8.4 Критика і самокритика

Критика – це форма контролю та оцінки дій, які не відповідають вимогам, що пред'являються колективом до кожної особи [20, с. 48].

Критика - двобічна зброя, здатна не тільки творити, але й руйнувати людську особистість. Тому творча критика повинна бути позитивною і конструктивною (табл. 8.4).

Таблиця 8.4 - Класифікація критики

Ознака класифікації	Види критики	Характеристика
1	2	3
За наслідками	Ділова критика	Критика спрямована на виявлення помилок у роботі, розкриває їх причини та указує на конкретні шляхи виходу із положення, що склалося [20, с. 49].
	Моралізуюча критика	Промова, яка звинувачує і спрямована проти того, хто провинився [20, с. 49].
За фор-мою	Щадна критика	Щадну критику застосовують тоді, коли помилки не носять систематичного характеру і не викликані халатністю або несумлінністю працівника [20, с. 49].

Продовження таблиці 8.4

1	2	3
	Караюча критика	Караючу критику застосовують, якщо порушення, спізнення або брак допускаються регулярно. При такій критиці рівень самоповаги і пошани особи падає [20, с. 49].
Класифікація критики за Ю.Кра-ковським [20, с. 50-51]	Підбадьорююча критика	Нічого. Наступного разу зробите краще. А зараз не вийшло.
	Критика-докір	Ну що ж Ви, я так на вас розраховував!
	Критика-надія	Сподіваюсь, що наступного разу Ви це завдання зробите краще.
	Критика-аналогія	Раніше я припускався точно такої ж помилки.
	Критика-похвала	Робота зроблена добре, але тільки не врахований даний конкретний випадок.
	Байдужа похвала	У нашому колективі є люди, які не впорались із своїми службовими обов'язками, не називатимемо їх прізвища.
	Критика-заклопотаність	Я дуже стурбований положенням справ, що склалося, особливо у таких працівників, як...
	Критика-співпереживання	Я добре вас розумію, входжу у ваше положення, але...
	Критика-жаль	Я дуже жалкую, але повинен відзначити, що робота виконана неякісно...
	Критика-іронія	Робота, що треба. Тільки як ми тепер в очі один одному дивитимемося?..
	Критика-здивування	Як? Невже Ви не змогли зробити цю роботу?
	Критика-натяк	Я знав одну людину, яка поступила точно так, як і Ви. Проте йому потім було дуже погано.
	Критика-по-м'якшення	Напевно, у тому, що відбулося, винуваті не тільки Ви...
	Критика-докір	Що ж Ви зробили так неакуратно?
	Критика-зауваження	Ви зробили не так, наступного разу обов'язково порадьтеся.
	Критика-попередження	Якщо Ви ще раз повторите цю помилку, вона може стати стереотипом службової поведінки.
	Критика-вимога	Роботу доведеться переробити.

Продовження таблиці 8.4

1	2	3
	Критика-виклик	Якщо Ви допустили стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити із положення.
	Конструктивна критика	Робота виконана невірно. Що збираєтеся зараз робити?
	Критика-побоювання	Я дуже побоююся, що наступного разу робота буде виконана на тому ж рівні.

Самокритика – це критика недоліків власної роботи, розкриття своїх помилок. Внутрішній регулятор самокритики - відчуття відповідальності.

Стиль критики слід міняти залежно від теми розмови і рівня самокритики партнера. Вибираючи заходи дії, завжди прагніть зрозуміти, чому особа провинилася. Самокритика часто реалізується у самоіронії. Відома народна мудрість: "Самоіронія рятує від стресів, іронія - від дурнів" [20, с. 51].

Алгоритм «критики» полягає у наступному:

А. Що потрібно зробити, перш ніж критикувати?

• З'ясувати, чи не можна виправити помилку без критики. Визначити, кому вигідна наявність недоліків і цілі критики.

• З'ясувати відношення людини, яку критикують, до її помилок: можливо, вже це виявиться достатнім для виправлення положення.

• Точно знати, що відбулося та які наслідки неякісного виконання роботи.

• Для критичного аналізу не повинно бути закритих зон і недоторканних осіб. Необхідно вислухати позицію критикованого до кінця.

Б. Структура конструктивної критики:

• Вказівка на суть недоліків, які гальмують роботу.

