5.2 Причини виникнення бар'єрів непорозуміння

Причинами виникнення бар'єрів непорозуміння є:

1. виникнення і значення першого враження;

2. сприйняття людиною людини;

3. стереотипізація у спілкуванні;

4. маніпулювання у спілкуванні (див. розділ 4);

5. само представлення;

6. застосування конфліктогенів.

Структура першого враження складається з наступних компонентів:

• фізична зовнішність і фізичний стан (виразне обличчя, постава (красиве асоціюється з твердістю, внутрішньою силою, гідністю));

• постава;

• стиль, у тому числі й одяг;

• експресивність, емоційний стан;

• особливості поведінки і дій;

• манера спілкування;

• особисті якості [81, с. 181].

При спілкуванні доцільно дотримуватись певних рекомендацій, які дозволять сформувати приємне враження на людей (табл. 5.2).

Таблиця 5.2 - Рекомендації для створення приємного враження на людей під час спілкування

Необхідно виконувати

Необхідно виключити зі свого арсеналу

• прагнути виглядати упевнено, триматися гідно, з оптимізмом; • мати приємну усмішку, відкритий погляд, зберігати доброзичливий вираз обличчя; • зберігати поставу протягом всього часу спілкування, не сутулитися під час бесіди стоячи; • спокійно і вільно тримати руки; • злегка нахилятися вперед до співрозмовника у момент спілкування; • зберігати увагу, бути мобілізованим і готовим до будь-яких труднощів, які можуть вплинути на хід бесіди; • підтримувати високу активність у спілкуванні [81, с.182].

• виглядати переможеним, згорбленим, похмурим; • триматися з опущеною головою і дивитися з-під лоба; • сидіти, відкинувшись назад; • тримати ноги схрещеними; • нервово потирати руки; • демонструвати перевагу, ігнорувати співрозмовника; • виглядати байдужим; • дивитися на підлогу; • теребити ручку, хустку або крутити окуляри; • ритмічно постукувати пальцями по столу; • гойдати ногою; • дивитися у простір, позіхати, нудьгувати; • нервово сунутися на стільці; • перебирати і гладити волосся рукою; • жувати жуйку; • свербіти; • захищатися від слухачів й таке інше. [81, с. 182-183]

Сприйняття людиною людини. Істотною є психологічна установка на людину. Якщо людину охарактеризували з позитивної сторони, тоді перше враження про неї буде позитивне.

Сприйняття може здійснюватися через наступні способи:

- інформаційний спосіб активного сприйняття використовується у тому випадку, якщо необхідно дати або одержати чіткі вказівки чи ясне уявлення про щось. Метою даного способу спілкування є передача інформації;

- підтверджуючий спосіб активного сприйняття (задача того, хто говорить – повідати про свою проблему, задача слухача – визнати відчуття і тим самим допомогти йому почути власні слова);

- розряджений спосіб активного сприйняття. Метою цього способу є: розрядити ворожість і підійти до проблеми.

Незадоволення хоча б одного способу підвищує конфліктність.

Стереотип є стійкою спрощеною думкою про окремі ситуації.

Стереотипи створюють бар'єри на шляху вирішення конфліктів, спотворюючи значення інформації, що представляється учасниками один одному.

У психології існує декілька можливих класів стереотипів:

- фізичні (антропологічні),

- емоційні;

- соціальні.

При дослідженні стереотипів необхідно не просто їх визначити, але оцінити їх вплив на досягнення мети за напрямами і ступенем (табл. 5.3).

Таблиця 5.3 – Визначення стереотипів і можливий вплив на них

Опоненти	Стереотипи	Вплив стереотипу на досягнення мети		Можливість впливу на стереотип
		напрям	ступінь впливу	дії щодо впливу	рівень активності дій
1.
2.
3.

У нашому суспільстві дуже багато стереотипів. Там, більшість людей вважають, що „блондинки дурні”, „жінки нездатні водити автомобіль”, „керівник завжди правий”, „жіночої дружби не існує”, „всі політики завжди брешуть” й таке інше.

Важлива причина виникнення бар’єрів — поведінкова і мовна самопрезентація (самопредставлення), тобто уміння себе "подати". Якщо людина вміє це робити, вона сприймається як приємна.

Проблеми досягнення взаєморозуміння залежать від:

1) інтелектуального розвитку партнерів;

2) повноти інформації;

3) готовності до компромісу;

4) єдності професійної мови;

5) логічності викладення;

6) сконцентрованості уваги (внутрішні відволікаючі чинники – психологічні бар'єри, які люди самі собі створюють на шляху до ефективного слухового сприйняття).

