виникнення, зростання, зникнення стресу;

18.4. ваш варіант відповіді.

19. На якій стадії динаміки стресу відбувається поступове руйнування самоконтролю, зникає психологічний контакт у спілкуванні, з'являється відчуження, дистанція в ділових відносинах з колегами?

19.1. Наростання напруженості;

19.2. внутрішній стрес;

19.3. зниження внутрішньої напруженості;

19.4. народження напруженості.

20. На якій стадії динаміки стресу відбувається втрата ефективного свідомого самоконтролю?

20.1. Наростання напруженості;

20.2. внутрішній стрес;

20.3. зниження внутрішньої напруженості;

20.4. народження напруженості.

21. На якій стадії динаміки стресу людина переживає відчуття провини?

21.1. Наростання напруженості;

21.2. внутрішній стрес;

21.3. зниження внутрішньої напруженості;

21.4. народження напруженості.

22. У чому полягає сутність інформаційного каналу дії правової норми на поведінку людей?

22.1. Норма пропонує індивідуумові варіанти поведінки, що схвалюються державою, попереджає про наслідки того або іншого вчинку;

22.2. норма володіє силою примушення відносно тих, хто ігнорує її вимоги;

22.3. норма декларує цінності, що визнаються суспільством і державою;

22.4. ваш варіант відповіді.

23. У чому полягає сутність ціннісного каналу дії правової норми на поведінку людей?

23.1. Норма пропонує індивідуумові варіанти поведінки, що схвалюються державою, попереджає про наслідки того або іншого вчинку;

23.2. норма володіє силою примушення відносно тих, хто ігнорує її вимоги;

23.3. норма декларує цінності, що визнаються суспільством і державою;

23.4. ваш варіант відповіді.

24. У чому полягає сутність примусового каналу дії правової норми на поведінку людей?

24.1. Норма пропонує індивідуумові варіанти поведінки, що схвалюються державою, попереджає про наслідки того або іншого вчинку;

24.2. норма володіє силою примушення відносно тих, хто ігнорує її вимоги;

24.3. норма декларує цінності, що визнаються суспільством і державою;

24.4. ваш варіант відповіді.

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

Якщо у житті людини відбулись такі зміни, як: весілля, пониження у посаді, зниження зацікавленості до роботи, вимушений переїзд, смерть близької людини, виникнення проблем у сім’ї, то в неї виникає стресовий стан.

Визначить причини стресу. До якої групи вони відносяться? Розробіть заходи для зниження негативних наслідків стресового стану.

Завдання № 2

У новому підприємстві Ви почали роботу я начальник відділу, однак Ваші підлеглі очікували на цьому місці побачити іншу людину і Ваше призначення сприйняли негативно. Морально-психологічний клімат у відділі є несприятливим: коли Ви заходите в кімнату, усі відразу умовкають, Ваші доручення виконують з небажанням.

Яким чином Ви будете діяти у даній ситуації? Які можливі наслідки даного конфлікту?

Додаткові завдання

Завдання № 1

Визначте та охарактеризуйте основні стресори (в навколишньому середовищі та особисті), які впливають на життєдіяльність сучасного студента. Прослідкуйте їх наслідки.

Завдання № 2

У Ваш згуртований колектив приходить «новачок». Вам його охарактеризували як прекрасного фахівця, але через хвилювання він не показує тих результатів яких від нього чекали.

Яким чином слід діяти керівнику у даній ситуації?

Завдання № 3

Ви віддали розпорядження, що стосується рішення проблеми. Ваш підлеглий не виконав цього розпорядження, але вирішив проблему, використовуючи інші засоби. Ви розумієте, що його рішення краще.

Як слід діяти в даній ситуації?