• Вказівка на основного винуватця негативного результату.

• Виявлення інших людей, що причетні до помилок.

• Аналіз умов, які сприяли збою у роботі.

• Вказівка на людей, причетних до створення таких умов.

• З'ясування психологічних причин, що привели до допущення промахів у роботі.

• Кваліфікація порушення за критеріями: повторюваності, значущості, наслідками.

• Прогнозування наслідків, що витікають з події, яка піддається критиці.

• Визначення постраждалих і тих, хто виправлятиме помилки.

• Поєднання оцінки з відповідальністю за помилки.

• Конкретні пропозиції про шляхи ліквідації недоліків.

• Пропозиції про терміни ліквідації недоліків.

• Пропозиції про сили і засоби, необхідні для усунення недоліків.

• Вказівка на неможливість повторення подібних подій.

В. Діловий характер критики полягає у наступному:

• Критика повинна володіти емоційним напруженням, щоб зачепити за живе, але не повинна перетворювати співробітників на ворогів.

• Критичний виступ завершується пропозиціями, спрямованими на виправлення помилок.

• Необхідно розкрити об'єктивні і суб'єктивні причини промаху.

• У критиці повинні бути враховані мотиви дії особи, що критикується та об'єктивні наслідки.

• Не варто згладжувати гострі кути (це може призвести до повторення негативних явищ).

• Особа, яка критикує несе моральну, а іноді юридичну відповідальність за свідоме спотворення фактів.

• Надавати особі, що критикується право на захист.

• Представляти доказ особистої вини особі, що критикується.

• Критика не повинна бути загальною, без точної вказівки помилки.

Г. Зниженню внутрішнього опору критиці сприяють:

• Виключення з критики понять, що зачіпають гідність людини.

• Реалізація принципу доцільності форми критики.

• Доброзичливість: задача критики - допомогти, а не зачепити самолюбність.

• Недопущення повторної критики, якщо помилка виправлена.

• Коректність критики неприємних для особи, людей (легко помилитися, засудивши не ради справи, а через неприязнь).

• Не зменшувати у підлеглих відчуття самостійності.

• Учити співробітників самокритичності на своєму прикладі.

• Виключити підрив критикою довіри між працівниками.

• Критикуючи, нагадати людині про її позитивні якості.

• Показати, що критикованому самому вигідно виправитися.

• Перед критикою пригадати свої власні помилки [6, с. 417-419].

Для збереження відносин сторін важливе те, як інший сприймає критику. Якщо людина, яку критикують позитивно налаштована на сприйняття критики, то вона виконує конструктивну роль. Тому необхідно знати наступне:

• Критика на свою адресу — резерв вдосконалення.

• Об'єктивна критика — це форма допомоги критикованому у пошуках та усуненні недоліків у роботі.

• Немає критики, з якої не можна отримати користь.

• Всякий затиск критики шкідливий, оскільки утрудняє подолання недоліків.

• Не зв'язувати суть критики з особою людини, яка її висловлює.

• Не дуже важлива форма критики, важливий її зміст.

• Критика робить людину сильніше, оскільки допомагає усунути недоліки на шляху до успіху.

• Все, що зроблено, можна зробити краще.

• Цінна здатність — уміти бачити у критиці раціональне зерно, навіть якщо його з першого погляду не видно.

• Будь-яка критика вимагає роздумів: як мінімум — про те, чим вона викликана, як максимум — про те, як виправити положення.

• Якщо критикують — значить вірять у здібність виправити справу.

• Якщо критика відсутня — це показник байдужості до людини як до працівника.

• Критика можливих негативних наслідків рішень — передумова своєчасного запобігання помилкам.

• Розумна людина може виявити критичне відношення до своїх дій навіть тоді, коли пряма критика відсутня [6, с. 419-420].

РЕЗЮМЕ

Управління — це уміння добиватися встановлених цілей, шляхом координації праці, інтелекту, мотивів поведінки людей, що працюють в організації.

Функціональними підсистемами в області управління персоналом є: планування і маркетинг персоналу; найом та облік персоналу; трудові відносини; умови праці; розвиток персоналу; мотивація поведінки персоналу; соціальний розвиток; розвиток оргструктури управління; правове та інформаційне забезпечення. Кожна з цих підсистем пов’язана з виникненням та існуванням конфліктів.