Конфліктогенами називають слова, дії (або бездіяльність), поведінкові акти або поведінку у цілому, які можуть привести до конфлікту.

Виділяють наступні різновиди типових конфліктогенів, або так званих "саботажників" спілкування:

- загрози і накази;

- негативна і необґрунтована критика, зауваження і негативні оцінки;

- насмішки і знущання;

- поблажливе відношення і поблажливий тон;

- образливі і принижуючі гідність прізвиська і клички;

- слова-"боржники";

- хвастощі;

- безапеляційність і категоричність у думках і висловах;

- підвищення голосу та інші спроби самоутверджуватися за рахунок приниження або знецінення іншого;

- нав'язування порад;

- приховування важливої інформації;

- порівняння і нав'язування конкурентних відносин;

- допити, що заганяють "у кут" і викликають "відчуття вини";

- відмови від розмови або обговорення важливої теми;

- різка і неуважна, нічим не мотивована зміна теми;

- заспокоєння запереченням;

- порушення етики, у тому числі і ненавмисне (використання чужої думки без посилання на автора);

- жарти або невідповідні ситуації;

- брехня або ж спроба обману з метою добитися чого-небудь нечесним шляхом;

- переклад відповідальності на іншу людину;

- прохання позичити гроші;

- прояви агресивності і дратівливості;

- егоїзм;

- маніпулювання (з метою отримання бажаного і з використанням іншої людини) [68, с. 142].

У таблиці 5.4 представлені типові конфліктогени спілкування з прикладами, які було виділено X. Корнеліусом і Ш. Фейром.

Втрата і спотворення інформації у процесі спілкування як причина міжособових конфліктів можуть виникати через:

- нестачу словарного запасу для вербалізації своїх думок і відчуттів;

- нестачу часу для висловлення всього того, що думає людина;

- те, що опонент не все з того, що думає, вважає можливим і потрібним говорити;

- те, що багато інформації міститься у психіці на рівні несвідомого;

- те, що частину словесної інформації опонент просто не слухає;

- повне або часткове нерозуміння одержаної інформації (інформація не засвоюється).

Таблиця 5.4 - Типові конфліктогени спілкування [68, с. 142-143]

Конфліктоген	Приклад	"Хто робить це?" Ви/ Інші
1	2	3
ЗАГРОЗИ (викликають страх, підкорення, образу, ворожість)	"Якщо Ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про можливість вашого звільнення"; "Робіть, як сказано, або..."
НАКАЗИ (влада над іншими)	"Терміново зайдіть до мене у кабінет"; "Не питайте чому, робіть так, як Вам сказано"
КРИТИКА (негативна)	"Ви недостатньо старанно працюєте"; "Ви постійно скаржитесь"
ОБРАЗЛИВІ ПРІЗВИСЬКА	"Таке може сказати тільки ідіот"; "Ну ти просто дурень"; "Що ще можна чекати від бюрократа?"
СЛОВА-"БОРЖНИКИ"	"Ви повинні поводитися відповідальніше"; "Ви повинні брати до уваги факти"; "Ви не повинні так сердитися"
ПРИХОВУВАННЯ ВАЖЛИВОЇ ІНФОРМАЦІЇ (репліка-пастка)	"Вам цей проект доведеться до душі" (не пояснивши, що з цим пов'язане)

Продовження таблиці 5.4

1	2	3
ДОПИТ	"Скільки часу у Вас пішло на це?"; "У скільки це обійшлося?"; "Чому ти так пізно?"; "Чим ти займаєшся?"
ПОХВАЛА З КАВЕРЗОЮ	„У вас так добре виходять звіти, Ви не напишете ще один звіт?”
ПЕРЕКОНАННЯ ЛОГІКОЮ	"Нічого тут турбуватися. Все це досить логічно"
НЕВЧАСНІ ПОРАДИ (коли людина просто хоче бути вислуханою)	"Якби ти навів лад на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки"; "Чому ти не зробив це таким чином?"; "Просто не звертай на них уваги"
ВІДМОВА ВІД ОБГОВОРЕННЯ ПИТАННЯ	"Нічого обговорювати. Я не бачу тут проблеми"
ЗМІНА ТЕМИ	"Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм..."
ЗМАГАННЯ	— Я потрапив минулого тижня у жахливу аварію... — Це що, ти б подивився на мою...
ЗАСПОКОЄННЯ	"Не нервуй";
ЗАПЕРЕЧЕННЯ	"Не хвилюйся, все буде добре"; "Все пройде"; "Ти чудово виглядаєш"