84 Пути достижения согласия при общении с клиентом (потребителем). Методика р.Фишера и у.Юри.

Одна из важных проблем при общении с клиентом – достижение взаимопонимания. Фишер и Юри предложили метод, который является путем к согласию. Он сводится к 4 пунктам:

1. Личность. Делайте разграничения между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами. Суть: при общении с клиентом, которая не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно, либо отрицательно. В тоже время не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком приятным во всех отношениях. И, наоборот, неприятный собеседник может на деле весьма конструктивен и готов к взаимодействию. Рано или поздно участники диалога придут к пониманию того, что им предстоит разобраться с проблемой, а дне друг с другом.

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Позиция – нечто, о чем принято решение; интересы – нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.

3. Варианты. Прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей. Выбранные варианты должны быть взаимовыгодными и принести победу обоим сторонам.

4. Критерии. Настаивайте на использовании объективных критериев. Перечень критериев, которые могут быть использованы в качестве объективных:

- законы, инструкции, правила, проф.нормы;

- общие подходы, общие ценности, моральные принципы;

- обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;

- экспертные оценки;

- прецеденты;

- цены.

85 Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.

Речевые тактики – это речевые приемы, позволяющие достичь целей в конкретных ситуациях. В ситуациях бытового общения действую одни тактики, в деловой сфере – другие.

Виды речевых тактик:

1. «Общение» - используется для показа, что неблагоприятная информация не просто случайна или исключительна.

2. «Приведение примеров» - показывает, что общее мнение основано на конкретных фактах или опыте.

3. «Усиление» - направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего.

4. «Уступка» - («среди них попадаются и хорошие люди», «не стоит обобщать, но»).

5. «Сдвиг» - ход положительной самопрезентации («мне вообще-то все равно, но другие соседи возмущаются»).

6. «Контраст» - ход, имеющий несколько функций: риторическую (привлечение внимания к участникам отношений контраста) и семантическую (подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств – «НАМ приходилось долго трудиться, а ОНИ получают пособие и ничего не делают»).

Специфические речевые тактики:

1. «Неожиданность» - использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.

2. «Провокация» - на короткое время вызывается реакция несогласия, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам для уточнения и более четкого определения своей позиции.

3. «Аппеляция к авторитету» - для подтверждения правильности информации.

4. «Прогнозирование» - основываясь на реальных фактах необходимо давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы требования.

5. «Внесение элемента неформальности» - учитывая предмет речи, необходимо рассказать о своих заблуждениях, ошибках, чтобы показать каким образом удалось избежать одностороннего похода к той или иной проблеме.

6. «Прямое включение» - необходимо отказаться от растянутого вступления.

7. «Юмор» - нужно приводить смешные примеры, веселые шутки.

8. «Да, да, да» - партнеру задается 3-4 вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да», тогда вероятнее всего и на основной вопрос он тоже ответит положительно.

9. «Черный оппонент» - партнеру задается несколько вопросов, с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить, тогда незамедлительно произносится речевая формула «Вот видите? Не подготовлен».

10. «Подмазывание аргумента» - приводится слабый довод, который может быть легко опротестован и сопровождается комплиментом партнеру по общению.