Служби управління персоналом повинні виконувати наступні функції: соціально-психологічну діагностику; аналіз і регулювання групових та особистих взаємостосунків, відносин керівництва; управління виробничими і соціальними конфліктами чи стресами.

Безболісна адаптація членів колективу до нових вимог та умов праці забезпечується первинними (пристосування молодих співробітників, що не мають досвіду роботи) і вторинними методами (пристосування після зміни об'єкту діяльності або посади).

Методами первинної адаптації є: оцінка ступеня підготовленості робітника; ознайомлення з обов'язками і вимогами адміністрації; пристосування фахівця до нового статусу; перехід до самостійної роботи.

Розрізняють наступні вторинні методи адаптації: бесіда про історію і традиції підприємства; ознайомлення з організаційною структурою і виробничими задачами; роз'яснення системи заробітної платні, правил внутрішнього трудового розпорядку; призначення наставника; налагодження виробничих контактів з членами групи; створення умов для самостійної роботи.

Існує п'ять основних способів оцінки роботи: «результат діяльності» - «ідеал»; «результат діяльності» - «норма»; «результат діяльності» - «мета»; «результат діяльності» - «аналог»; «результат діяльності» - «початок».

Оцінка результатів діяльності буде правильнішою і менш конфліктною, якщо в її основі лежить визначення того, що зроблено у порівнянні з положенням справ на початку діяльності («Результат» — «Початок»), і того, що не зроблено у порівнянні з поставленими цілями («Результат» — «Мета»).

Дисципліна - соціальна категорія, яка визначає правила поведінки членів суспільства і відображає традиції, звичаї, правила моралі і норми поведінки, які у ньому склалися.

Трудова дисципліна - є найважливішим елементом системи суспільної організації роботи і виражає діалектичну єдність економічної, соціальної і духовної сторін, які знаходяться у тісному взаємозв'язку.

Трудова дисципліна включає: службовий, технологічний і виробничий аспекти.

У міжособових відносинах дисципліну характеризують: дисциплінарні відносини (горизонтальні; вертикальні) і дисциплінарні форми (дисципліна довіри до організації; дисципліна товариських форм відносин; дисципліна, яка контролюється відносинами; самодисципліна).

Самодисципліна - це форми глибокого усвідомлення необхідних загальних дій, для досягнення кінцевого позитивного результату виконання установок, правових і моральних норм поведінки людини у суспільстві, на основі глибокого засвоєння усвідомленої внутрішньої необхідності кожного діяти тільки так, як цього вимагають суспільні зв'язки, всупереч особистим інтересам, та є елементом альтруїстичної поведінки.

Плинність кадрів – це сукупність звільнень працівників за власним бажанням, за прогули та інші порушення трудової дисципліни.

Мотивами плинності кадрів є: професіонально-кваліфікаційні; особові; організація та умови праці; рівень задоволеності матеріальними благами; відносини у колективі.

Для зниження плинності кадрів використовуються наступні групи заходів: техніко-економічні; організаційні; соціально-психологічні; культурно-побутові.

Розрізняють наступні типи справедливості: внутрішню, зовнішню, індивідуальну, організаційну.

Альтернативами традиційній оплаті праці є: оплата, заснована на кваліфікації; оплата, заснована на оцінці праці, яка виконана.

Розрізняють п'ять категорій стимулів: професійні; трудові; престиж і соціальний статус; пов'язані з кар'єрою і просуванням по службі; фінансові та економічні.

Переконати — це спонукати людей на досягнення поставленої мети словом, справою, своїм прикладом, цілеспрямованою організацією часу.

Розрізняють спекулятивні і риторичні види прийомів переконання працівників.

Критика – це форма контролю та оцінки дій, які не відповідають вимогам, що пред'являються колективом до кожної особи.

Критика - двобічна зброя, здатна не тільки творити, але і руйнувати людську особистість.

За наслідками розрізняють ділову і моралізуючу критику.

За формою критика може бути: щадною і караючою.

Ю. Краковській виділяє наступні види критики: підбадьорюючу критику; критику-докір; критику-надію; критику-аналогію; критику-похвалу; байдужу похвалу; критику-заклопотаність; критику-співпереживання; критику-жаль; критику-іронію; критику-здивування; критику-натяк; критику-пом'якшення; критику-зауваження; критику-попередження; критику-вимогу; критику-виклик; конструктивну критику; критику-побоювання.

Самокритика – це критика недоліків власної роботи, розкриття своїх помилок, регулятором якої є відчуття відповідальності.

Алгоритм «критики» полягає у наступному: відповісти на питання „Що потрібно зробити, перш ніж критикувати?”; визначити структуру конструктивної критики; надати критиці ділового характеру; знизити внутрішній опор критиці.

Контрольні питання

1. Визначте роль управління персоналом у зниженні конфліктності.

2. Надайте характеристику функціональним підсистемам управління персоналом організації.

3. Наведіть приклади причин конфліктних ситуацій у розрізі функціональних підсистем управління персоналом організації.

4. Висвітліть функції, які повинні виконувати служби управління персоналом щодо зниження конфліктності у колективі.

5. Охарактеризуйте первинну і вторинну адаптацію членів колективу до нових вимог та умов праці.

6. Які методи первинної адаптації членів колективу до нових вимог та умов праці Ви знаєте?

7. Назвіть та охарактеризуйте методи вторинної адаптації членів колективу до нових умов праці.

8. Які розрізняють способи оцінки роботи персоналу?

9. Розкрийте сутність способу оцінки роботи «Результат — Ідеал».

10. У яких випадках доцільно використовувати спосіб оцінки роботи «Результат — Норма»?

11. Дайте характеристику способу оцінки роботи „Результат-Мета”.

12. Визначте особливості застосування способу оцінки роботи „Результат-Аналог”.

13. Розкрийте сутність способу оцінки роботи „Результат-Початок”.

14. Визначте найменш конфліктні способи оцінки.

15. Яких рекомендацій необхідно дотримуватись при повідомленні результатів оцінки роботи?

16. Розкрийте сутність термінів „дисципліна” і „трудова дисципліна”.

17. Охарактеризуйте складові трудової дисципліни.

18. Назвіть вимоги, яким повинна задовольняти трудова дисципліна.

19. Дайте характеристику дисциплінарним відносинам і дисциплінарним формам.

20. У чому полягає сутність самодисципліни?

21. Дайте характеристику терміну „плинність кадрів”.

22. Визначте мотиви плинності кадрів.

23. Запропонуйте заходи зниження плинності кадрів.

24. Які можливі варіанти дій керівника, метою яких є збалансування робочих місць в організації?

25. Охарактеризуйте типи справедливості, не відчуття яких приводить до певного виду конфлікту.

26. Охарактеризуйте конфлікти, які виникають через відчуття внутрішньої і зовнішньої несправедливості.

27. Наведіть приклади конфліктів, які виникають при порушенні індивідуальної та організаційної справедливості.

28. Які альтернативи традиційним формам оплати праці Ви знаєте?

29. Порівняйте оплату праці, засновану на кваліфікації та засновану на оцінці праці, що виконана.

30. Назвіть категорії стимулювання. Оцінить їх рівень конфліктності.

31. Наведіть приклади професійних стимулів.

32. Опишіть трудові стимули.

33. Висвітлить категорію стимулювання „престиж і соціальний статус”.

34. Охарактеризуйте стимули, пов'язані з кар'єрою і просуванням по службі.

35. Наведіть приклади фінансових та економічних стимулів.

36. Розкрийте сутність переконання.

37. Порівняйте спекулятивні і риторичні прийоми переконання працівників.

38. Критика: сутність і класифікація.

39. У чому полягає сутність самокритики?

40. Висвітлить алгоритм «критики».

41. Розкрийте сутність рекомендацій для зниження опору критиці.

42. Запропонуйте рекомендації, яких необхідно дотримуватись щодо звільнення підлеглих.

Тести для самоконтролю

1. Які функції повинна виконувати служба управління персоналом у контексті конфліктології?

1.1. Соціально-психологічну діагностику, аналіз і регулювання стресових взаємин;

1.2. соціально-психологічну діагностику, аналіз і регулювання групових та особистих взаємин;

1.3. управління виробничими і соціальними конфліктами й стресами;

1.4. ваш варіант відповіді.

2. Первинна адаптація членів колективу до нових вимог та умов праці полягає у:

2.1. пристосуванні робітників після зміни об'єкту діяльності;

2.2. пристосуванні робітників після зміни посади;

2.3. пристосуванні молодих співробітників, що не мають досвіду роботи;

2.4. ваш варіант відповіді.

3. У чому сутність вторинної адаптації членів колективу до нових вимог та умов праці?

3.1. у пристосуванні робітників після зміни об'єкту діяльності;

3.2. у пристосуванні робітників після зміни посади;

3.3. у пристосуванні молодих співробітників, що не мають досвіду роботи;

3.4. ваш варіант відповіді.

4. Спосіб оцінки «результат діяльності» - «ідеал» полягає у порівнянні:

4.1. результатів діяльності зі ступенем досягнення її мети;

4.2. результатів діяльності з вимогами до даної діяльності;

4.3. результатів діяльності з можливим бажаним положенням справ;

4.4. результатів діяльності з положенням справ на початку процесу виконання даної роботи.

5. Спосіб оцінки «результат діяльності» - «норма» полягає у порівнянні:

5.1. результатів діяльності і ступеня досягнення мети;

5.2. результатів діяльності і вимог до даної діяльності;

5.3. результатів діяльності і бажаного положення справ;

5.4. результатів діяльності і положення справ на початку процесу виконання даної роботи.

6. Який спосіб оцінки виправданий при оцінці лідируючих співробітників при визначенні їх перспектив?

6.1. «Результат діяльності» - «мета»;

6.2. «результат діяльності» - «початок»;

6.3. «результат діяльності» - «ідеал»;

6.4. «результат діяльності» - «норма».

7. Дисципліна - це:

7.1. найважливіший елемент системи суспільної організації роботи, що виражає діалектичну єдність економічної, соціальної і духовної сторін, які знаходяться у тісному взаємозв'язку;

7.2. упорядкована форма міжособових відносин, при якій загальна діяльність дає позитивний кінцевий результат при мінімізованих витратах роботи;

7.3. соціальна категорія, яка визначає правила поведінки членів суспільства і відображає традиції, звичаї, правила моралі і норми поведінки, які у ньому склалися;

7.4. взаємні обов'язки і правила, які контролюються спеціальними державними органами.

8. Суспільна дисципліна - це:

8.1. найважливіший елемент системи суспільної організації роботи, що виражає діалектичну єдність економічної, соціальної і духовної сторін, які знаходяться у тісному взаємозв'язку;

8.2. упорядкована форма міжособових відносин, при якій загальна діяльність дає позитивний кінцевий результат при мінімізованих витратах роботи;

8.3. соціальна категорія, яка визначає правила поведінки членів суспільства і відображає традиції, звичаї, правила моралі і норми поведінки, які у ньому склалися;

8.4. взаємні обов'язки і правила, які контролюються спеціальними державними органами.

9. Трудова дисципліна – це:

9.1. найважливіший елемент системи суспільної організації роботи, що виражає діалектичну єдність економічної, соціальної і духовної сторін, які знаходяться у тісному взаємозв'язку;

9.2. упорядкована форма міжособових відносин, при якій загальна діяльність дає позитивний кінцевий результат при мінімізованих витратах роботи;

9.3. соціальна категорія, яка визначає правила поведінки членів суспільства і відображає традиції, звичаї, правила моралі і норми поведінки, які у ньому склалися;

9.4. взаємні обов'язки і правила, які контролюються спеціальними державними органами.

10. Трудова дисципліна включає:

10.1. службовий, технологічний, виробничий аспекти;

10.2. економічний, навчальний, виробничий аспекти;

10.3. транспортний, фінансовий, договірний аспекти;

10.4. плановий, профспілковий, службовий аспекти.

11. Дисциплінарні відносини можуть бути:

11.1. діагональними і прямими;

11.2. прямими і зворотними;

11.3. горизонтальними і вертикальними;

11.4. ваш варіант відповіді.

12. Дисципліна довіри до організації як дисциплінарна форма полягає у:

12.1. міжособових відносинах за вертикаллю і горизонталлю;

12.2. регулюванні відносин членів групи у процесі їх діяльності;

12.3. пошані самостійності, ініціативи під час виконання обов'язків;

12.4. регулюванні відносин між групами або структурними підрозділами.

13. Дисципліна товариських форм відносин передбачає:

13.1. формування міжособових відносин за вертикаллю і горизонталлю;

13.2. регулювання відносин членів групи у процесі їх діяльності;

13.3. пошану самостійності ініціативи під час виконання обов'язків;

13.4. регулювання відносин між групами або структурними підрозділами.

14. На плинність кадрів впливають наступні мотиви:

14.1. професійно-кваліфікаційні, особові, економічні;

14.2. професійно-кваліфікаційні, особові, організація праці;

14.3. задоволеність матеріальними благами, відносини у колективі;

14.4. ваш варіант відповіді.

15. До якої групи заходів зниження плинності кадрів відноситься поліпшення умов праці?

15.1. Техніко-економічної;

15.2. культурно-побутової;

15.3. організаційної;

15.4. соціально-психологічної.

16. До якої групи заходів зниження плинності кадрів відноситься вдосконалення процедур прийому і звільнення працівників?

16.1. Техніко-економічної;

16.2. культурно-побутової;

16.3. організаційної;

16.4. соціально-психологічної.

17. До якої групи заходів зниження і плинності кадрів відноситься вдосконалення стилю управління?

17.1. Техніко-економічної;

17.2. культурно-побутової;

17.3. організаційної;

17.4. соціально-психологічної.

18. До якої групи заходів зниження плинності кадрів відноситься забезпечення житлом працівників?

18.1. Техніко-економічної;

18.2. культурно-побутової;

18.3. організаційної;

18.4. соціально-психологічної.

19. Відчуття образи, яке з'явилося, якщо два співробітники виконують однакові функціональні обов’язки, а розмір винагороди у них різний, ґрунтується на:

19.1. внутрішній справедливості;

19.2. індивідуальній справедливості;

19.3. організаційній справедливості;

19.4. зовнішній справедливості.

20. Який тип справедливості визначається відчуттям працівника - «я вклав праці стільки, а отримав нееквівалентно мало»?

20.1. Внутрішня справедливість;

20.2. індивідуальна справедливість;

20.3. організаційна справедливість;

20.4. зовнішня справедливість.

21. Який тип справедливості викликає відчуття дискомфорту, коли співробітник отримує більше, ніж, на його думку, він заробив?

21.1. Внутрішня справедливість;

21.2. індивідуальна справедливість;

21.3. організаційна справедливість;

21.4. зовнішня справедливість.

22. Розрізняють наступні види прийомів переконання працівників:

22.1. чесні і спекулятивні;

22.2. прямі і спекулятивні;

22.3. прямі і комунікативні;

22.4. спекулятивні і риторичні.

23. Який вид критики направлений на виявлення помилок у роботі, розкриває їх причини і вказує на конкретні шляхи виходу з положення, що склалося?

23.1. Караюча критика;

23.2. щадна критика;

23.3. моралізуюча критика;

23.4. ділова критика.

24. Який вид критики застосовується, якщо помилки не носять систематичного характеру і не викликані халатністю працівника?

24.1. Караюча критика;

24.2. щадна критика;

24.3. моралізуюча критика;

24.4. ділова критика.

25. Алгоритм «критики» складається з:

25.1. Відповіді на питання «Що потрібно зробити, перш ніж критикувати?» і структуризації конструктивної критики;

25.2. діагностики, аналізу та управління недоліками;

25.3. ділової критики і зниження внутрішнього опору критиці;

25.4. ваш варіант відповіді.

Обов’язкові завдання

Завдання № 1

Ви – завідуючий магазином, що продає та надає у прокат аудіо-, відеопродукції. На одного з продавців постійно поступали скарги, що той непривітний із клієнтами, не допомагає їм при виборі касет і дисків, не відповідає на питання покупців, не завжди дає документи на прокат або надає їх з помилковим номером. Ви неодноразово проводили бесіди та попереджали про звільнення у разі появлення нових скарг, перевели його на заробітну платню 10% від доходу. Але клієнти продовжували скаржитися, багато з них зовсім припинили відвідувати магазин. Вашому терпінню настав кінець і Вам необхідно звільнити продавця.

Розробіть рекомендації щодо звільнення продавця. Користуйтесь основними рекомендаціями щодо звільнення підлеглого. Обґрунтуйте відповідь.

Завдання № 2

В організацію після закінчення ВНЗ з відзнакою прийшов молодий спеціаліст-бухгалтер. Йому була призначена заробітна платня, рівна зарплаті досвідчених старих бухгалтерів, які не мали вищої освіти, однак мали більший практичний досвід. При виникненні професійних запитань, навіть пов’язаних з виробничою необхідністю, молодий спеціаліст зустрічає небажання відповідати зі сторони колег і відчуває напругу у відношеннях. Старенькі відчувають себе приниженими, а можливо хвилюються з приводу можливого скорочення. Зі слів нового співробітника, у нього виникає роздратування і бажання оборонятись кожного разу. Тобто виник конфлікт.

Визначте причини, які викликали проблеми в оцінці результатів праці. Запропонуйте заходи для подолання конфлікту, що з’явився.

Додаткові завдання

Завдання № 1

Карнаух Сергій Володимирович - керівник відділу збуту звертається до молодого співробітника (Івана) зі словами: «Головний маркетолог – Андрій Леонідович, говорив, що через якусь Вашу дурницю не відбулось укладення договору з замовником. Андрію, і в цьому він весь! Нічого серйозного доручити не можна! У твої роки необхідно вже вчитись вирішувати такі легкі питання».

Головний маркетолог: «Сергій Володимирович! Але ж Ви…».

Керівник відділу збуту: «Не перебивайте мене, Андрій Леонідович! Він же не дурний хлопець! Пам’ятаєш, як він допоміг нам при розробці останнього проекту? Добре. Справу, в принципі, можна виправити. Андрій Леонідович, візьміть на себе питання з підготовки угоди. Доручив би я виправити положення пану Івану, але побоююсь, що він наробить промахів, як і цього разу!»

Молодий співробітник: «Сергій Володимирович, дозвольте мені…».

Керівник відділу збуту: «Все розмова закінчена!»

Які правила критики порушуються? Як необхідно керівнику було б побудувати свою розмову?

Завдання № 2

У відділ прийшов новий фахівець. Колектив прийняв його негостинно. Співробітникам він здався амбітним, пафосним і недружнім. Вони уникають його і навіть жартують над ним. Новачок замкнувся у собі, хоча у попередньому колективі він користувався повагою і його вважали авторитетною людиною.

Дайте аналіз ситуації, що склалась. Що необхідно зробити керівнику даного колективу? Як зміниться самооцінка співробітника-новачка? Запропонуйте лінію поведінки для нього. Відповідь обґрунтуйте.

Завдання № 3

Якщо якась сторона конфлікту відчуває свою правоту, то позиція цієї сторони посилюються, а її активність – підвищується. Два співробітника пропустили нараду, щоб укласти договір з постачальником. Наступного ранку керівник відділу довго сварив цих співробітників. Не відчуваючи своєї провини, вони звернулись до директора підприємства.

Чи порушили співробітники трудову дисципліну? Що необхідно зробити керівнику у такій ситуації? Обґрунтуйте відповідь.

Розділ 9 Потенційна конфліктність у невиробничій сфері

9.1 Особливості ділового спілкування у невиробничій сфері.

9.2 Значення переговорів у врегулюванні конфліктів.

НАВЧАЛЬНІ ЦІЛІ:

• висвітлити особливості роботи у невиробничій сфері;

• розкрити сутність компромісу;

• визначити технологію і види компромісу;

• ознайомити із сутністю консенсусу;

• висвітлити зміст і технологію консенсусу;

• розкрити роль режиму та умов роботи, технології продажу у профілактиці конфліктів невиробничої сфери;

• описати умови проведення переговорів;

• охарактеризувати типи переговорів;

• висвітлити структуру переговорів;

• визначити стилі ведення переговорів;

• ознайомити з помилками в обговоренні конфлікту;

• дати характеристику прийомам переконання партнерів і методам ведення переговорів;

• розкрити сутність схеми принципових переговорів;

• охарактеризувати переговорні лінії і технологію переговорів;

• висвітлити тактичні прийоми у переговорах;

• визначити вплив третьої сторони на вирішення конфлікту.